เมื่อผู้บริหาร...ไม่รู้จัก KM จะทำอย่างไร

       จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ได้เรียนรู้และรับรู้ และลงลึก"ศึกษา" เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพในแง่เชิงวิชาการ ดิฉันได้รับโอกาสจากท่าน ผศ.ดร.บุญใจ ศรีสถิตย์นรากรูและคณาจารย์ประจำหลักสูตร ให้ทำวิจัยในส่วนของ "วิทยานิพนธ์" สมัยเรียนในหลักสูตรพยาบาลศาสตร์มหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการพยาบาล คณะพยาบาลศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย งานวิจัยที่ทำมีคำถามของการวิจัยในประเด็นที่ว่า "ปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อคุณภาพบริการ ในโรงพยาบาลที่ผ่าน HA นั้นมีอะไรบ้าง" โดยกระบวนการวิจัยที่ใช้ในการศึกษานั้น คือ path analysis โดยนำเสนอภายใต้ชื่อเรื่อง การวิเคราะห์รูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุต่อคุณภาพบริการการพยาบาล โรงพยาบาลที่ผ่านการรับรองคุณภาพ (AN ANALYSIS OF A CAUSAL  RELATIONSHIP MODEL ON NURSING SERVICE QUALITY, ACCREDITED HOSPITALS)งานชิ้นนี้นับเป็นจุดเริ่มต้นที่อาจเรียกได้ว่าเป็นการศึกษาเรื่อง "คุณภาพ" อย่างเอาจริงเอาจังที่นอกเหนือจากการเรียนตามหลักสูตร สิ่งที่ได้จากการทำวิจัยในครั้งนั้น ก่อให้เกิดคำถามและการแสวงหาคำตอบในตนเองมากมาย เกี่ยวกับเรื่อง "คุณภาพ" และการได้มาซึ่งคุณภาพ

       สิ่งหนึ่งที่ดิฉัน get อย่างมาก คือ คุณภาพบริการที่เกิดขึ้นได้นั้น เป็น"คุณภาพ" ที่เกิดจากการเทียบเคียงภายในตนเองก่อนในเงื่อนของเวลา ก่อนที่จะไปเทียบเคียงกับคนอื่น นั่นหมายถึง คุณภาพที่ว่านั้นเราต้องมองภายใต้บริบทของตัวเราเอง   เราต้องวิเคราะห์ตัวเราเองก่อนว่า ตัวเรานั้นเป็นอย่างไร มีจุดเด่น จุดด้อย อะไร อย่างไร และอะไรคือโอกาสในการพัฒนาที่เรามีอยู่ และเราควรจะมีทิศทาง หรือแนวทางการดำเนินตนเองอย่างไรเพื่อให้ได้สิ่งที่เรียกว่า คุณภาพ และที่สำคัญ "คุณภาพ" ดังกล่าวนั้นเราทำไปเพื่ออะไร และเพื่อใคร สิ่งเหล่านี้หากเราตอบได้ในเบื้องต้น น่าจะเป็นการดีอย่างมาก ที่จะทำให้ตนเองชัดเจนขึ้นได้บ้าง มากกว่าการคลำช้าง...ทั้งตัว แล้วไม่สามารถรู้หรือสรุปได้เลยว่า ช้างตัวดังกล่าวมีลักษณะอะไรอย่างไร

       เมื่อมีโอกาสได้เดินทางไปศึกษาการทำพัฒนาคุณภาพต่างๆ ตามที่อาจารย์ประจำหลักสูตรพาไปนั้น ดิฉันสังเกตได้อย่างหนึ่งว่า โรงพยาบาลไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลชุมชน โรงพยาบาลทั่วไป หรือโรงพยาบาลศูนย์ อะไรคือความสำเร็จที่เขาได้รับ ทั้งที่ setting ของแต่ละโรงพยาบาลไม่เหมือนกัน แต่ทำไมได้ผ่านการรับรองคุณภาพเหมือนกัน  เมื่อเสาะแสวงหาคำตอบผ่านกระบวนการวิธีหลายรูปแบบเพื่อให้ได้มาซึ่งคำตอบ ก็ถึงบางอ้อ! นั่นคือเขาสามารถตอบตนเองได้ว่าเขาคือใคร กำลังทำอะไร ทำไปทำไม ทำไปเพื่อใคร และทำอย่างไร และที่สำคัญคือช่วยกันทำ เมื่อทำได้ลุล่วงมาได้สักระยะหนึ่งจนเป็นที่พึงพอใจ ก็ค่อยเริ่มมองคนข้างๆ บ้างว่าเขาทำอย่างไร เพื่อนำข้อมูลนั้นมาใช้มองตนเองอีกครั้ง

