Data, Information, Knowledge, Understanding, and Wisdom

ใคร อะไร ที่ไหน เมื่อใด, อย่างไร, ทำไม, มีวิธีที่ดีกว่านี้ไหม ?

ปรับปรุงและเพิ่มเติม จากความเห็นในหัวข้อ ทำไมต้อง KM , อะไรคือ data , information , and knowledge ที่ GotoKnow.org

systems-thinking.org ให้ความหมายของ ข้อมูล, สารสนเทศ, ความรู้, ความเข้าใจ, และปัญญา ไว้ดังนี้ (ถอดความเป็นภาษาไทย):

1. ข้อมูล: (data) ชุดสัญลักษณ์
2. สารสนเทศ: (information) ข้อมูลที่ถูกประมวลผลให้มีประโยชน์แล้ว; ตอบคำถาม "ใคร", "อะไร", "ที่ไหน", "เมื่อใด"
3. ความรู้: (knowledge) การประยุกต์ข้อมูลและสารสนเทศ; ตอบคำถาม "อย่างไร"
4. ความเข้าใจ: (understanding) ความตระหนักว่า "ทำไม"
5. ปัญญา: (wisdom) ความเข้าใจที่ถูกประเมินแล้ว

กรณีตัวอย่าง สูตรลับก๋วยเตี๋ยว:

ถ้ายึดตามเกณฑ์ข้างบนนั้น จากตัวอย่างสูตรลับก๋วยเตี๋ยวที่ว่ามา

สมมติธุรกิจดั้งเดิมของที่บ้านขายก๋วยเตี๋ยว มีสูตรลับเฉพาะในการทำเส้นที่มีมาตั้งแต่รุ่นปู่ทำมาอย่างไร ก็มีเอกลักษณ์ของการทำเส้นร้านนั้นถ่ายทอดถึงรุ่นลูก รุ่นหลาน อย่างนี้ก็ถือว่าเป็น KM แล้วล่ะครับ

การรู้ว่าจะปรุงก๋วยเตี๋ยว "อย่างไร" ก็คือรู้ว่า จะใส่เครื่องปรุง "อะไร", "ที่ไหน", "เมื่อใด"

อันนี้ถือเป็น ความรู้ ได้, คือรู้ว่าจะทำ "อย่างไร"

และการถ่ายทอด 'สูตรลับ' (ทำ "อย่างไร") นี้ ก็น่าจะนับเป็น การจัดการความรู้ (knowledge management) ได้ (คือ สามารถเก็บรักษาและส่งต่อความรู้ได้)

แต่การถ่ายทอดลักษณะนี้ ไม่ได้รับประกันว่า รุ่นลูกรุ่นหลาน จะรู้ว่า "ทำไม" ต้องใส่เครื่องปรุงนี้ ตรงนี้ ตอนนั้น ด้วย ?

เพราะในการถ่ายทอดสูตรลับอาจจะไม่ได้ถ่ายทอด ความเข้าใจ ไปด้วย

อันนี้คือสมมติว่า คุณปู่เจ้าตำรับมีความเข้าใจ ว่าทำไมปรุงก๋วยเตี๋ยวตามสูตรนี้ ถึงได้รสชาตินี้นะครับ

มีอีกกรณีคือ คุณปู่อาจจะไม่มีความเข้าใจ เลย.
คือมี ความรู้ จริง, รู้ว่าจะทำ "อย่างไร" แต่ไม่รู้ว่า "ทำไม".
เ่ช่น ความรู้นั้นอาจจะเกิดจากประสบการณ์ การลองผิดลองถูก โดยไม่จำเป็นต้องมีความเข้าใจ (เช่น รู้ว่า "ที่ต้องทำอย่างนี้ เพราะ ถ้าทำอย่างอื่น จะไม่ได้ผลที่ต้องการ"¹, แต่ไม่รู้ว่า "ที่ทำอย่างนี้แล้วได้ผลที่ต้องการ เพราะ ..."²)^* – ถ้ากรณีนี้ ความเข้าใจ ก็คงจะถ่ายทอดไม่ได้ เนื่องจากไม่ได้มีมาอยู่แล้วตั้งแต่ต้น

