AAR “Toyota Motor Thailand Co., Ltd.”

การมองปัญหาเป็นสิ่งท้าทายและทำ PDCA เป็นการแก้ไขปัญหาระดับต่อไปเรื่อยๆ จนเกิดนวัตกรรม ซึ่งการดำเนินงานของโตโยต้าเป็นการดำเนินจาก " ความท้าทาย" [“The Toyota Way”]

    เมื่อวันพฤหัสที่ 2 มีนาคม 2549 ทีมสคส.  สสส. และผู้สนใจได้มีโอกาสเข้าเยี่ยมชมการทำงานของบริษัทโตโยต้าประเทศไทยจำกัด ซึ่งมีทั้งการนำเสนอของผู้บริหารและการเดินชมกระบวนการผลิตรถยนต์รุ่น ไฮลักซ์ วีโก้แล้ว หลังจากเยี่ยมชมแล้ว ก็มีกิจกรรมหนึ่งที่ต้องทำนั่นคือดำเนินการ After Action Review (AAR) ซึ่งเป็นขบวนการหนึ่งของการจัดการความรู้ เป็นการเรียนรู้ให้เติมเต็มซึ่งกันและกัน แลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบ Deep Listening และเป็นการตรวจวัดผลของการทำงานว่าควรเก็บตัวอย่างที่ดีไว้ปรับและพัฒนาให้เข้ากับงานของตนให้ดีขึ้น (Best Practice)  โดยครั้งนี้ ศ. นพ. วิจารณ์ได้ตั้งโจทย์ไว้ 6 ข้อซึ่งขอสรุปผลการ AAR ดังนี้

1. วัตถุประสงค์ที่มา
   

•  อยากทราบว่าบริษัทใหญ่อย่าง Toyota มีวิธีการทำงานและมีนโยบายบริษัทในการทำ KM อย่างไร มีกระบวนการและรูปแบบอย่างไร
• การจัดทำ KM มีความแตกต่างกันระหว่างเอกชนและราชการอย่างไร
• มีโอกาสเรียนรู้มากทีสุดและสามารถนำไปใช้ในองค์กรหน่วยงานนั้นๆ ได้
• ศึกษาการสร้างค่านิยมในองค์กรของบริษัท Toyota และจะเริ่มสร้างค่านิยมอย่างไรในหน่วยงานของตน
• บรรยากาศในการทำงานโดยใช้ KM เป็นเครื่องมือแล้วผู้ปฏิบัติงานมีความสุขในการทำงานหรือไม่
• ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการทำ KM จากการดูงานครั้งนี้ มีวัฒนธรรมองค์กรอย่างไร ถึงดำเนิน KMไปได้ 
  

   2.  วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายส่วนไหนได้เกินที่คาดหวังไว้ เพราะอะไร

•  วัฒนธรรมองค์กรที่ชัดเจนโดยมีนโยบายที่ให้ความสำคัญกับคนอย่างมาก มีการพัฒนาพนักงานอยู่ตลอดเวลา และเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนแสดงความคิดเห็นและ เรียนรู้กระบวนการทำงานของฝ่ายผลิต เพื่อผลิตผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพ
• ได้เข้าไปดูกระบวนการผลิตรถยนต์ ไฮลักซ์ วีโก้ และเห็นบรรยากาศในการทำงานในเวลาที่จำกัด และในโรงงานที่มีเสียงเพลงสร้างบรรยากาศเพื่อผ่อนคลายความเครียดด้วย
•  กระบวนการทำงานบริหารจัดการอย่างมีระบบระเบียบแบบแผน  ขั้นตอนที่ชัดเจนของบริษัท 
•  ได้พบผู้บริหารและมีใจพร้อมที่จะเปิดเผยข้อมูลของบริษัท
•  กระบวนการผลิตมีเวลาการสูญเสียน้อยเพราะใช้ระบบ“ Kaizen” มาแก้ไขการทำงานตลอดเวลา
• ได้แนะนำคุณสร้อยทองจากกรมอนามัยให้เป็นวิทยากร KM แก่สถาบันทันตกรรม
  

    3. วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายส่วนไหนได้น้อยตามที่คาดหวังไว้ เพราะอะไร

