ปขมท.เชียงใหม่ (วันแรก)

   วันแรกของการประชุมปขมท. เรื่อง ดัชนีวัดผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสายสนับสนุน บรรยากาศในงานคึกคัก ผมทานข้าวเสร็จ ก็มาเก็บภาพบรรยากาศในงาน ที่จัดบอร์ดแสดงผลงานของบุคลากรสายสนับสนุนดีเด่น ทราบจากเอกสารที่ประชุมว่า ปีนี้เป็นปีแรกที่มีการมอบรางวัล ให้กับบุคลากรสายสนับสนุน ผู้มีผลงานดีเด่น ประจำปี 2548 และการจัดงานในครั้งนี้มีผู้เข้าร่วมประชุม 1,200 คน มีผลให้มีผู้ท่องเที่ยวในภาคเหนือตามเทศกาลทะลุเป้า ของททท. ผมดูจากเอกสารประชาสัมพันธ์ ปขมท.สัมพันธ์  เจอบุคลากรจากม.นเรศวรเยอะอยู่เหมือนกัน ไปสำรวจรายชื่อที่ลงทะเบียนแล้วเยอะกว่าจำนวนที่ผมตรวจรายชื่อจากการเข้าพักเมื่อวาน แต่มีบางคนมีชื่อแต่ไม่ได้มาเข้าร่วม

    เริ่มต้นงานด้วยการฉายภาพวิดีทัศน์ของปขมท. กำหนดการเดิมดร.สรุเกียรติ์ เสถียรไทย รองนายกรัฐมนตรี จะมาเป็นประธานเปิดงาน แต่เนื่องจากท่านติดภารกิจเร่งด่วน จึงไม่สามารถมาได้ และท่านอธิการบดีมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ ได้ให้เกียรติมาเป็นประธานในพิธี และได้บรรยายพิเศษ เกี่ยวกับ มหาวิทยาลัยในกำกับ หลังจากท่านบรรยายจบ มีการมอบรางวัลให้กับบุคลากรสายสนับสนุนดีเด่น ทางพิธีกรประกาศว่าความจริงมีทั้งหมด 4 รางวัล (ด้านสร้างสรรค์นวัตกรรมดีเด่น ด้านบริการดีเด่น ด้านวิชาชีพดีเด่น  และด้านบริหารดีเด่น) แต่รางวัลด้านการบริหารดีเด่น ในครั้งนี้ไม่มีครับ

     หลังจากนั้นผู้ช่วยรัฐมนตรีว่าการกระทรวงศึกษาธิการ (ดร.พีรพันธุ์ พาลุสุข)ได้บรรยายถึงปัจจุบัน อนาคต มหาวิทยาลัยในกำกับของรัฐ พูดถึงการเตรียมออกนอกระบบของมหาวิทยาลัยต่าง ๆ ด้วย สำหรับม.นเรศวร ท่านได้พูดถึงเรื่องชื่อเรียกของบุคลากรในมหาวิทยาลัยที่ออกนอกระบบว่า ยังไม่ชัดเจนในเรื่องชื่อเรียก ทำให้ล่าช้าไปนิดหนึ่ง และได้พูดตลกเกี่ยวกับการเรียกอาจารย์ว่า  สวัสดีครับพนักงาน (อาจารย์) อาจจะทำให้รู้สึกแปลก ๆ แต่ความจริงไม่มีอะไรครับ วันที่ 14 กุมภาพันธ์ 2549 (วันแห่งความรัก) จะมีการเปิดตัว อย่างเป็นทางการ เกี่ยวกับระบบ ICL

     สิ่งสำคัญที่ผมรอคอยอยู่ คือ การบรรยายเรื่อง ดัชนีวัดผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสายสนับสนุน 6 สายงาน โดย ศ.นพ.ดร.ประสิทธิ์ วัฒนาภาพ (ผอ.ร.พ.ศิริราช ม.มหิดล) ประทับใจกับการบรรยายของอาจารย์ เพราะอาจารย์พูดตั้งแต่เริ่มต้นว่า สิ่งที่บรรยายในวันนี้ไม่ได้เป็นการให้ปลาทุกคนไปทาน แต่เป็นการให้วิธีตกปลา เป็นโมเดลให้ไปทำ

