วิธีการและปัญหาในการให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบ (ภาค 2)

วิธีการและปัญหาในการให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบ (ภาค 2)
หลังจากได้เรียนวิชา KM มาระยะเวลาหนึ่ง คราวนี้ถึงคราวที่จะเริ่มนำความรู้จากการเรียนมาปฏิบัติจริงสักที อย่างที่ท่าน ดร.ประพนธ์ได้กล่าวไว้ว่า “การจัดทำความรู้..ไม่ทำ ไม่รู้”  ซึ่งก็ตรงกับที่ท่านอาจารย์ได้มอบหมายงานให้พวกเรา เล่าเรื่องของการบริการพอดิบพอดีเลย เราจะมีวิธีการปรับปรุงบริการ ให้พนักงานมีส่วนร่วมอย่างไร ในการพัฒนาสินค้า หรือบริการ พัฒนาระบบ อย่างไร  เราเจอปัญหาอะไรบ้าง
ซึ่ง เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่า การบริการเป็นหัวใจหลักสำคัญสำหรับอาชีพค้าขายอย่างผม...ผมเคยถามพนักงานในบริษัทว่าพวกเขาต้องการรู้เรื่องอะไรมากที่สุด เกี่ยวกับสิ่งที่ไม่รู้ในตอนนี้...ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นคือ พนักงานในบริษัทของผม ซึ่งเป็นกลุ่มคนจำพวกที่ไม่จำเป็นต้องใช้ความรู้ในการทำงานสักเท่าไหร่นัก หรือหากจะใช้ก็น้อยเต็มที เพราะว่าส่วนใหญ่จะทำงานตามคำสั่งซะมากกว่า และพวกเค้าก็ไม่ค่อยมีเรื่องอะไรจะถาม แต่ถ้ามี...ก็มีเยอะจนตอบไม่หวาดไม่ไหว...แล้วผมจะทำอย่างไร ..ผมก็ค่อยๆ ตอบไปทีละเรื่อง...ต่อไปผมจะถามบ่อยๆ ว่า แล้วพนักงานของผมจะให้ผมช่วยทำให้รู้ในสิ่งที่ไม่รู้นั้นได้ยังงัย
อ่านแล้วงงๆ ไหมครับ...เรื่องจริง ชีวิตจริงยิ่งงงกว่านี้อีก
ผมเคยถามตัวเองตอนเช้าๆ ก่อนเริ่มทำงานในแต่ละวันว่า เช้านี้ เราจะทำอะไรบ้าง เพื่อทำให้บริษัทได้รับประโยชน์จากความรู้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลตามต้องการ...ผมจะตั้งเป้าหมายไว้ในทุกๆ เช้า  แต่ก็ต้องขอยอมรับนะครับว่า บางครั้ง ก็มีละเลย เนื่องจากเกิดอาการเบื่อหน่าย ท้อแท้บ้าง
ผมค้นพบว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือ ความรู้ ควบคู่กับการบริการ  แล้วเราจะมีวิธีการอย่างไรล่ะ ที่จะให้ พนักงาน เข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบ ???
ลูกค้าที่มาที่บริษัทของผม ทุกๆ คน ล้วนมีปัญหาเรื่องอะไหล่รถยนต์...แล้วผมจะบริการเค้าอย่างไรดีล่ะ ... ง่ายมากเลย ในความคิด แต่การปฏิบัตินี่สิ ทำได้ยาก ...ตอบคำถามนี้ คือ ผมก็ต้องทำหน้าที่ชี้แจงให้เค้าเห็นว่า อาการที่คุณเจอมา เป็นแบบนี้เพราะอะไร แก้ไขโดยใช้สินค้าตัวไหนถึงจะหาย หรือว่า มีของหลายๆ ยี่ห้อ เราต้องบอกข้อดี ข้อเสีย ของแต่ละ Brand ให้ลูกค้าเข้าใจ และเลือกใช้ตามความต้องการ เนื่องจากสินค้ามีหลากหลายชนิด หลากหลายยี่ห้อ และ หลากหลายราคา ดังนั้น เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด ก็โดยการพูดคุย ให้ลูกค้าเข้าใจ นี่คือ การบริการที่บริษัทผมได้ทำ
ปัญหาที่เกิดขึ้นคือ พนักงานของผม มีความรู้มากขนาดไหนที่จะสามารถให้คำแนะนำแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ...ดังนั้น จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการแก้ไขให้พนักงาน มีส่วนร่วมในการจัดการความรู้ รวบรวมความรู้ และสามารถนำความรู้มาใช้ได้จริง
คราวนี้ผมจะเล่าว่า ผมจะใช้วิธีการอย่างไร ในการให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม
คือ ก่อนอื่น ผมคิดว่า ต้องให้พนักงานทุกคนมีการเตรียมความพร้อมและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม โดย ผู้บริหารระดับสูง จะป็น ผู้นำ ผู้สนับสนุน หรือเป็นคุณอำนวยนั่นเอง ผู้บริหารที่เข้าใจ และเห็นประโยชน์ของการจัดการความรู้ หรือความจำเป็นที่ต้องพัมนาระบบ จะ ต้องสร้างความรู้ความเข้าใจให้กับพนักงาน ถึงความจำเป็นและประโยชน์ที่จะได้รับ หากผู้บริหารสนับสนุนและเป็นแบบอย่างที่ดี เล็งเห็นถึงความ สำคัญและเอาจริงเองจัง จะทำให้เกิดแรงกระตุ้นที่สำคัญ ทั่วทั้งบริษัท
ต่อไป จะวางนโยบาย วางเป้าหมาย ให้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน ทั้งบริษัท
หลังจากนั้น จะจัดทีมงานขึ้นเพื่อส่งเสริมกิจกรรมและปฏิบัติการ มีติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงาน และสนับสนุนให้มีการอบรมและพัฒนา ฯลฯ พยายามให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในกิจกรรม เพื่อให้เกิดความรู้สึกว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงาน และเพื่อให้ง่ายต่อการนำระบบไปปฏิบัติในหน่วยงานนั้นๆ
                และ เราต้องทำให้ การใช้ เทคโนโลยีในการจัดการความรู้ เป็น Infrastructure ในบริษัท และต้องมีการสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการดำเนินกิจกรรมนั้นๆ
พยายามให้พนักงานทุกคน แสดงความคิดเห็น พูดคุย เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ได้
                ผมคิดว่า นี่เป็นการเริ่มต้น ของการแก้ปัญหา ที่เกิดขึ้น ครับผม