       และสิ่งหนึ่งที่ดิฉันได้มารับรู้เรียนรู้เพิ่มเติม เมื่อกาลเวลาผ่านมา นั่นคือ กระแสเรื่อง KM และเกิดอาการ Think แว๊บ! อย่างแรง เนียนๆ ..มองเห็นเรามีอยู่แล้วในตัวเราเอง แต่จะจัดกระบวนท่าอย่างไรให้เนียนยิ่งขึ้นเข้าไปในเนื้อในชีวิต(สำนวนคุณชายขอบ-ยืมมาใช้คะ) ที่จะมาเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนและหมุนเกลียวให้เกิด "คุณภาพ"...กลยุทธ์หนึ่งที่ได้จากการเรียนรู้ดังกล่าว และมองเห็นการปรับเปลี่ยนและก่อเกิดวัฒนธรรมการทำงานในแนวใหม่ที่เปี่ยมไปด้วยความรู้สึกมีคุณค่าในการทำงาน ที่นำไปสู่การก่อเกิด "คุณภาพ" นั่นคือ R2R ดิฉันเริ่มศึกษาอย่างจริงจังและศึกษาจาก Role Model ต่างๆ จากโรงพยาบาลและองค์กรต่างๆ ที่ได้เริ่มนำมาใช้ในกระบวนการทำงาน จากนั้นคิดว่าเป็นไปได้แน่ เรียนให้ผู้บริหารทราบ ท่านเปิดไฟเขียว ให้นำเสนอ Porject แต่เมื่อทุกอย่างก้าวมาสู่จุดที่เริ่มจะชัดขึ้นได้"ใจ"ของคนที่อยากทำมากมาย แต่กลับต้องพบกับคำถามจากผู้บริหารท่านเดิมว่า R2R ทำไปทำไม ซ้ำซ้อน วิจัยใครๆ ก็ทำได้ ยิ่งคนที่จบปริญญาโทเยอะแยะในองค์กร...ให้เขาทำก็ได้ ทำไมต้องให้ระดับปฏิบัติการมาทำ เดี๋ยวจะยิ่งก่อให้เกิดความสับสน เพราะตอนนี้ องค์กรเรากำลังขับเคลื่อนคุณภาพไปสู่การผ่าน HA ...และที่สำคัญที่ทำให้ดิฉันมึนตึ๊บยิ่งขึ้นนั่นคือ คำถามที่ว่า KM คืออะไร จะมาช่วยอะไร HA ได้...ผมไม่สนใจหรอก ให้คุณกลับไปทบทวนใหม่...และแล้ว R2R ก็พับไป...และดิฉันก็เกิดอาการ "นิ่ง" อีกครั้ง...

       แต่ตอนนี้...อาการที่"นิ่ง" นั้นไม่ใช่นิ่งสนิท...ดิฉันยังมุ่งมั่นที่อยากจะทำ เพียงแต่รอจังหวะและโอกาส และแล้ววันนี้โอกาสนั้นกำลังก้าวเข้ามาให้เราได้เดินตามหวังที่ "คนทำงาน" อยากทำงานอย่างจริง...มากกว่าการทำในเอกสารแล้วส่งให้ผู้ประเมินมาตรวจประเมิน...ซึ่งโอกาสที่ว่านั้นเริ่มมองเห็นแสงสว่างเมื่อเริ่มมีการปรับเปลี่ยนอะไรบางอย่างในองค์กร และมี"พี่"ที่นับถือและเป็นคนจริงจังและจริงใจ ทุ่มเทในการทำงานมาก มาชักชวนและบอกเล่าให้ช่วยกันทำอีกครั้ง...