     ผมขอเล่าประเด็นที่น่าสนใจ และได้เก็บเกี่ยวมาจากการประชุมในรูปแบบภาษาบอย คือ

• การทำตัวชี้วัดที่นำมาประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสายสนับสนุน ยึดผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลาง ค้นหาว่าใครคือผู้ใช้บริการ ขอยกตัวอย่าง (ตามที่วิทยากรบรรยาย) ในกลุ่มงานบุคคล  ผู้ใช้บริการภายใน คือ ผู้บังคับบัญชา หน่วยงานภายในมหาวิทยาลัย ผู้ใช้บริการภายนอก คือ ก.ม. กรมบัญชีกลาง สำนักงบประมาณ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ ก.บ.ข.
• กำหนดขอบเขตงานที่สำคัญ  (Key Responsible Areas : KRAs) ของกลุ่มงานบุคคล ซึ่งทางวิทยากรและทีม ปขมท. ได้ทำตุ๊กตามาเบื้องต้นว่า ขอบเขตงานที่สำคัญของกลุ่มงานบุคคล มี 4 งาน คือ 1.งานเอกสาร/สารสนเทศ 2.งานบริการ 3.งานวิเคราะห์/วิชาการ 4.งานบริหาร/การจัดการ
• เมื่อกำหนดขอบเขตงานที่สำคัญของกลุ่มงานบุคคล ต้องมาพิจารณาว่าแต่ละงานดังกล่าวมีขั้นตอนการดำเนินงานที่สำคัญอะไรบ้างที่จะมากำหนดตัวชี้วัดในการประเมินผลการปฏิบัติงาน ยกตัวอย่างที่ได้ทำตุ๊กมาเรียบร้อยแล้วของกลุ่มงานบุคคล คือ งานเอกสาร/สารสนเทศ  มีขอบเขตงานที่สำคัญจะมากำหนดตัวชี้วัดอยู่ 4 กระบวนการ  ซึ่งแต่ละกระบวนการจะมากำหนดน้ำหนักตามความสำคัญ  คือ 1.การตรวจสอบเอกสาร 25% 2.การบันทึก/จัดเก็บค้นหา 30%  3.การจัดทำเอกสาร 25% 4.การติดตามงาน 20% รวมทั้งหมดคือ 100%
• ขอบเขตงานที่สำคัญของแต่ละกระบวนการต้องชัดเจนและสามารถดำเนินการได้ โดยจะกำหนดตัวชี้วัดที่ใช้ประเมิน 5 ประเภทคือ ปริมาณ คุณภาพ เวลา ค่าใช้จ่าย และความพึงพอใจของผู้มารับบริการ ตัวชี้วัดแต่ละตัวก็จะกำหนดน้ำหนักอีกเช่นกัน  เช่น การตรวจสอบเอกสาร  กำหนดน้ำหนักตัวชี้วัดคุณภาพ 10% เวลา 5% และความพึงพอใจ 10% การพิจารณาน้ำหนักตัวชี้วัด ให้พิจารณาดูว่าตัวชี้วัดไหนมีความสำคัญเป็นลำดับที่ 1 จะให้ค่าน้ำหนักมาก และลดหลั่นลงไปตามความสำคัญ ไม่ได้มีสูตรตายตัว ว่าจะกำหนดน้ำหนักเท่าไรครับ (เมื่อนับรวมค่าน้ำหนักตัวชี้วัดการตรวจสอบเอกสารทั้ง 3 ตัวรวมและจะเท่ากับ 25%) สำหรับขอบเขตงานที่สำคัญของงานบุคคลทั้ง 4 กระบวนการ นั้นได้กำหนดตัวชี้วัด 3 ประเภทคือ คุณภาพ เวลา และความพึงพอใจ สำหรับปริมาณและค่าใช้จ่ายไม่ได้นำมาวัด เนื่องจากตัวชี้วัดทั้ง 5 ตัวนั้นให้หยิบตัวที่สามารถวัดได้และสอดคล้องกับการปฏิบัติงาน  ไม่จำเป็นต้องมีทั้ง 5 ตัว หรือจะมีทั้ง 5 ตัวก็ได้ถ้าหน่วยงานที่นำไปจัดทำเห็นว่าควรมีทั้ง 5 ตัว
• ขั้นตอนสุดท้ายคือการนำประเภทตัวชี้วัดแต่ละตัว คือ ปริมาณ คุณภาพ และเวลา มาจัดทำเกณฑ์ดัชนีวัดการตรวจสอบงานเอกสาร/สารสนเทศ คือ เกณฑ์ผ่าน เกณฑ์ดีมาก และเกณฑ์ดีเด่น แต่ละงานทั้งหมดในกลุ่มงานบุคคลจะต้องทำตามขั้นตอนที่เล่ามาทั้งหมดครับ (เป็นอันจบครับ... ฟังดูก็ไม่ยาก ครับทั้งนี้ก่อนทำควรมีการจัดทำ Performance Agreement กันก่อน)
•  ตัวชี้วัดที่สำคัญของบุคลากรสายสนับสนุนคือ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ สิ่งสำคัญคือ การใส่ใจในความรู้สึกของผู้รับบริการ หัวใจของให้บริการเป็นสิ่งที่สายสนับสนุนต้องมี คือ RATE R (เรียกให้จำง่าย ๆ ว่า เรทอาร์)

