Siemens Knowledge Management

กรณีศึกษา --- Siemens Business Services
Siemens Business Services เป็นธุรกิจประเภทให้คำปรึกษาด้านซอฟต์แวร์  ซึ่งอยู่ใน Siemens Group เพื่อให้การจัดการทรัพยากรด้านความรู้ของบริษัทมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น Siemens Business Services จึงสร้างเครือข่ายให้คำปรึกษาเรียกว่า Consultant Network ขึ้นมา ซึ่งเป็นโซลูชั่นการจัดการความรู้โดยใช้ผลิตภัณฑ์ของ Microsoft เพื่อช่วยจัดการคลังข้อมูลความรู้แบบรวมอยู่ที่ศูนย์กลาง โดยเป็นระบบที่จับคู่ความรู้ความสามารถเข้ากับโครงงานและสามารถเรียกใช้ได้ทุกที่ทุกเวลา  จากสภาพการแข่งขันทางธุรกิจ ทำให้ต้องเผชิญกับความท้าทายในการบริหารระบบความร่วมมือและการสื่อสารที่แตกต่างกันสำหรับที่ปรึกษา SAP R/3 ที่เชี่ยวชาญถึง 1600 คน Siemens Consulting Services จึงได้สร้างโซลูชั่นการจัดการความรู้ชื่อ Consultant Network ระบบเครือข่ายที่สร้างขึ้นโดยใช้ Microsoft Exchange Server และ Microsoft Outlook® เพื่อให้การจัดตั้งที่รวมศูนย์เพื่อจัด เก็บ และแยกประเภทแบบฝึกหัดที่ดีที่สุด จัดความสามารถของที่ปรึกษาให้เหมาะและให้เรียกใช้งานได้กับโครงงานของลูกค้า และอนุญาตให้ที่ปรึกษาเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลา ด้วยจำนวนพนักงาน 400,000 คน Siemens จัดเป็นบริษัทในกลุ่มบริษัทยักษ์ใหญ่ในโลกและเป็นผู้นำในการใช้งาน SAP R/3 ที่ซับซ้อนเป็นอย่างมาก ส่วน Consultant Network มีที่ปรึกษา SAP R/3 1600 คนที่ทำงานอยู่ทั่วโลกเพื่อหาโซลูชั่นให้แก่ลูกค้าในการแก้ปัญหาด้านเทคนิคและธุรกิจที่ซับซ้อน ด้วยการพยายามทำงานที่กระจายอยู่ตามภูมิภาคต่างๆ เช่นนั้น การดูแลรักษาการติดต่อสื่อสารออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพและเข้าถึงข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญในการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า  Siemens พบว่าช่วงเวลาที่ผ่านมาบริษัทได้สะสมเป็นระบบการติดต่อสื่อสารที่กระจัดกระจายอยู่ในรูปแบบต่างๆ ซึ่งขัดขวางการติดต่อสื่อสารและการใช้ความรู้ร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างกลุ่มของที่ปรึกษา แนวทางแก้ปัญหาก็คือการสร้าง Consultant Network เป็นโซลูชั่นแบบรวมศูนย์กลาง ซึ่งจะรวมการส่งข้อความเป็นหนึ่งเดียวและจัดให้มีระบบการจัดการความรู้แบบไดนามิกซึ่งจะอนุญาตให้ผู้ใช้สามารถถกเถียงแลกเปลี่ยนประสบการณ์และทักษะความรู้ของที่ปรึกษาทั้งหมดได้ทุกที่ทุกเวลา Siemens Group Siemens Business Services Microsoft SAP R/3 1600 Siemens Consulting Services Microsoft Exchange Server Microsoft Outlook® 400,000 Siemens SAP R/3 SAP R/3 1600  Siemens