 

 

 

[ชายขอบ]

     ขอแซว! เป็นบันทึกความเรียงของ Dr.Ka-poom ที่ยาวมากบันทึกหนึ่ง และต้องอ่านแบบนิ่ง ๆ (คงโดนแซวกลับแน่ว่าบันทึก "ชายขอบ" มีที่สั้น ๆ ด้วยเหรอ)
     หากมองการทำงานแบบแยกส่วนไม่ว่าเรื่องอะไร ก็พยายามทำความเข้าใจแบบแยกส่วน แม้จะผ่านการรับรอง HA ก็จะเป็น H และ A ที่แยก ๆ อยู่ดี ครับ ย้อนกลับมาที่เดิมที่ผมเคยถามบ่อย ๆ ได้การรับรอง HA แล้ว "ประชาชนได้อะไร"
     R2R, KM, HA หรือจะอะไรก็แล้วแต่สุดแท้จะนำมาใช้ มองเป็นแค่เครื่องมือในการพัฒนาองค์กรเพื่อประชาชนได้รับบริการที่ดีและปลอดภัย ผู้ให้มีความสุขสบายใจ อย่างคิดอะไรไปมากว่านี้เลยครับ
     สำหรับผู้บริหารท่านที่ว่า ผมมองว่าหากระดับกระทรวงเลือกให้รางวัลเป็นโอกาสดี ๆ แก่คนที่คิดและแสดงออกในลักษณะเช่นนี้ ผมก็คงนึกตำหนิกระทรวงนั้นล๊ะครับว่า "บ่มีกึ่น" คงไม่นึกอะไรถึงท่านโดยตรง เพราะอะไรเหรอเพราะท่านคงมีอายุมากพอที่เราน่าจะปล่อยให้เป็นไปตามกรรมได้มั้ง

[คุณอา]

ขอแสดงความคิดเห็นด้วยคนนะ การที่ผู้บริหารไม่รู้จักและไม่สนับสนุน เป็นเรื่องที่เกือบทุกคนประสบมาแล้ว โดยเฉพาะเรื่องใหม่ๆ เพราะมันเป็นธรรมชาติของคนที่ต้องต่อต้านการเปลี่ยนแปลง แม้จะยังไม่รู้ว่ามันดีหรือไม่ดี สำหรับ

Dr.Ka-Poom

ก็นิ่งและรอ จนกระทั่งวันนี้มาถึง แต่มีหลายคนนะยังไม่มีโอกาสเหมือนคุณ ยังคงรอ รอ................. สำหรับผมกำลังติดหล่มตรงที่ ผู้บริหารบอกว่าเข้าใจ KM ดี  แรกๆให้ผมดำเนินการตามกระบวนการไปเรื่อยๆ ก็ดีใจที่ผู้บริหารเข้าใจและสนับสนุนอย่างดี แต่พอทำไประยะหนึ่ง ไม่รู้ท่านมีเหตุผลหรืออะไรไม่ทราบ ท่านก็สรุปว่าให้สรุปและผมนำเสนอผู้บริหารขั้นสูงขึ้นไปอีกขั้น ผมงงมากๆ กระบวนการเพิ่งเริ่มต้นแต่ท่านสรุปว่าจบแล้ว จบอย่างได้เป็นนวตกรรมใหม่ที่เยี่ยมมาก ต้องนำเสนอให้ผู้บริหารขั้นสูงขึ้นไปได้เห็น สิ่งที่ผมลำบากใจคือแล้วจะทำอย่างไร พยายามอธิบายท่านก็บอกผมรู้ ผมเข้าใจ ยังยืนยันว่านี่มันจบแล้ว ถ้าให้นำเสนอมีหวังโดนเบรกหัวคะมำ เพราะผู้บริหารท่านนั้นท่านจับเรื่อง KM มานานแล้ว ผมก็รู้ว่ามันไม่ใช่ แล้วท่านจะไม่รู้ได้อย่างไร นี่คือความทุกข์อีกแบบของผู้ใต้บังคับบัญชาที่มีผู้บริหารที่คิดว่าตนเองเข้าใจ KM มากกว่าใครในองค์กร

[ไร้นาม]

