กรณีศึกษา – โครงการ Virtual Teamwork ของบริษัท บริติช ปิโตรเลียม (บีพี)

กรณีศึกษา – โครงการ Virtual Teamwork ของบริษัท บริติช ปิโตรเลียม (บีพี)
 เมื่อปี 1993 แผนกบีพี เอ็กซ์พลอเรชัน ซึ่งเป็นแผนกที่มีหน้าที่ค้นหาและผลิตน้ำมันกับแก๊สธรรมชาติของบีพี ได้ทำการแยกศูนย์ปฏิบัติการตามภูมิภาคต่างๆ ออกเป็นทรัพย์สินทางธุรกิจ 42 ประเภท วัตถุประสงค์ก็เพื่อให้สาขาเหล่านี้มีอิสระการพัฒนากระบวนการและวิธีการแก้ปัญหาที่เหมาะกับสาขานั้นๆ ด้วย หากได้ผลตามที่ตั้งเอาไว้ แผนกบีพี เอ็กซ์ฯ จะสามารถดึงเอาความหลากหลายและพลังแห่งความคิดสร้างสรรค์จากทั้ง 42 แห่ง มาใช้ได้เป็นอย่างดี กรรมการผู้บริหารของบริษัทบีพี ตระหนักดีถึงความมีประสิทธิภาพและวิวัฒนาการใหม่ๆ อย่างมาก ในตลาดโลกที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือดรุนแรง เช่นทุกวันนี้ ด้วยเหตุนี้ บีพีจึงใช้หลักเอาความคล่องตัวของบริษัทเล็ก มาผสมผสานกับทรัพยากรของบริษัทใหญ่ ทำให้การบริหารมีประสิทธิภาพ
 โดยมีการวางแผนเพื่อที่จะให้มีการยอมรับแนวความคิดใหม่เกี่ยวกับการรวมทรัพย์สินและสร้างความเป็นไปได้ ของการติดต่อกันระหว่างสาขาที่อยู่ไกลกันนั้นเป็นสิ่งที่สามารถกระทำได้
 เป้าหมายหลักของโครงการนี้ คือ การคิดค้นหาวิธีการที่มีประสิทธิภาพสำหรับสมาชิกของทีมให้สามารถทำงานร่วมกันได้แม้จะอยู่ในที่ห่างไกลกันก็ตาม
 ถึงแม้ว่าบรรดาผู้จัดการของบีพี ไม่ได้ตั้งชื่อโครงการนี้ว่าเป็นโครงการจัดการความรู้โดยตรงก็ตาม ทว่า นับแต่เริ่มโครงการมา วัตถุประสงค์และหลักการทำงานได้สะท้อนให้เห็นถึงความเข้าใจเกี่ยวกับความสำคัญของการจัดการความรู้เป็นอย่างดี รวมถึงสะท้อนให้เห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องมีกาคิดหาวิธีการที่เหมาะสมสำหรับแลกเปลี่ยนความรู้นั้นด้วย
 วัตถุประสงค์เบื้องต้นของโครงการนี้ คือ ต้องการให้พนักงานที่มีความรู้ได้มีโอกาสพูดคุยกัน ไม่ได้มีวัตถุประสงค์ เพื่อที่จะจับความรู้ความชำนาญ ของพนักงานเหล่านั้น เอาไว้แต่อย่างใด เป้าหมายของโครงการนี้ คือ การสร้างเครือข่ายของพนักงาน ไม่ใช่สร้างคลังเก็บข้อมูล สารสนเทศ หรือเก็บความรู้แต่อย่างใด Hardware หรือ Software ที่ถูกเลือกใช้ตามสถานที่ทำงานของโครงการนี้ ประกอบด้วย อุปกรณ์สำหรับประชุมทางไกลผ่านวิดีโอ หรือ Video Conference, Multimedia Systems, E-mail Application Sharing, ชอล์กบอร์ดร่วม, เครื่องสแกนอ่านเอกสาร, เครื่องบันทึกภาพที่ตัดมาจากวิดีโอ กรุ๊ปแวร์ และ Web browser
การทำโครงการนี้จะเน้นที่เรื่องของการสื่อสารให้มากที่สุด เน้นการลอกเลียนแบบความหมาย ความหลากหลาย และ เน้นความเป็นมนุษย์ในการติดต่อพูดคุยกันซึ่งหน้าให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ โดยตระหนักถึงคุณค่าของการรอบรู้ของปัจเจกบุคคลส่วนใหญ่มักจะอยู่ในรูปของความฉลาด เฉียบแหลม และความรู้แจ้งในจิตสันดาน ซึ่งยากที่จะสื่อออกมาเป็นคำพูดให้คนอื่นเข้าใจได้
