บางมุมมองบางเรื่องของ TQM

เน้นการปฏิบัติ
................... ผู้รู้หลายท่านกล่าวไว้ว่า TQM มีลักษณะหลายอย่างที่คล้ายกับการเล่นกอล์ฟ การเล่นกอล์ฟ สะท้อนให้เห็นกฎของความเบี่ยงเบน ใช่ว่าลูกกอล์ฟทุกลูกจะตกไปยังตำแหน่งเดียวกันเสมอ ไป TQM เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับความเบี่ยงเบนเช่นเดียวกัน หากจะตีกอล์ฟให้ได้แม่นยำ เราจำเป็นต้องฝึกปฏิบัติอย่างจริง จังและสม่ำเสมอ การอ่านหนังสือวิธีการเล่นกอล์ฟแต่เพียงอย่างเดียวจะไม่มีประโยชน์อย่างใด เลยถ้าเราไม่นำ สิ่งที่ได้เรียนรู้มาปฏิบัติ แม้แต่ครูฝึกกอล์ฟก็ไม่สามารถช่วยเรา ในเรื่องของ TQM การปฏิบัติถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญ ที่สุด หากไม่ปฏิบัติจะไม่มีความก้าวหน้าเกิดขึ้นเลย ซึ่งถือเป็นเรื่องปรกติ ในการเล่นกอล์ฟ เราถูกสอนให้สวิง ไม้ตีลูกในท่าที่สบาย โดยการจับไม้กอล์ฟไม่เกร็งแน่น อย่างไรก็ตาม การเรียนและการปฏิบัติเป็นคนละเรื่องกัน หลังจากที่ได้กำหนดไว้ว่าจะตีลูกไปยังตำแหน่งใด เราเริ่มยืนและพร้อมที่จะตีลูกกอล์ฟไปยังตำแหน่งนั้น แต่เมื่อ เรา upswing สิ่งที่มักจะเกิดขึ้นอยู่เสมอคือเราจับไม้กอล์ฟเสียแน่น ไม่เหมือนอย่างที่เรียนมาแล้วเราก็ upswing และ downswing อย่างรีบร้อนแทนที่จะช้าและค่อยเป็นค่อยไป เราเงยหน้าขึ้นมองดูเป้าหมายก่อน ที่ลูกกอล์ฟจะขยับเสียอีก โดยลืมไปว่าต้องจับตามองดูลูกกอล์ฟอยู่ตลอดเวลา เราทำทุกสิ่งทุกอย่าง ที่ตรงข้ามกับสิ่งที่ได้เรียนมาโดยสิ้นเชิง เราทำทุกสิ่งทุกอย่างตามวิถีทางเดิมๆ

เน้นกระบวนการ
................... เรามุ่งให้ความสำคัญกับผลที่จะเกิดขึ้นเป็นอย่างมาก จนลืมนึกถึงวิธีการที่ถูกต้อง เหมาะสม ก่อนเริ่มเล่น เราตระหนักดีว่าวิธีการที่ถูกต้องในการตีเป็นอย่างไร แต่เมื่อเอาเข้าจริง เรากลับลืมทุกสิ่งทุกอย่างหรือไม่ก็เกือบทั้งหมด สิ่งที่น่าสนใจคือว่า ถึงแม้เราจะไม่ทำตามวิธีการ ที่ถูกต้อง แต่บางครั้งเราก็ตีลูกได้ดีและตกไปยังตำแหน่งที่เราต้องการ สิ่งนี้ทำให้เรารู้สึกดีและ ทำให้ใส่ใจวิธีการที่ถูกต้องน้อยลง ปัญหาที่เกิดขึ้นคือถึงแม้ว่าผลที่ได้จะออกมาดีแต่เราไม่รู้ว่า สาเหตุที่แท้จริงคืออะไร เช่นเดียวกับการเล่นกอล์ฟ ในการบริหารแบบ TQM เราจำเป็นต้องมุ่งให้ ความสำคัญกับวิธีการปฏิบัติ (หรือกระบวนการ) นอกเหนือไปจากผลที่ได้รับด้วย และยิ่งปฏิบัติ มากขึ้นเท่าไร ก็จะได้บทเรียนจากข้อผิดพลาดมากขึ้นเท่านั้น องค์การที่ต้องการบริหารแบบ TQM พบว่าการปฏิบัติดังกล่าวยุ่งยาก ไม่ชอบที่จะต้องใช้เวลาเรียนรู้ข้อผิดพลาด แต่ต้องการให้เห็นผล ทันตา นี่คือปัญหา