^*โปรดสังเกตว่า สองกรณีนี้ ¹ และ ² ดูเผิน ๆ เหมือนจะเป็นคำตอบ ของคำถาม "ทำไม" ทั้งคู่ (มีคำว่า "เพราะ"), แต่หากพิจารณาให้ดีแล้วจะพบว่าไม่ใช่ – ความเข้าใจ นั้น น่าจะวัดจากความสามารถในการตอบ ² ได้เท่านั้น (ทำไมทำอย่างนี้แล้วจึงได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ) – ส่วนคำตอบ ¹ นั้น เป็นเพียงคำตอบสำหรับคำถามแบบ "อย่างไร" เท่านั้น (รู้ว่าจะทำอย่างไร = รู้ว่าจะไม่ทำอย่างไร)

เช่นเดียวกันกับความเข้าใจ, ปัญญา นั้น ก็อาจจะไม่สามารถถูกถ่ายทอดได้เช่นกัน ด้วยเหตุผลเดียวกัน – คือคุณปู่เจ้าตำรับ อาจจะไม่เคยประเมินความเข้าใจของตนเอง (หรือเปิดโอกาสให้ผู้อื่นมาประเมิน, เนื่องจากเป็น 'สูตรลับ')

หรือพูดอีกอย่างคือ แม้คุณปู่จะเข้าใจเป็นอย่างดี ว่าสูตรนี้ทำก๋วยเตี๋ยวได้อร่อยแน่ และรู้ด้วยว่า ทำไมถึงต้องใส่เครื่องปรุงอันนั้นก่อนอันนี้ แต่คุณปู่อาจจะไม่เคยประเมินสูตรของตนเองว่า เป็นวิธีที่ดีที่สุดหรือยังในการทำก๋วยเตี๋ยวให้ได้รสชาตินี้ มีวิธีอื่นหรือเปล่า ที่ทำก๋วยเตี๋ยวให้ออกมาได้อร่อยเท่านี้ รสชาตินี้ แต่ใช้เครื่องปรุงน้อยกว่านี้ ถูกกว่านี้ หรือเสียเวลาปรุงน้อยกว่านี้

ขอบเขตของ KM ที่เราต้องการ เพื่อให้เป็นประโยชน์ต่อองค์กร/สังคมนั้น อยู่ที่ไหน เราต้องการแค่ "อย่างไร" ก็เพียงพอแล้ว, หรือจำเป็นต้องมี "ทำไม" ด้วย? (หรือยิ่งกว่านั้น "นี่คือวิธีที่ดีที่สุดหรือยัง" ?)

เป็นไปได้หรือไม่ ที่เราจะสามารถจัดการ ความเข้าใจ และ ปัญญา ได้ ?

---

ในสาขาวิทยาการสารสนเทศนั้น ระบบตอบคำถามอัตโนมัติ (automatic question answering system) ในปัจจุบัน พัฒนามาถึงขั้นที่สามารถตอบคำถามประเภทสารสนเทศได้แล้ว (ใคร อะไร ที่ไหน เมื่อใด), แต่ยังตอบคำถามที่ต้องใช้ความรู้ไม่ได้ (อย่างไร) ส่วนคำถามที่ต้องใช้ความเข้าใจหรือปัญญานั้น คงยังอีกไกล (กรณีที่เป็นไปได้)

บันทึกนี้ที่ bact.blogspot.com

[revolution]

ผมก็เคยศึกษาเรื่อง KM มาบ้างเลยอยากจะแสดงความคิดเห็นบ้างครับ เอางี้เลยว่า
Data เป็นขุดข้อมมูลที่เป็นข้อมูลดิบที่ยังไม่สามารถบอกอะไรได้หรือยังไม่สามารถสือความหมายให้เป็นที่เข้าใจได้
Information ก็เป็นผลลัพธ์ของการประมวล data ให้อยู่ในรูปที่สามารถระบุเจาะจงหรือสื่อถึงความหมายได้
Knowledge คือกระบวนการ,ข้อคิด,หลักปฏิบัติ,สิ่งที่แน่นอนและทำให้เกิดผลลัพธ์ได้แน่นอน
Understanding คือเมื่อเข้าใจถึง knowledge ว่าเกิดขึ้นได้เพราะอะไร เพราะอะไรถึงได้ผลเป็นอย่างที่เห็น
Wisdom เปรีบเสมือนการตกผลึกของความคิดและความรู้ในหลายๆด้านเข้ามาด้วยกัน

Knowledge สามารถแบ่งได้เป็น Explicit Knowledge และ Tacit Knowledge
Explicit คือสิ่งที่ค่อนข้างจะนิ่ง เช่น Theory, คู่มือการใช้งาน, work procedure เป็นต้น
Tacit คือสิ่งที่เป็น individual ของคนๆหนึ่ง เช่นประสบการณ์