• ไม่เห็นบรรยากาศการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ใน Line การผลิต ซึ่งมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จะเกิดขึ้นช่วงเวลาเย็น เพราะพนักงานต้องมีสมาธิในการทำงานแต่ละจุด
• ไม่พบการ sharing ในกระบวนการ  F2F เป็นอย่างไร อาจมีวิธีการอื่นหรือไม่
  

     4. เห็น KM ส่วนไหนบ้าง

•  มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของฝ่ายการผลิต เช่น เวลา 4 โมงเย็นหัวหน้างานแต่ละฝ่ายมีการประชุมเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้และแก้ไขปัญหา ปรับปรุง เพื่อพัฒนาระบบการผลิต และเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็นของพนักงานทุกคน และมีการยกย่องและให้รางวัลกับพนักงานที่พบข้อบกพร่องและแก้ไขปัญหาได้ดีที่สุด เผยแพร่วิธีการแก้ไขปัญหาและสามารถนำมาใช้ได้กับทุกคน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
• มีเป้าหมายชัดเจนในการทำงาน โดยมีเป้าหมายเป็น “ผู้นำยานยนต์” และมีการเน้นคนและกระบวนการ คล้ายกับการทำงานของสคส.
• การนำ “Kaizen” มาแก้ไข โดยมองทุกจุดมีปัญหา ซึ่งการมองปัญหาเป็นสิ่งท้าทายและทำ PDCA เป็นการแก้ไขปัญหาระดับต่อไปเรื่อยๆ จนเกิดนวัตกรรม และพยายามหาในจุดที่ตนเองปรับแก้และเสนอและพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ ซึ่งคิดว่าไม่ต่างจาก KM ที่สคส. ขับเคลื่อน นั่นคือการดำเนินงานของโตโยต้าเป็นการดำเนินจาก " ความท้าทาย" สามารถอ่านใน Blog ของอ. วิจารณ์ “The Toyota Way”  ซึ่งสามารถเปลี่ยนภาพลักษณ์ของโตโยต้าได้อย่างขัดเจน นั่นคือ
      - ความท้าทายที่โตโยต้าสามารถผลิตรถยนต์ของผู้บริหารคือ Lexus และเป็นรถที่ขายดีที่สุดของโลก
      -  สร้างรถยนต์แห่งอนาคต ไม่ทำลายสิ่งแวดล้อมจึงกำเนิดรถยนต์ไฮบริด คือกำเนิด Prius  ซึ่งโตโยต้าสามารถผลิตรถรุ่นนี้ใช้เวลาเพียง 15 เดือน (ปกติการเปลี่ยนรุ่นรถยนต์จะใช้เวลาคิดค้นจนถึงการผลิตออกมาใช้เวลาถึง 4 ปี)
• มีการนำ KM มาสอดแทรกในส่วน “Kaizen” ของการปรับปรุงห้ามเก็บไว้คนเดียวให้นำมาเผยแพร่ต่อ แลกเปลี่ยนกันเพื่อเรียนรู้      
•   การมุ้งเน้นความสัมพันธ์ ของคน/ respect เป็นส่วนที่ KM ดำเนินงานต่อไปได้ ไม่เน้นการเป็นเจ้านายลูกน้อง เมื่อเกิดความผิดพลาดแล้วต่อว่า โดยการพูดคุยเปิดใจ รับฟังความเห็น  ให้ความสำคัญกับพนักงานและการทำงานเป็นทีม
•    KM แทรกสอดทุกส่วนของกระบวนการทำงาน พบภาวะผู้นำที่ดีของผู้บริหารตั้งแต่ การมีวิสัยทัศน์ที่ดีในการวางนโยบาย การเปิดโอกาสให้พนักงานแสดงความคิดเห็น การทำงานในโรงงานที่เป็นขั้นตอน เอื้อให้ KM ขับเคลื่อนไปได้  เมื่อมีข้อเสนอแนะให้พนักงานเขียน proposal เป็นการฝึกให้เขียน Best practice ซึ่งเป็นการเก็บความรู้ขององค์กรและสามารถนำข้อมูลความรู้ต่างขององค์กรๆ ไปใช้ได้ 
• กระบวนการ KM ของบริษัทสอดคล้องกับ slogan คำว่า “ Zero accident” ต้องการทำงานให้มีข้อผิดพลาดน้อยที่สุด นั่นคือ  KM สอดคล้องกับเป้าหมายตาม slogan และทุกคนมีโอกาสพัฒนาตนให้เป็นหัวหน้างาน เปิดโอกาสให้ทุกคนแสดงศักยภาพได้เต็มที่ 
• ผู้บริหารเห็นความสำคัญของพนักงานทุกคนโดยนำนโยบายมาเผยแพร่ เพื่อให้พนักงานรับทราบถึงนโยบายข้างหน้าและเพื่อชี้ทิศทางการดำเนินงานของบริษัท  และเห็นคุณค่าของพนักงานจากการที่ผู้บริหารสูงสุดของบริษัทโตโยต้าจากญี่ปุ่น จับมือกับเจ้าหน้าที่ การให้ความสำคัญกับพนักงานส่งผลให้ได้ใจของพนักงานทันที นั่นคือพนักงานเป็น factor ของความสำเร็จ
• ในสายงานการผลิต วิธีการตรวจสอบการทำงานโดยดูจาก Check list 25 แผ่นสามารถทำงานตามขั้นตอนต่อจากคนเดิมได้ และหัวหน้างานอยู่ในพื้นที่ทันที ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีที่สามารถนำมาใช้ได้กับหน่วยงานอื่นๆ ได้
• การทำ KM เริ่มจากใจ และเริ่มจากการพัฒนาคน มีการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้พนักงานพร้อมแลกเปลี่ยน พร้อมปฏิบัติทุกอย่าง ทำให้การดำเนินงานต่างๆ เป็นไปได้ด้วยดี
• จากคำว่า “ พนักงานคนต่อไปคือลูกค้าของเรา” มีมุมมองว่า การทำงานของตนมีผลกระทบต่อการทำงานของคนอื่นอย่างไร ไม่ได้มองเฉพาะลูกค้าภายนอกแต่ยังคำนึงถึงลูกค้าภายในของบริษัทเองด้วย
  

