KM (แนวปฏิบัติ) วันละคำ : 40. ลูกค้า

• ในหลักการ KM ลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงลูกค้า    แต่เป็น “ผู้ร่วมเรียนรู้” ด้วย
• การดำเนินการ KM ที่มีพลังต้องรู้จักเชื่อมโยงคนที่แสดงบทบาทแตกต่างหลากหลาย เข้ามาเรียนรู้ร่วมกัน  
• ลูกค้า ต้องไม่ใช่ “ฝ่ายตรงกันข้าม” กับผู้ให้บริการอีกต่อไป    แต่เป็น ผู้ร่วมเรียนรู้ 
• ต้องมีวิธีการนำเอา ความต้องการ และประสบการณ์ ของลูกค้า มาเป็น “ความรู้” ของเรา 
• เอามาบูรณาการ กับความรู้อื่นๆ    สำหรับใช้เป็น “ความรู้ปฏิบัติ”
• ที่ต้องการอย่างยิ่ง คือ “ความรู้ฝังลึก” ของลูกค้า    ที่เป็นวิธีคิด  การให้คุณค่า  และประสบการณ์  
• ต้องเอาใจใส่ความรู้ของลูกค้าทั้งที่เกี่ยวข้องกับสินค้า หรือบริการของเรา   ของคู่แข่ง  และที่เกี่ยวข้องกับเรื่องอื่นๆ ที่เป็นความต้องการ หรือความพึงพอใจของลูกค้า
• ต้องรู้จักแยกแยะความรู้/ความต้องการ ของลูกค้า แยกตาม segment    และรู้จักตรวจจับ (capture) ความรู้/ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป ของลูกค้า

วิจารณ์ พานิช
๑๗ มีค. ๔๙
 ปรับปรุง ๑ เมย. ๔๙