ขอยกตัวอย่าง sale นะครับ
data ของ sale นั้นอาจจะเป็นข้อมูลดิบ ซึ่งเมื่อนำมาเข้ากระบวนการแปรรูปออกมาเป็น information ที่สามารถบอกได้ถึง ขนาด,ลักษณะองค์กร, ผู้มีอำนาจ, credit, ฯลฯ จากนั้น sale ก็นำ info ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ถูกบ้างผิดบ้าง ขายได้บ้างไม่ได้บ้าง จนสุดท้าย sale ก็ทราบสุดท้ายว่าวิธีการขายของให้ลูกค้านั้นขายได้อย่างไร ก็เริ่มเกิดความเข้าใจว่าทำไมถึงต้องเข้าหาใคร present อย่างไร และสุดท้าย sale คนนั้นก็มี wisdom ในการทำงานด้านการขายของ เพราะสามารถเอาความรู้ในหลายด้านมาใช้งานได้

ส่วนการทำ KM นั้นจำเป็นหรือไม่ขึ้นอยู่กับองค์กรครับ สมมุติว่า sale ที่ผมยกตัวอย่าง ทำงานมาซัก 10 ปีมีฐานลูกค้ากว้าง ถ้าเขาออกก็คงกระเทือนต่อองค์กรแน่ๆ แต่ถ้าสร้าง sale มาทดแทนได้ 80% ของความสามารถคนเดิมภายใน 2 สัปดาห์ก็คงจะดี

Knowledge is not a value
Utilization of knowledge is a value

[bact']

อืม ถ้ากรณี "ฐานลูกค้า" คิดว่า CRM (Customer Relationship Management) น่าจะตรงกว่า KM หรือเปล่าครับ

 หรือจะนับว่า CRM คือประเภทหนึ่งของ KM ?

(โดยถือว่า ความรู้ในที่นี้คือ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า?) 

 

[revolution]

เห็นด้วยครับ CRM น่าจะเหมาะกว่า แต่คือที่ผมยกตัวอย่างเนี่ยเป็นแค่ส่วนหนึ่งครับ แต่ CRM ทำอย่างเดียวก็ไม่สามารถตอบสนองได้ทั้งหมด เช่น ขายของได้แต่ไม่รู้ capacity ของตัวองค์กรเองก็เสียลูกค้าไป

ผมมองว่า KM ใช่ว่าจะสามารถทำเพียงแค่ส่วนใดส่วนหนึ่งขององค์กรได้ CRM อาจจะถูกมองว่าเป็นการทำ KM ในระดับของลูกค้าแต่ยังคงต้องสัมพันธ์กับส่วนอื่นด้วยเช่นกันครับ

Case ที่น่าจะตอบโจทย์ของ KM ได้ดีและประสบความสำเร็จน่าจะเป็น เลย์ ครับ (มันฝรั่ง) ผมพอจะมี ebook ของท่านอาจารย์หลายๆคน อยู่บ้างถ้าสนใจ mail มานะครับ

[คุณต้น]

KM ยังไม่เหมาะกับธุรกิจ SME ที่มีอยู่เกือบ 90 เปอร์เซ็นต์ ของ ธุรกิจในประเทศไทยครับ เหตุผล เพราะ ผู้บริหารองค์กรระดับสูง ไม่ค่อยให้ความสนใจในเรื่องการพัฒนา HR ครับ  พวกเขาและเธอ เน้นแต่กำไร และเห็นแก่ประโยชน์ของตัวเอง ต้องการรายได้มาก ๆ แต่ ค่าใช้จ่ายต่ำ ๆ และไม่ต้องการให้ บุคลากรในองค์กรของเขา ฉลาด และ มีความรู้เชี่ยวชาญ ไปมากกว่า พวกเขา  แค่รับคำสั่ง แล้วไปทำตาม ได้ผลสัก 50 - 60 เปอร์เซ็นต์ ก็น่าพอใจแล้ว เพราะกลัวว่า เมื่อใดที่ลูกน้องเก่งกว่านาย อาจจะเริ่มไม่ฟัง เรียกร้องเงินเดือนเพิ่ม หรือ ถูกดึงตัวไปอยู่กับคู่แข่ง ความกลัวเหล่านี้ มีส่วนสำคัญให้ ไม่ค่อยมีธุรกิจ sme ลงทุนกับ KM ครับ