    5.ข้อปรับปรุงและแนะนำเสนอแนะ

•  การปรับปรุงในการแจ้งเวลาในครั้งต่อไป เพิ่มระยะเวลามากขึ้น
•  การดูงานครั้งถัดไป อยากให้ทุกคนที่มีส่วนร่วมในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้หลังจากดูงาน จากหลายๆ หน่วยงานที่ดูงาน
• อยากดูงานในสายงานการทำ KM ใน office
• อยากให้ทีมงานช่วยสร้างบรรยากาศการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับบริษัทดูงานมากกว่านี้
• การไปดูงานครั้งถัดไป อยากให้มีกลุ่มที่เกี่ยวข้องเช่น ตัวแทนสหภาพ ประธานบริษัทนั้นร่วมงานด้วย
• อยากให้จัดการดูงานในช่วงเช้า เพราะบางคนมาสะดวกในช่วงเย็น
•  เมื่อมีกิจกรรมใดของสคส. จะ E-mail ส่งไปให้กับภาคีทุกท่าน
  

     6. นำไปใช้ประโยชน์ในงานส่วนตัวคืออะไร

• เป็นประโยชน์ต่อองค์กร คือการมุ่งพัฒนาคนไปพร้อมกับการพัฒนางาน
  1.     ต้องมีกำหนดว่าทำอย่างไร
  2.     มองเห็นปัญหา
  3.     ให้ขวัญและกำลังใจกับพนักงาน
  4.     การแสดงความคิดเห็น
  5.     การทำงานเป็น team work
• นำแนวคิดและหลักการต่างๆที่ได้รับจาการดูงานครั้งนี้ไปใช้ในการทำงานของตน
• นำระบบ “Kaizen” ไปใช้ในงาน เพื่อลดการสูญเสียเวลาในการทำงานให้น้อยลง
• จะชักชวนบริษัท Toyota มาในงานมหกรรมการจัดการความรู้

    Thank you for your distribution about KM-related ideas in which Toyota has been using to achieve its business. I also totally can see that Toyota also put part of its effort onto developing human resources apart from keeping its manufactering standard such as ISO. Another reason that people like to buy Lexus and make Toyota achieve in its selling is its customer service. With their unique practice to customers after they had sold Lexus, they call every single customer so as to know how he/she likes Lexus and try to find the best way to fit his/her most satisfaction.

Further, I think from this example once Toyota received the feedback of their customers and then they passed it through manufactering.