การสร้างคลังข้อมูลความรู้
สำหรับ Siemens ขั้นตอนแรกคือการรวบรวมเข้าสู่ศูนย์กลางโดยใช้ Microsoft Exchange Server และ ไคลเอ็นต์ความร่วมมือและการส่งข้อความ Outlook โดย Exchange Public Folders จะถูกใช้เพื่อสร้างคลังข้อมูลสำหรับเป็นที่เก็บ รวบรวม และใช้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ ร่วมกันโดยเหล่าที่ปรึกษา โฟลเดอร์จะถูกจัดเตรียมไว้สำหรับแบ่งตามเรื่องต่างๆ อันประกอบด้วย ประเภทโครงงาน การแบ่งระดับลูกค้า โมดูล SAP ขั้นตอนการนำไปใช้งาน สิ่งที่ใช้จัดส่ง การจัดการอุปกรณ์ การบริหารคลังสินค้า การบริหารการให้บริการ Outlook ได้เตรียมวิธีที่คุ้นเคยสำหรับบันทึกการเรียนรู้และโซลูชั่นลงในฐานความรู้ ทำให้ง่ายสำหรับที่ปรึกษาที่จะแบ่งข้อมูลใช้ร่วมกันไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบอี-เมล์ การนำเสนอด้วย Microsoft PowerPoint® หรือเอกสาร Microsoft Word การรวมสิ่งเหล่านี้เข้าด้วยกันเป็นผลให้ประกอบขึ้นเป็นรูปร่างของแบบฝึกหัดที่ดีที่สุดที่เป็นระเบียบแบบแผนสำหรับทุกโครงงานที่บริษัทจัดทำ ที่ปรึกษาสามารถใช้คำหลักเพื่อค้นหาโฟลเดอร์เฉพาะหรือใน Public Folder ทั้งหมด พวกเขาสามารถขอข้อมูลเกี่ยวกับโครงงานพิเศษ ดูหัวเรื่องที่สำคัญเป็นอะไรและเป็นที่ปรึกษาคนสำคัญ พวกเขายังสามารถอัพโหลดโซลูชั่นทั้งหมด ได้แก่ รหัส (code) ระบบเอกสาร แผนงานของโครงการและอื่นๆ จากฐานความรู้ไปไว้ยังเครื่องคอมพิวเตอร์ของพวกเขาเองเพื่อทำการแก้ไขและนำไปใช้ต่อไป พวกเขายังสามารถใส่คำถามในการสนทนาไว้ในโฟลเดอร์ และเมื่อมีผู้ใดมาอ่านที่โฟลเดอร์ก็สามารถตอบคำถามเหล่านั้นได้ นอกจากนั้นยังให้แนวทางดำเนินงานมากกว่าที่จะเพียงแค่ส่งอี-เมล์ไปยังบุคคลเฉพาะและหวังให้บุคคลนั้นทราบคำตอบหรือทราบว่าใครทำ ด้วยการตอบคำถามของที่ปรึกษาหลายๆ ท่าน ทำให้มีโอกาสที่จะได้รับวิธีแก้ไขที่ดีที่สุด และยังได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นด้วย มากกว่าวิธีการส่งอี-เมล์แบบเดิมๆ นอกจากนี้ที่ปรึกษาที่ได้ติดตามการสนทนาก็จะได้เรียนรู้จากผลหรือแนวทางที่ถูกประกาศไว้ด้วย
Siemens ยังได้ให้บางส่วนของคลังความรู้ที่ผู้ค้าของพวกเขาสามารถเรียกใช้ได้ด้วย ลูกค้าสามารถเปิดโฟลเดอร์โดยผ่านการติดต่อทางเว็บและเรียกดูงานเอกสาร ตารางเวลาและแผนงานของโครงงานของพวกเขาได้ สิ่งนี้ช่วยขยายการส่งผ่านความรู้จากที่ปรึกษาของ Siemens ไปยังลูกค้าและอนุญาตให้ลูกค้าเพื่อให้บริการบางส่วนของความต้องการด้านการสนับสนุนของพวกเขา
ด้วยโซลูชั่นการบริหารความรู้ใหม่นี้ ทำให้ขณะนี้ Siemens สามารถวิเคราะห์ฐานความรู้ของพวกเขา ทำการวิจัยแนวโน้มเช่นปัญหาที่เป็นลักษณะทั่วไปที่ลูกค้าต้องประสบ ระยะเวลาโดยเฉพาะที่ใช้ดำเนินงานโมดูลอย่าง SAP และที่ปรึกษาหรือภาคใดที่ประสบปัญหาและแก้ปัญหาประเภทใดอยู่ การเรียนรู้นี้ส่งผลให้ Siemens ปรับกระบวนงานของเขาให้ดีขึ้น เน้นและแก้ไขปัญหาเรื่องเล็กๆ ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ และเพิ่มการปรับปรุงการใช้งานให้ดียิ่งขึ้น

