ดัชนีวัดคุณภาพ
นักบริหารมักคุ้นเคยคำว่าดัชนีวัดผลการปฏิบัติงาน (Key performance Indicators KPI)ซึ่งมักติดยึดกับการดูผลงานของตนว่าเป็นไปตามเป้าหรือไม่ ลองดูตัวอย่างนี้ดูครับ หนูนิดเป็นพนักงานพิมพ์สามารถพิมพ์งานได้ไม่เคยผิด ความเร็วก็เป็นที่ชื่นชม วันหนึ่งได้พิมพ์ใบกล่าวเปิดงานให้ท่านประธาน ในวันงานจุดที่ท่านประธานต้องกล่าวความสว่างไม่มากนักและท่านประธานก็อายุมากสายตาไม่ดี ท่านจึงไม่สามารถอ่านงานพิมพ์ที่หนูนิดทำให้ได้ ท่านก็เลยพูดปากเปล่าโดยไม่ได้อ่านข้อความในเอกสารที่พิมพ์โดยหนูนิดเลย ท่านลองวิเคราะห์ดูจะพบว่า หนูนิดทำงานได้ตาม KPI ทุกอย่างแต่ท่านประธานไม่ได้ใช้งานแสดงว่าค่าของงานที่หนูนิดทำต่ำกว่าศูนย์เนื่องจากเสียค่ากระดาษแต่ไม่ได้ใช้ประโยชน์
การวัดผลแบบ KPI จึงไม่สามารถตอบสนองหรือสร้างคุณค่าของการทำงานได้อย่างแท้จริงท่านลองมาดูตัววัดที่ชื่อว่า ดัชนีวัดคุณภาพ(Key Quality Indicators) ดูบ้างซึ่งการตั้งจะมุ่งเน้นการตอบสนองตวามต้องการของผู้รับงานจากเรานั่นเองหรือจะเรียกลูกค้าก็ได้ไม่จำกัดว่าจะป็นลูกค้าภายนอกหรือภายในขอให้เป็นผู้รับผลงานจากเราเป็นใช้ได้ กรณีหนูนิดแทนที่จะวัดผลการทำงานที่ตัวหนูนิดควรจะวัดว่างานของหนูนิดสามารถใช้งานได้ตามคุณภาพที่ผู้ใช้ต้องการหรือไม่ จะทำให้หนูนิดต้องไปสอบถามเลขาท่านประธานถึงลักษณะงานหรือความต้องการของท่านประธานและผลงานก็จะต้องพิมพ์ที่ตัวโตขึ้นเป็นต้น
จงคิดเสมอว่า KPI ตอบสนองระยะสั้น ส่วน KQI ตอบสนองการพัฒนาอย่างยั่งยืนและตลอดไปตราบใดที่งานของเรายังมีผู้ใช้งาน
ความเห็น (2)
ขอเสนอมุมมองที่แตกต่าง ลองคิดดูนะคะ
ในกรณีนี้ หากหนูนิดเป็นเพียงพนักงานพิมพ์ ที่ไม่ได้มีหน้าที่ร่างคำกล่าวเปิดงาน และไม่ได้มีหน้าที่ในการจัดการที่เวทีเปิดงานแล้วละก้อ ช่วยพิจารณาว่า KPIsของใครที่ไม่ผ่าน
ในส่วนตัวคิดว่า บุคคลที่เป็นผู้รับผิดชอบการจัดงานนี้น่าจะตกการประเมินตามKPIs เพราะไม่สามารถจัดเวทีให้แสงสว่างเพียงพอ และไม่ได้นำคำกล่าวมาลองซ้อมว่ามองเห็นหรือไม่ หากมืดมองไม่เห็นก็ต้องเพิ่มความสว่าง และหากรู้ว่าประธานสายตาสั้นก็ต้องสั่งให้พิมพ์อักษรตัวใหญ่
แต่การที่ประธานไม่อ่านตามที่ร่าง ไม่ควรเป็นประเด็นที่ผู้จัดต้องรับผิดชอบ เพราะบ่อยครั้งที่เราจะพบว่าประธานมักจะชอบว่าสดๆ โดยเฉพาะผู้ที่มีประสบการณ์กว้างขวาง เค้าแค่ชำเลืองว่าในเอกสารร่างไว้อย่างไร เพื่อไม่ให้ตกประเด็นเท่านั้น การจัดให้มีร่างคำกล่าว เป็นหน้าที่ที่ต้องทำ เพื่อให้งานที่รับผิดชอบสมบูรณ์
โดยรวมแล้ว คิดว่าต้องแยกพิจารณา และดูถึงความรับผิดชอบ เพราะการปฏิบัติงานที่บรรลุKPIsนี้ จะมี PIหลายตัวสนับสนุน แต่ละตัวจะระบุผู้รับผิดชอบไว้ค่อนข้างชัดเจน
ขอบคุณในความคิดเห็นครับคุณเข้าใจถูกต้องครับถ้าคนจัดงานหรือทุกคนเป็นอย่างที่คุณพูดแสดงว่าได้ใส่ใจลูกค้าแล้วครับและถ้านำสิ่งนั้นมาวัดเราเรียกว่า KQI ครับ