ใช้หัวใจบริการ คนสำราญ...งานสำเร็จ
ใช้หัวใจบริการ คนสำราญ งานสำเร็จ เป็นโครงการที่โรงพยาบาลของผู้เขียนกำลังดำเนินการ จัดอบรมให้แก่เจ้าหน้าที่ในช่วงสัปดาห์นี้ โดยแบ่งเป็นระดับผู้บริหารและผู้ปฏิบัติ แต่หลักสูตรไม่ได้แตกต่างกันมากนัก
วิทยากร ได้แก่ อาจารย์นายแพทย์นิวัฒน์ ลีวงศ์วัฒน์ จากสถาบันการพูดเพื่อความสำเร็จ โครงการนี้จะยาวนานเป็นปีๆจนกว่าเจ้าหน้าที่จะใช้ในการให้บริการอย่างเป็นธรรมชาติและวัฒนธรรมองค์กร
อาจารย์มีกลยุทธ์มุขเด็ดในการสอนทำให้ไม่น่าเบื่อ อาจารย์หนีบเอาอาจารย์ช้วน น้องชายมาด้วยเสมอ นอกจากอาจารย์ช้วนจะช่วยสอนแล้ว อาจารย์ช้วนยังช่วยในเรื่องการกำกับเสียง ไมค์และ ซาวด์เอฟเฟคต่างๆ เพื่อความน่าสนใจ
ผู้เขียนเองตามทันบ้างไม่ทันบ้างตามแต่จิตจะเดินทางออกไปไหนบ้างในบางครั้ง พอสรุปเป็นเกร็ดความจำและข้อปฏิบัติ ได้ดังต่อไปนี้
อาจารย์บอกว่า ผู้นำที่ยิ่งใหญ่ล้วนใช้หัวใจให้บริการ ซึ่งหมายถึงเป็นคนใจดีมีน้ำใจ ฝรั่งเรียกว่า nice จะใช้ใจบริการ คำตอบสุดท้ายของความสุขและความสำเร็จก็คือใจ เพราะเป็นคน nice
คุณลักษณะของคนดีมีน้ำใจ (NICE)
- มองโลกในแง่ดี(คิดบวก)
- ตระหนักถึงคุณค่าของตนเองและผู้อื่น(I am OK.you are OK)
- มีความสุขกับการได้ช่วยเหลือและแบ่งปัน
- ซื่อสัตย์ จริงใจ
- รังเกียจใครไม่เป็น
การคิดบวก คือการมองเห็นในส่วนดี คุณค่าหรือประโยชน์ของคนอื่น
พฤติกรรมของคนทำบวก ได้แก่ ยิ้มงามถามไถ่ เต็มใจช่วยเหลือ ไม่เบื่อคำถาม ฟังความให้ครบถ้วน รีบด่วนบริการ อ่อนหวานน่ารัก ไม่สักแต่ทำ น้ำคำไพเราะ เหมาะเจาะสถานที่ ไม่มีนอกใน
เทคนิคการฟังที่ดี ได้แก่ หยุดพูด ยิ้มแย้ม ตั้งใจ สบสายตา ขานรับ ไม่ขัดคอ อดทน ทวนความ ถามเพิ่ม
บันได 7 ขั้น เพื่อพัฒนาการฟัง
- เวลาเขาพูดต้องมองหน้า
- แสดงท่าว่าเข้าใจ
- โน้มตัวเข้าไปหา
- อย่าซึมเซาหมั่นตั้งคำถาม
- กระตุ้น ติดตาม อย่าขัดจังหวะ
- จงอย่าละจากประเด็น
- ใช้คำพูดเขาให้เป็น ยืนยันความเข้าใจ
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของคนดี
- ต้อนรับปัญหา
- แสดงท่าเสียใจ เป็นไปได้ให้ขอโทษ
- รับฟังให้เข้าใจ
- ใส่ใจข้อเท็จจริง
- เสนอทางออกอิงความต้องการ(win-win)
- เบิกบานแก้ไข
- ขอบคุณจากใจ
- เชิญใช้บริการใหม่.....นะคุณพี่
ผลลัพธ์ของการเป็นคนดีมีน้ำใจ
- อิ่มเอมสบายใจ