ต้องยอมเหนื่อย
................... สิ่งที่ได้เรียนรู้อีกประการหนึ่งจากการบริหารแบบ TQM คือ พนักงานทุกระดับ โดย เฉพาะระดับล่างจำเป็นต้องรู้จักทำงานให้เป็นมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งจะเป็นเช่นนั้นได้ ประการแรก ผู้บังคับบัญชาจะต้องมอบอำนาจการตัดสินใจและการแก้ปัญหา ตลอดจนทำการฝึกฝนผู้ใต้บังคับ บัญชา ซึ่งจากเดิมที่เคยทำตามคำสั่งอย่างเดียวให้มีความรู้ความสามารถที่จะแก้ปัญหาและตัดสิน ใจได้ ประการที่สอง ผู้อยู่ในฐานะที่จะต้องตัดสินใจและแก้ปัญหานั้นจะต้องเปลี่ยนวิธีการจากเดิม ซึ่งเคยทำแบบลวกๆ ให้เป็นการคิดในเชิงวิทยาศาสตร์และเป็นระบบมากขึ้น นอกจากนั้น พนักงาน ต้องทำงานหนักกว่าเดิม แนวคิดนี้แตกต่างจากแนวคิดทางตะวันตกที่ว่าเราควรทำงานให้เป็นแต่ไม่ ต้องหนัก (work smart not hard) แต่ใน TQM เราต้องทำงานเป็นและหนักไปด้วยพร้อมกัน การทำ- งานให้เป็นไม่เพียงแต่เป็นผลดีต่อองค์การเท่านั้น แต่ยังเป็นผลดีต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมอีกด้วย ทุก วันนี้ หลายคนหันมาตระหนักถึงการรักษาสิ่งแวดล้อมกันมากขึ้น การทำงานเป็นหมายถึงการใช้ ทรัพยากรเพื่อผลิตสินค้าและบริการอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพซึ่งเท่ากับเป็นการลดผล กระทบที่จะมีต่อสิ่งแวดล้อมไปด้วย ส่วนการทำงานหนักก็เป็นผลดีเช่นกันหากไม่ทำให้คุณค่าทาง สังคมและชีวิตครอบครัวเสียไป

เน้นการใส่ใจพนักงาน
................... TQM ช่วยให้เราใส่ใจในเรื่องคน ในฐานะผู้บริหารองค์การ การใส่ใจข้อแรก คือการ ใส่ใจต่อผู้ถือหุ้นหรือเจ้าของกิจการ ข้อสองคือการใส่ใจต่อลูกค้า เนื่องจากเราต้องการอยู่รอดและเพื่อ ความเจริญรุ่งเรืองในระยะยาว เราจำเป็นต้องใส่ใจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้มี ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการของเรามากยิ่งขึ้น ข้อสาม เราต้องเอาใจใส่ต่อผู้ขายของให้เรา (supplier) เพื่อเราจะได้วัตถุดิบและผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ พร้อมที่จะเข้าสู่กระบวนการผลิตสินค้าและบริการ ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ข้อสี่ เราต้องใส่ใจต่อพนักงาน เนื่องจากพนักงาน เป็นผู้ที่รับผิดชอบกระบวนการผลิต และเป็นผู้ที่เผชิญหน้ากับลูกค้าและผู้จัดส่ง หากพนักงานไม่มี คุณภาพ การจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและผู้จัดส่งจะไม่ประสบความสำเร็จ และกระบวน การผลิตก็จะทำให้สินค้าและบริการไม่มีคุณภาพเช่นกัน ส่งผลให้ยอดขายตกต่ำ กำไรตก และทำ ให้ผู้ถือหุ้นไม่พอใจในที่สุดดังนั้น การบริหารทรัพยากรบุคคลจึงเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้ การบริหารแบบ TQM ประสบผลสำเร็จ "การใส่ใจ" เป็นภาวะของจิตใจ ถ้าผู้บริหารมีภาวะดัง กล่าว เชื่อได้เลยว่าอุปสรรคพื้นฐานในการบริหารแบบ TQM ให้มีประสิทธิผลก็จะเหลือน้อยเต็มที

................... โดยทั่วไปแล้ว ผู้บริหารในองค์การจะให้ความใส่ใจแก่ผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นหรือ เจ้าของมากกว่าลูกค้า ผู้จัดส่งหรือพนักงาน แม้ว่าผู้บริหารจะพร่ำพูดว่าลูกค้าสำคัญ แต่สิ่งที่เกิดขึ้น จริง คือพวกเขาได้แต่พูดเพียงอย่างเดียว แต่ไม่ได้ปฏิบัติจริงว่าจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร แม้ผู้บริหารจะเข้าใจดีว่าพนักงานคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ แต่ก็ไม่ได้ทุ่มเทเวลาและ ความพยายามที่จะใส่ใจต่อพนักงานอย่างจริงจัง ลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจโดยตลอดได้อย่างไร หาก พนักงานรู้สึกไม่พอใจ ไม่ได้รับการใส่ใจ หรือไม่ได้รับการจูงใจเท่าที่ควร