ผู้บริหารไม่ทราบ หรือยังไม่เห็นรายละเอียด...คือความท้าทายของผู้ทำงานที่จะนำเสนอ

ผู้ทำงานไม่ทราบหรือไม่มีความรู้ ..คือความสามารถของผู้บริหารที่จะสร้างวิสัยทัศน์

ไม่มีใครรู้ทุกเรื่องที่เข้ามาในช่วงเวลาหนึ่ง และไม่ใช่ทุกเรื่องที่ต้องรู้ในช่วงเวลาหนึ่งเช่นกัน

โครงสร้างขององค์กรเอื้อการเรียนรู้ ก็ขึ้นอยู่กับความเปิดใจเผื่อแผ่ความรู้ของคนในองค์กรด้วย

ไร้นามเขียนยาวไป...ไหม

 

[ปฏิภาคย์]

พี่Dr.Ka-poom นอนดึกเหมือนกันนะครับ

รักษาสุขภาพนะครับพี่ ผมว่าควรนอนพักให้เพียงพอนะครับ เมื่อก่อนผมจะนอนประมาณเที่ยงคืนไปแล้ว ตื่นประมาณ 6-7โมงเช้า ตอนนี้นอนประมาณไม่เกิน 5 ทุ่ม รู้สึกว่าร่างกายดีขึ้นนะครับ

[JJ]

  เหนื่อย ก็ พัก อย่า ห้ก อย่า โหม

                  ช่วยจรรโลง สังคมไทย

                     ค่อยๆไป พัฒนา องค์กร

[Dr.Ka-poom]

• คุณ"ชายชอบ"

มีแซวนะคะ...รีบชิงออกตัวก่อนเลยนะคะ..นานทีเขียนอะไรยาวๆ ก็ทึ่ง"ตน"ได้เหมือนกันว่าเขียนไปได้อย่างไร..แต่จริงก็เขียนได้แต่เมื่อยมือคะ..ชอบสั้นๆ กระชับ..และเข้าใจมากกว่าคะ
สำหรับประเด็นที่ว่า..มอง+ทำ แยกส่วน..มันก็ยังแยกๆ...เหมือนการดำรงชีวิตเรานี่แหละคะ...หากเมื่อใดได้หลอมรวมเราก็คงไปถึงฝั่งฝันได้ง่ายเข้าเหมือนกันนะคะ

• คุณ"คุณอา"
  

"มนุษย์เรามักกลัวการเปลี่ยนแปลง...หากจะเปลี่ยนหรือแปลงอะไรแล้ว...ก็อย่าได้ติดหล่มนานเลยนะคะ...เราพยายาม"ลุก"...และช่วย"ตน"เดิน...เพราะเมื่อตนเดินได้...รอบด้านเราก็จะเดินไปด้วยได้...ไม่มากก็น้อยล่ะคะ

• คุณ"ไร้นาม"
  

"ผู้บริหารไม่ทราบ หรือยังไม่เห็นรายละเอียด"...หรือ"ผู้ทำงานไม่ทราบหรือไม่มีความรู้ .."
ไม่ใช่เรื่องของใคร หากแต่เป็นเรื่องของคนคนนั้น ที่ต้องดำเนินตามหน้าที่ "ตน" ในสิ่งที่แสวงหาในสิ่งที่ตนยังไม่รู้และไม่เข้าใจ...หากเราคนไทยสามารถปลูกฝังความเข้าใจในตนได้ว่า อะไรคือตนรู้ อะไรคือตนไม่รู้...ก็จะก่อให้เกิดการพัฒนาใน"ตน"ได้อย่างดียิ่งนะคะ (ตอบยาวไปมั๊ยคะ)

• คุณ"ปฏิภาคย์"
  

ขอบคุณมากๆ นะคะ...ที่ห่วงใย คุณหมอก็ดูแลตัวเองด้วยเช่นกันนะคะ (ยิ้มๆๆ)

• ท่าน"JJ"
  

ยิ้มและ"ขำ" อารมณ์ดีมากเลยคะเมื่อมาเจอรูปการ์ตูน...
หน้าดิฉันคงไม่เหนื่อยขนาด...นั้นหรอกนะคะ(ขำๆๆ)
แม้เหนื่อยก็จะพัก...พัก..เพื่อเดินต่อ...
ไม่ย่อท้อต่ออุปสรรค...ใดใด