นอกจากนี้ยังเน้นว่า การสื่อสารทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ เน้นที่พฤติกรรมองค์กรจริงๆ ไม่ได้ทำขึ้นเพื่อประโยชน์ด้านเทคโนโลยีเอง แต่มีแนวความคิดที่ใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือ ไม่ใช่เป็นเป้าหมาย และยังได้รับการสนับสนุนจากทีมงานบริหารความเปลี่ยนแปลง ซึ่งเป็นกลุ่มย่อยของทีมงานในโครงการนี้อีกทอดหนึ่ง
โดยโครงการฝึกสอนนี้จะแสดงให้พนักงานทีเข้าร่วมโครงการรู้จักวิธีใช้เทคโนโลยี และช่วยสอนให้เข้าใจวิธีการใช้เทคโนโลยีเพื่อพัฒนางานของแต่ละฝ่ายให้ก้าวหน้าได้อย่างไร จะเน้นในเรื่องของการชี้แนะ มากกว่าการฝึก เพื่อย้ำให้รู้ว่ากระบวนการที่ว่านี้ เกี่ยวข้องกับการปฏิสัมพันธ์กันระหว่างบุคคล เพราะคนที่เป็น Coach จะทำงานร่วมกับ Player ในขณะที่ Trainer จะนำเสนอเฉพาะ Information แก่ผู้รับเพียงอย่างเดียว ผู้รับไม่มีโอกาสตอบโต้กลับมาได้ Coach กับสมาชิกของทีมจะติดต่อสื่อสารกัน โดยใช้สถานที่ที่ตั้งของโครงการในที่ต่าง ๆ เป็นเครื่องมือในการทำงานแลกเปลี่ยนความรู้กัน วัตถุประสงค์เพื่อให้สมาชิกในทีมค้นหาศักยภาพที่ซ่อนเร้นอยู่ทั้งของตัวเองและของระบบ โดยเน้นที่การสื่อสารระหว่างคนกับคน  และเน้นที่ความต้องการของมนุษย์ ไม่ได้เน้นที่ความต้องการของระบบ หรือเน้นความสามารถในการเก็บความรู้ ของเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ทั้งหลาย การชี้แนะ เพื่อให้ทราบว่า ต้องทำอย่างไร ทำอะไร และทำทำไม
  ผลลัพธ์ ที่ได้จากการทำโครงการนี้คือ ได้รับความสำเร็จจาก 4 ใน 5 กลุ่มที่เข้าร่วมโครงการนำร่องนี้ ซึ่ง ใช้ปริมาณการใช้ ความกระตือรือร้นของผู้ร่วมโครงการที่เพิ่มขึ้นนี้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ และประหยัดเงินกับเวลาซึ่งสามารถวัดออกมาเป็นตัวเลขได้ ส่วนกลุ่มที่ประสบความล้มเหลว คือ กลุ่มปิโตรเทคนิคอล เนื่องจากสมาชิกของกลุ่มให้ความสนใจต่อการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันมากกว่าจะเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้กัน หมายความว่า พวกเขาไม่สนใจเรื่องการสื่อสารข้อมูลที่มีอยู่อย่างมากมาย คือ กลุ่มนี้ไม่ได้รับประโยชน์จากการชี้แนะเลย 
 แนวความคิดในเรื่องของการจัดการความรู้นั้น ไม่เพียงแต่เป็นเรื่องกว้างๆ เท่านั้น เทคโนโลยีพื้นฐานบางอย่างที่เรามักจะมองข้ามไปก็อาจมีประโยชน์ต่อการเอื้ออำนวยให้การจัดการความรู้สะดวกรวดเร็วได้เช่นกัน เช่น โทรศัพท์ หรือการประชุมทางไกลผ่านจอวิดีโอ เป็นต้น ซึ่งเทคโนโลยีทั้งสองอย่างนี้อาจจะไม่สามารถสืบค้นหาความรู้หรือเผยแพร่ความรู้ที่เป็นระบบได้ แต่มันมีประสิทธิภาพสูงมากในการช่วยให้มนุษย์ถ่ายทอดความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในหัวสมองของตัวเองออกมาให้คนอื่นได้รับรู้