• R eliability -ได้ตามที่ตกลง
• A ssurance - มีความมั่นใจ เชื่อถือได้
• T angibles - เป็นรูปธรรมที่สัมผัสได้หรือเห็นชัดเจน
• E mpathy - ได้รับการเอาใจใส่
• R esponsiveness - ได้รับบริการทันท่วงที  

        โดยเฉพาะเรื่องการเอาใจใส่ในงาน (Empathy) เป็นสิ่งสำคัญที่วิทยากรเน้นว่า จำเป็นที่จะต้องมี ไม่ใช่เมื่องานได้ส่งไปแล้ว ต้องมีการติดตามงาน และตอบผู้รับบริการได้ว่า งานอยู่ในขั้นตอนไหน และจะทราบผลได้เมื่อไร (ไม่ใช่ตอบเพียงว่าอยู่ที่มหาวิทยาลัย)

     การประเมินผลการปฏิบัติงานนั้นจะใช้กับบุคลากรสายสนับสนุนทุกตำแหน่ง แต่การประเมินคุณสมบัติและศักยภาพของบุคลากร (Competency) นั้นจะใช้กับบุคลากรระดับบริหาร ตั้งแต่ระดับกลางขึ้นไป (ไม่ได้ใช้กับทุกตำแหน่ง) Competency วัดเป็นตัวเลขไม่ได้ แต่ประเมินได้

     KPIs เป็นเครื่องมือสำคัญที่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมในการทำงานของบุคลากรได้ และเมื่อมีการประเมินผลการปฏิบัติงานแล้ว ระบบค่าตอบแทนต้องรองรับด้วย ไม่เช่นนั้นเมื่อทำ KPIs และนำมาใช้ประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากรแล้วไม่ได้นำมาเชื่อมโยงกับระบบค่าตอบแทน การทำ KPIs ก็ไม่มีผลอะไร 

    สิ่งสำคัญคือ การดึงสิ่งที่มีคุณค่าของแต่ละคนออกมา เพื่อประโยชน์ขององค์กร ผู้สนใจสามารถดูรายละเอียดได้ที่ www.cuast.org

บอย

ชุมชนสำนักงานเลขานุการ