 

[ไร้นาม]

ไม่คิดว่า การที่บุคคลไม่รู้ ต้องทำหน้าที่ให้รู้ด้วยตนเองเท่านั้นถึงจะพัฒนาตนเอง เพราะการเรียนรู้สามารถร่วมมือกันได้ถ้าอยู่ในสังคมที่เปิดใจคุยกันจริงๆจังในเชิงวิชาการ

ไร้นามไม่รู้อะไรๆ เยอะมาก เลยยังไม่พัฒนาเสียที ...ตอบยาวอีกล่ะซิ

 

[Dr.Ka-poom]

คุณ"ไร้นาม"

ไร้นามไม่รู้อะไรๆ เยอะมาก

แค่"คุณ"รู้ว่า..ตนเอง "ไม่รู้"...ก็เริ่มก่อเกิดอะไรบางอย่างได้บ้างนะคะ...ดีกว่าไม่รู้ว่าตัวเองไม่รู้...หรือว่าไม่รู้แต่บอกว่ารู้...และจะยิ่งดียิ่งขึ้นหากเมื่อรู้ว่าตัวเองรู้...เพราะจะได้ต่อยอด...ได้อีก

[Dr.Ka-poom]

ทุกสิ่งควรก่อเกิด..ที่"ตน"...

แล้วค่อยมอง..วนออกไปรอบด้าน

หากมัววน...มองนอกตนมากไป

ไม่รู้ตน...ก็ยังคง...อยู่อย่างนั้น

เฉกเช่นเดิม...

รู้ว่าตัวเองไม่รู้...แต่ไม่ทำอะไร

ก็จะไม่รู้อยู่เช่นดั่งเดิม

[ไร้นาม]

ไม่รู้ และบางเรื่องที่ไม่รู้ก็ไม่อยากรู้ เพราะการไม่รู้บางเรื่องเป็นการรู้ตัวว่าไม่ต้องรู้และยินดีที่จะไม่รู้เช่นดังเดิม

เมื่อมองที่ตัวตนเป็นที่ตั้งก็ต้องไม่ไปว่าใครเขาว่าเขาไม่รู้ แต่ต้องมองที่ตัวเองว่าทำไมไม่รู้ว่าจะทำให้เขารู้สิ่งที่เรารู้ได้อย่างไร

อธิบายตามหลักการตัวตนของ Dr .Ka-Poom

[Dr.Ka-poom]

บางครั้งสิ่งที่ไม่อยากรู้...กลับต้องรู้

และต้องตัดออกไป..จาก"ใจ"..เพราะไม่อยากรู้

[น้อง]

ผู้บริหาร  ( บริ=รอบ) (หาร=นำไป) คือ ต้องนำคน หน่วยงาน ให้ไปรอบ ...ก้าวหน้า  ผู้บริหารมีหลายแบบ

ไม่รู้ไม่ชี้ (ไม่รับผิดชอบ)

ไม่รู้แล้วชี้ (อวดดี หลงตน)

ไม่รู้ แล้วไม่ชี้ ( ชื่อตรงประมาณตน)

รู้แล้วแต่ไม่ชี้(เห็นแก่ตัว)

ชี้แล้วไม่รู้(ไม่รู้จริง)

รู้แล้วชี้(เป็นบัณฑิต)

...สิ่งที่นำมา ลปรร นี้พระท่านให้มาอีกทีค่ะ...

 

 

[Dr.Ka-poom]

สาธุ...คะ ขอบคุณนะคะ คุณ"น้อง" ที่นำสิ่งดีดี มา ลปรร.

[คุณอา]

ใจของตัวผมเองก็กลัวการเปลี่ยนแปลง (ในทางลบ) แต่คำว่าลบนั้นมันคือเกณฑ์ที่ตัวเองกำหนด แล้วสิ่งที่องค์กรควรกำหนดนั้นน่าจะช่วยให้องค์กรเราก้าวพ้นหล่มได้ นั้นคือสิ่งที่หวัง.......และกำลังใช้วิธีการต่างๆ การ ลปรร.ก็เป็นการหาพลังในการก้าวไปสู่จุดนั้นอีกทางหนึ่ง.........