การลดเวลาในการตอบข้อซักถามทางโทรศัพท์
การทำงานใด ๆ ก็ตามมักมีปัญหา ซึ่งเจ้าหน้าที่ต้องตอบข้อถามทางโทรศัพท์ ทั้งกระบวนการ และ นิยามของการทำงาน
ซึ่งปัจจุบันการทำงานเจ้าหน้าโครงการต้องเสียเวลาในการตอบคำถามค่อนข้างมาก และ บางครั้งเจ้าหน้าระดับปฏิบัติการก็ไม่สามารถตอบคำถามได้ ถูกต้อง
ดังนั้นในการตอบข้อถามของผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะมีสองช่องทางด้วยกันคือ
- ตอบคำถามผ่านเว็บบอร์ด โดยผู้ใช้บริการตั้งกระทู้ถาม และเจ้าหน้าที่จะตอบคำถาม ปัญหาคือจะตอบคำถามเหล่านี้อย่างไร จึงทันใจผู้ใช้บริการ คำถามบางอย่างสามารถตอบได้เลยเพราะปรากฎอยู่ในคู่มือปฏิบัติงานอยู่แล้ว คำถามบางอย่างคงต้องรอผู้บริหาร หรือ คณะกรรมการพิจารณา
การตอบคำถามผ่านเว็บบอร์ดจะมีข้อดีคือ
1. ผู้บริหารได้รับทราบปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ถ้าเป็นปัญหาที่เกิดจากคู่มือปฏิบัติงาน หรือ แนวทางในการดำเนินงาน จะได้มีการปรับแก้ และที่สำคัญคือมีหลักฐานในการปรับแก้ไข
2. การตอบผ่านเว็บจะทำให้ช่วยลดเวลาในการตอบคำถามมากขึ้น ทั้งนี้เพราะผู้ใช้บริการที่มีปัญหาเหมือนกัน ถูกตอบเพียงครั้งเดียว
ปัญหาในการตอบข้อถามผ่านเว็บบอร์ดคือ ผู้ใช้บริการไม่นิยมถามผ่านเว็บ และเป็นลักษณะ passive ดังนั้นต้องหากลยุทธ์ให้ผู้ใช้บริการถามผ่านเว็บมากขึ้น เช่น ทุกคำถามต้องตอบให้เสร็จภายใน 3 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ถาม (ผู้ใช้บริการคงพอใจ) และอาจมีการให้รางวัล นักถามแห่งยุค (อะไรทำนองนี้)
- การตอบข้อถามทางโทรศัพท์ ผู้ใช้บริการมีความต้องการให้ได้รับคำตอบทันทีที่ถาม ซึ่งสำหรับผู้ปฏิบัติงาน เรื่องบางเรื่องตอบได้เลยทันที และ บางเรื่องยังคงต้องรอคำตอบที่เหมาะสม
ดังนั้นผู้ปฏิบัติงานต้องเรียนรู้และใช้เทคนิคในการตอบคำถาม (ใครมีเทคนิคดี ๆ ช่วยบอกที) และควรพยายามผลักดันให้ผู้ใช้บริการไปถามผ่านเว็บให้มากที่สุด (เพราะหลาย ๆ หน่วยงานถามคำถามเดียวกัน จะได้ลดเวลาในการตอบ หรือ ถ้าเป็นคำถามเดียวกันที่ถามซ้ำซาก แสดงว่าวิธิในการปฏิบัติงานไม่ชัดเจนต้องไปปรับแก้ไข ซึ่งก็ควรปรับแก้ไขข้อมูลผ่านเว็บ)
ขอเขียนเฉพาะสองช่องทางนี้ เพราะ ช่องทางหนึ่งสื่อสารเฉพาะกลุ่ม และ ข้อมูลไม่ถูกนำมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งวิธีสื่อสารดังกล่าวยังมีอีกมาก เช่น ทางเมล์ (ถ้าไม่มีระบบ listserv หรือ ตอบกลับไปยังกลุ่ม)
ช่องทางการสื่อสารผ่านเว็บจะเป็นช่องทางที่เปิดให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มมากขึ้น
จึงอยากให้ สำนักประกันคุณภาพ หากลยุทธ์ในการสื่อสารผ่านเว็บบอร์ดเพิ่มมากขึ้น ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้ได้ถูกพัฒนาขึ้นมาแล้ว
และก็อยากให้เจ้าหน้าที่สำนักประกันฯ ได้ใช้ blog ให้เกิดประโยชน์มากขึ้น
คิดว่าการใช้ blog น่าจะไม่มีความยากมากนัก เว้นเสียแต่ว่าการติดต่อผ่าน blog ต้องเป็นเวลาราชการ สำหรับเจ้าหน้าที่ที่ไม่มีเครื่องมือที่บ้าน
ความเห็น (2)
เพิ่มเติมข้อมูลอีกเล็กน้อย
ข้อเสียของการใช้เว็บบอร์ดในการตอบข้อถามอีกอย่างคือ
ถ้าเว็บบอร์ดออกแบบมาไม่ดี ไม่สะดวกต่อการเรียกใช้ข้อมูล ต้องเสียเวลาในการค้นหาข้อมูลลงไปหลายลำดับชั้น (เสียเวลาในการคลิ๊กหาคำตอบ) ผู้ใช้บริการก็ไม่อยากใช้งานเหมือนกัน
อยากให้แต่ละฝ่ายในสำนักฯ กำหนดหัวข้อเว็ปบอร์ดที่ต้องการเพื่อจัดเป็นกลุ่มหลัก ของเว็ปบอร์ด ที่จะนำเสนอข้อมูลความเคลื่อนไหวว่าควรจะมีกลุ่มใดบ้าง เพื่อการครอบคุมของระบบ