บรรยายHA/HPHทีมดูงานรพ.บางระจันกลุ่ม2
เมื่อ 27 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ทีมงานของโรงพยาบาลบางระจันเกือบ 50 คน ได้มาดูงานที่โรงพยาบาลบ้านตากเป็นกลุ่มที่ 2 ซึ่งการมาดูงานนั้นผมคิดว่าเป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันของ 2 โรงพยาบาล และโรงพยาบาลบ้านตากเองก็จะไม่มีการปลูกผักชีไว้รอรับเพราะปลูกไม่ไหว จึงให้ดูอย่างที่เป็น ให้เห็นอย่างที่มี ทำให้ผู้ดูงานได้เห็นตามสภาพของความเป็นจริง ถ้าพบสิ่งที่ดีก็ได้เป็นแนวทางไป ถ้าพบสิ่งที่บกพร่องก็ได้เป็นโอกาสในการพัฒนาของทั้งสองโรงพยาบาล
มีช่วงหนึ่งที่ผมต้องบรรยาย ผมถามทีมผู้ฟังว่าจะเป็นการซักถามหรือบรรยายดี ตกลงขอเป็นบรรยายซึ่งก็เป็นลักษณะเหมือนเล่าเรื่องให้ฟัง ในการคงอยู่หรืออยู่รอดขององค์การนั้นจะต้องทำให้มีคุณภาพ ประสิทธิภาพและประหยัด โดยเน้นที่คุณภาพก่อน เมื่อมีประสิทธิภาพแล้วจึงมีประสิทธิภาพและประหยัดตามมา โดยคุณภาพคือการตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
ในการจะทำให้ได้คุณภาพนั้น ต้องรู้จักตัวคุณภาพของงานก่อน อย่าเริ่มต้นด้วยการทำความรู้จักกับเกณฑ์การประเมินหรือตัวกิจกรรมที่จะทำเพราะจะทำให้คนเครียดและเบื่อหรือไม่อยากทำ ในการทำให้คนรู้เรื่องคุณภาพจึงไม่จำเป็นต้องอบรมทุกเรื่องทั้งหมดที่รู้มาเพราะจะมากเกินไปจนเจ้าหน้าที่รับไม่ได้ เลยพลอยทำให้ไม่รู้ว่าไอ้ที่สำคัญที่ต้องรู้อยู่ตรงไหน ประชุมอบรมเสร็จบางทีจึงไม่ได้อะไรไป จึงต้องอบรมเฉพาะสิ่งที่เขาต้องใช้จริงหรือให้เรียนรู้ในสิ่งที่ต้องนำไปใช้ จะทำให้คนสนใจและสนุกกับการเรียนรู้นั้นๆและกิจกรรมในการอบรมก็ไม่จำป็นต้องเป็นทางการหรือเป็นขั้นเรียนเสมอไป อาจสอดแทรกอยู่ในกิจกรรมการละเล่นหรือการจัดกิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์ก็ได้
ปัจจัยสำคัญของความสำเร้จในการทำงานอย่างมีคุณภาพนั้น แค่รู้อย่างเดียวไม่พอ คนต้องมีความเต็มใจหรือความอยากทำด้วย จึงจะสำเร็จได้ง่าย หลายหน่วยงานมีคนเก่งเยอะแต่ไม่เต้มใจทำ งานก็เดินไม่ได้เช่นกัน
การทำให้รู้จักคุณภาพจึงเป็นเรื่องสำคัญ เมื่อรู้จักแล้ว เขาก็จะหาวิธีการเพื่อจะให้ได้สิ่งนั้นได้ ผมลองให้ที่ประชุมค้นหาคุณภาพของงานยานพาหนะ ก็พบว่าก็คือการรับส่งผู้โดยสารถึงที่หมายได้อย่างปลอดภัย แต่ปลอดภัยได้กว่าจะส่งไปถึงที่ประชุมเขาจะเลิกประชุมอยู่แล้วก็ไม่ไหว ก็ต้องทันเวลาด้วย ถามว่ารวดเร็วได้ไหม ได้ แต่มันไม่น่าจะปลอดภัย ผู้โดยสารอยากนั่งไหม ถ้าบอกว่าเราจะไปส่งคุณอย่างรวดเร็วเลย เราก็จะกลัวๆ และผมถามว่าถ้าปลอดภัย ทันเวลาแล้ว แต่ขณะนั่งไปคนขับก็พูดไม่สุภาพ บ่นด่าไปตลอดทาง เราจะอยากนั่งรถไปกับเขาไหม ส่วนใหญ่ก็ไม่อยากไป เราก็ต้องทำให้มีความพึงพอใจหรือจะเรียกว่ามีความประทับใจก็ได้
จากย่อหน้าก่อน ทำให้รู้ว่าคนขับรถหรืองานยานพาหนะ จะมีหน้าที่หรือมีเป้าประสงค์หรือเจตน์จำนง(purpose)ได้เป็นบริการรับส่งผู้โดยสารให้ถึงที่หมายอย่างปลอดภัย ทันเวลา ประทับใจ เราก็ได้จุดคุณภาพมา 3 ตัว คือทันเวลา ปลอดภัย ประทับใจ เมื่อเราอยากจะรู้ว่าเราจะทำให้เกิด 3 ตัวนี้ได้อย่างไรก็จะได้เป็นวิธีปฏิบัติหรือระเบียบปฏิบัติออกมา หากอยากรู้ว่าจะเอาอะไรมาบอกว่าได้ 3 อย่างแล้ว เราก็จะกำหนดตัวชี้วัดออกมาว่าปลอดภัย วัดอย่างไร ทันเวลาหรือประทับใจ วัดอย่างไร ก็จะได้ตัวชี้วัดแค่ 3 ตัวเอง จากประสบการณ์ของผมถ้าเรารู้หน้าที่ชัด รู้คุณภาพชัดการเขียนเจตจำนงหรือตัวชี้วัดจะไม่ยากและไม่ยาวเยิ่นเย้อ
จากการเล่าให้ฟัง พร้อมช่วยกันยกตัวอย่างประกอบทำให้สามารถเข้าใจในเรื่องคุณภาพได้ง่ายขึ้น
ความเห็น (0)
ไม่มีความเห็น