 โครงการ Virtual Teamwork ซึ่งเป็นโครงการนำร่องของบริษัท บริติช ปิโตรเลียม (บีพี) นั้น ไม่ต้องทำอะไรเลย นอกจากจัดหาอุปกรณ์ในการประชุมทางไกล โดยใช้จอวีดิโอชนิดตั้งโต๊ะทำงานได้ เพื่อเอามาช่วยให้พนักงานของบริษัทสามารถแลกเปลี่ยนความรู้กันได้  แม้อยู่ห่างไกลกันแค่ไหนก็ตาม
จากประสบการณ์ที่บริษัท บีพี ได้รับจากการทำโครงการนี้ แสดงให้เห็นถึงลักษณะพิเศษบางประการของความรู้ หลักการของความรู้และประโยชน์ของการจัดการความรู้ ดังนี้คือ
1. การกำหนดกลุ่มสมาชิกที่จะใช้ความรู้ร่วมกัน จากนั้นเชื่อมกันด้วยเทคโนโลยี โดยอาศัยหลักการที่ว่า ความรู้เกิดและอาศัยอยู่ในจิตใจของมนุษย์
2. ความสัมพันธ์เกิดจากการประชุมจริงและการประชุมเสมือนจริง ดังนั้น ในการแลกเปลี่ยนความรู้นั้น จะต้องมีความไว้เนื้อเชื่อใจกัน
3. เทคโนโลยีถูกใช้เพื่อการติดต่อสื่อสารและการทำงานร่วมกัน การชี้แนะต้องเน้นเป้าหมาย ไม่ใช่เน้นที่ตัว Hardware หรือ Software ซึ่งเทคโนโลยีสามารถทำให้เกิดพฤติกรรมใหม่ๆ เกี่ยวกับความรู้
4. การชี้แนะและการสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูง เป็นการเน้นถึงความสำคัญของพฤติกรรมใหม่ ๆ ซึ่ง การแลกเปลี่ยนความรู้นั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องได้รับการส่งเสริมและการให้รางวัล
5. ผู้บริหารระดับสูง เป็นผู้ริเริ่มโครงการ เป็นผู้จัดหาทุนสนับสนุน และการจัดหาทีมงานที่จะเข้าร่วม ซึ่งการสนับสนุนจากส่วนนี้ มีความสำคัญมาก
6. มีการจัดกลุ่มทดลอง 5 กลุ่มให้มีความหลากหลายและมีเป้าหมายจำกัดชัดเจน ซึ่ง การริเริ่มโครงการด้านความรู้นั้น ควรจะจัดให้มีโครงการนำร่องก่อน
7. การประหยัดและผลผลิตที่เพิ่มขึ้น คือการวัดเชิงปริมาณ ส่วนการใช้โครงการเพิ่มขึ้นบวกกับความกระตือรือร้นของผู้ร่วม คือ การวัดเชิงคุ ณภาพ ซึ่งทั้งสองส่วนนี้มีความจำเป็นต่อการประเมินโครงการ
8. นอกจากจะมีเป้าหมายเฉพาะตัวแล้ว โครงการนี้ยังเปิดช่องว่างสำหรับความคิดใหม่ ๆ อีกด้วย เพราะว่า ความรู้คือความคิดสร้างสรรค์ และควรได้รับการส่งเสริมให้เกิดขึ้นด้วยวิธีการใหม่ที่ไม่เคยคิดมาก่อน
กล่าวโดยสรุปคือ เทคโนโลยีในการทำงานร่วมกันแบบเสมือนจริงนี้ ทำให้สามารถได้รับความรู้ทันทีที่ต้องการ เทคโนโลยีจะนำผู้เชี่ยวชาญกับสถานการณ์ที่จำเป็นต้องใข้ผู้เชี่ยวชาญมาอยู่ในสถานที่เดียวกัน คนที่ใช้โครงการจะอนุญาติให้ผู้เชี่ยวชาญมองเห็นปัญหาควบคู่ไปกับการพูดคุยกับคนที่อยู่ตรงจุดที่เกิดปัญหาจริงๆ ซึ่งมันเหมือนกับการที่มีผู้เชี่ยวชาญอยู่ทุกจุดที่มีปัญหา เช่น วิศวกรได้รับประโยชน์จากทักษะและประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญนั้น และวิศวกรจะเกิดความเข้าใจและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว วิธีการที่ใช้การติดต่อระหว่างคนนี้มีประโยชน์มากกว่าการพยายามดึงเอาความรู้ออกมาจากผู้เชี่ยวชาญ แล้วจากนั้นค่อยถ่ายทอดออกไปในรูปแบบที่คนที่อยู่ในที่เกิดเหตุเข้าใจยาก ต้องตีความให้วุ่นวาย