- ได้มิตร
- ฝังติดในความทรงจำ
- สิ่งที่ทำ(ความดี)ย้อนกลับคืน
- สุขสดชื่นทั้งองค์กร
- ชื่อเสียงขจรไกล
- ประทับใจจึงบอกต่อ
กลยุทธ์สู่ความสำเร็จ
กำจัดทัศคติลบให้หมด
กำหนดวิสัยทัศน์ เป้าหมายและกิจกรรม
ลงมือทำทันที
ต้องมีการประเมินผลอย่างฉับไว
รีบแก้ไขปรับปรุงพัฒนา
รักษาแรงปรารถนาเอาไว้
ฉลองชัยทุกความสำเร็จ
ทุกเรื่องราวที่สรุปมา ล้วนไม่ใช่สิ่งยากเกินที่จะลงมือปฏิบัติ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ในการก้าวสู่ความเร็จโดยรวม ย่อมต้องการความร่วมแรงร่วมใจจากทุกคนขององค์กร "เราต้องก้าวไปพร้อมกัน ตามบทบาทที่ได้รับ"
ความเห็น (8)
- สวัสดีครับป้าแดง
- เฉียดกันไปสวนกันมาตามบล็อกของน้องพี่ใน G2K วันนี้เลยแวะมาเยี่ยมครับ
- กลยุทธสู่ความสำเร็จอีกแนวครับ
รักชอบกอปรกิจนั้น เป็นทุน
เพียรก่อเพียรทำตุน บ่อยซ้ำ
จิตจดจ่อเป็นคุณ ฝักใฝ่
ตรองไตร่แลตรวจย้ำ ผิดแก้ถูกเสริม - โชคดีมีความสุขครับ
สวัสดีค่ะ ป้าแดง
- แวะมาเยี่ยมตามหลังท่าน อ.ทนัน
- บันทึกนี้สรุปได้ดีค่ะ
- ขอบคุณที่นำมาแบ่งปัน
- มีความสุขกับการทำงานค่ะ
สวัสดีค่ะ ป้าแดง แวะมาเยี่ยมค่ะ
พอลล่าชอบ บันได 7 ขั้น เพื่อพัฒนาการฟัง
เวลาเขาพูดต้องมองหน้า
แสดงท่าว่าเข้าใจ
โน้มตัวเข้าไปหา
อย่าซึมเซาหมั่นตั้งคำถาม
กระตุ้น ติดตาม อย่าขัดจังหวะ
จงอย่าละจากประเด็น
ใช้คำพูดเขาให้เป็น ยืนยันความเข้าใจ
จะนำไปใช้ค่ะ
สวัสดีค่ะ อ.ทนัน
- ยินดียิ่งแล้ว แขกแก้วมาเยือนค่ะ
- ขอบคุณอาจารย์ที่ช่วยต่อยอดค่ะ
สวัสดีค่ะ อ.กัญญา
- ป้าแดงเพิ่งแอบไปดูประวัติของอาจารย์
- เราเกิดปี พ.ศ. เดียวกันนี่นะ
- อิอิอิ
- ขอบคุณค่ะ
สวัสดีค่ะ อ.พอลล่า
- ป้าแดงไปหลายค่าย ความรู้ความคิดความจำ เริ่มเถียงกันแล้วละค่ะ ว่าจะใช้ตำราไหน ยังอินติเกรทไม่ได้เลย
- ขอบคุณที่แวะมาค่ะ
ถ้าเป็นครู คือ
ใช้หัวใจสอน ต้อนงานสำเร็จ อิอิ
สวัสดีครับป้าแดง....
ขอเอาไปใช้กับแบบฝึกหัดชีวิตพรุ่งนี้เลยนะครับ...เป็นการตั้งสติก่อนสตาร์ทในงาน..ให้ได้ทุกวัน ทุกวัน ทุกวันๆๆๆๆๆๆๆๆ
ขอบคุณครับป้าแดง
สวัสดีค่ะ คุณครูโย่งและคุณครูอาราม
- ป้าแดงก็นำมาไว้เพื่อเตือนตัวเองให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในงานค่ะ
- ขอบคุณมากค่ะ
หนูเชื่อฝีมือป้าแดงคนสวยค่ะ ว่าสามารถมากๆ อยู่แล้วกับการบริการที่ดีและได้ใจใครๆ ไปครอง