สร้างทีมโลก
การทำงานกลุ่มและการติดต่อสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในธุรกิจการให้คำปรึกษา เนื่องจากบุคคลที่ทราบคำตอบที่ดีที่สุดกับปัญหาของลูกค้าอาจจะไม่ใช่คนที่กำลังทำงานกับโครงงานนั้นโดยตรง จึงจำเป็นต้องมีการติดต่อสื่อสาร การร่วมมือกันช่วยแก้ไขปัญหา และการแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนได้รับความเชี่ยวชาญทั้งหมดที่ Siemens ต้องมีให้  โดยการที่ที่ปรึกษาของ Siemens มีกระจายอยู่ทั่วโลก Consultant Network จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการติดตามและการเชื่อมต่อกับผู้เชี่ยวชาญ ตัวอย่างเช่น ถ้าที่ปรึกษากำลังปฏิบัติงานโดยไม่เคยฝึกจากตัวอย่างที่เล็กกว่านั้นอยู่ในเม็กซิโก กำลังประสบปัญหาอยู่ ก็จะมีที่ปรึกษาคนอื่นบางคนที่อยู่ใกล้เคียงคอยช่วยเหลือ ทุกวันนี้ที่ปรึกษาสามารถป้อนคำถามลงในกลุ่มสนทนาของ Public Folder ทำการเข้าถึงความเชี่ยวชาญและทักษะต่างๆ ของที่ปรึกษา Siemens คนอื่นๆ ทุกคนที่อยู่ทั่วโลก
นอกจากนั้น ที่ปรึกษาจำนวนมากใช้เวลามากมายในการวางแผน และ Siemens ต้องการการทำหน้าที่แบบออฟไลน์เพื่อให้การเข้าถึงฐานข้อมูลของโซลูชั่น ความสามารถในตอนออฟไลน์ของโซลูชั่นที่อยู่บน Exchange ช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถทำหน้าที่และได้ผลงานโดยไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงสถานที่โดยให้ความสามารถแก่พวกเขาในการใช้ลงเอกสารเกี่ยวกับกิจกรรมในแต่ละวันของพวกเขาและป้อนคำถามการสนทนาในขณะที่พวกเขาไม่อยู่ในสำนักงานได้ด้วย

ให้คนที่ดีที่สุดให้ทำงาน
อีกส่วนหนึ่งของ SAP R/3 Consultant Network คือเครื่องมือการวางแผนทรัพยากร (Resource Planning) ซึ่ง Siemens ใช้ในการกำหนดและติดตามผู้เชี่ยวชาญทั่วโลก เครื่องมือนี้ให้วิธีที่ง่ายแก่บริษัทในการเก็บประวัติของที่ปรึกษา ทราบทักษะของผู้เชี่ยวชาญ และพบความสามารถที่จะใช้งานได้ ดังนั้นจึงสามารถกำหนดบุคคลที่เหมาะสมให้กับงานที่เหมาะสมได้ในเวลาที่พอเหมาะ โครงงานหนึ่งอาจถูกเลื่อนกำหนดออกไปอย่างไม่คาดคิด เป็นเหตุให้ต้องเลื่อนทรัพยากรของเราไปด้วย การใช้เครื่องมือการวางแผนทรัพยากรของเรา จะทำให้เราสามารถสรรหาจากที่ปรึกษาทั้งหมดที่เป็นผู้ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกับพร้อมที่จะรับงานมาทำได้อย่างถูกต้อง" Consultant Network ช่วยให้ที่ปรึกษาของ Siemens ค้นหาคำตอบและแนวทางที่ดีที่สุดได้เร็วขึ้นมากกว่าที่พวกเขาต้องเสียเวลาไปเหมือนในอดีต "ลูกค้าคาดหวังในความรวดเร็ว คำตอบแบบมืออาชีพ"  ฐานความรู้นี้จะให้ประโยชน์ในด้านการแข่งขันอย่างที่สุด โดยช่วยให้สามารถจัดหาคำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็ว ลูกค้าทราบว่าพวกเขาไม่อาจได้บุคค

จากที่ได้นำเสนอตัวอย่างกรณีศึกษาของ Siemens Business Services ข้างต้น ดังนั้นจึงอาจกล่าวได้ว่าเทคนิคที่นำมาซึ่งความสำเร็จของSiemens Business Services  เกิดจาก Siemens Consultant Network อนุญาตให้เหล่าที่ปรึกษาทำการถกเถียงด้านความสามารถประสบการณ์และความรู้ของที่ปรึกษาทุกคนทั่วโลก จัดผู้เชี่ยวชาญและมีทักษะที่ดีที่สุดให้เหมาะกับโครงงานและสามารถเข้าถึงแบบออฟไลน์ได้ ดังนั้นเป็นการเพิ่มผลงานของพนักงานและการให้บริการลูกค้า

 

 

LINK  :

http://www.microsoft.com/thailand/solutions/km/Siemens.htm 

http://www.igi-online.com/dowloads/pdf/ITJ2631_T1QfTM2eaJ.pdf

http://www.knowledgeboard.com/cgi-bin/item.cgi?id=92496&d=pnd

http://www.kanatek.com/downloads/case_studies/Case_Study-Siemens.pdf