Proceedings มหกรรมจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ ๒ (๒๐)

Proceedings มหกรรมจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ ๒ (๒๐)

ประสบการณ์การทำ KM ในบริษัท : บริษัท ทรู คอร์เปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) (๒)
ต่อจากตอนที่ ๑
 ระบบซึ่ง design ไว้ฉลาดมาก ๆ ก็จะเริ่มซับซ้อนแล้ว  เริ่มใช้งานได้ยาก แล้วมีปัญหาว่าเรามีข้อมูลเยอะ แต่คนเอาไปใช้ไม่ถูก เหมือนกับหาไม่เจอบ้าง มันทำอย่างนี้ได้เหรอ ก็ feedback กลับมา user ก็ feedback ว่าไม่เห็นข้อมูลที่ต้องการเลย ข้อมูลไม่ update หายากอะไรอย่างนี้ ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงก็ว่ากันไป คือสิ่งพวกนี้ต้องถูกสอน ถูกบอกให้เขาใช้ให้ถูกแล้วจะเกิดประโยชน์สูงสุด ถ้าเขาใช้เป็น แล้วก็คอย train เขา ค่อย ๆ บอกเขา encourage เขาเวลาเรามีการเปลี่ยนแปลง หาคนที่คิดตรงกับเราก่อน สมัครพรรคพวกรวบรวมให้ได้ เป็นคนที่เขาอยากจะใช้ระบบเรา ใช้แล้ว benefit คนพวกนี้จะเป็น ambassador หรือว่าเป็นตัวแทนของเราไปบอกคนโน้นคนนี้ว่าเขาใช้งานแล้วดีนะ ใช้งานแล้วเป็นอย่างไร ทำไมไม่ share knowledge ระบบมีอยู่แล้ว ข้อมูลมีอยู่แล้ว คนพวกนี้จะช่วยเราได้ แล้วการ  sharing ช่วยในการพัฒนาคน จริง ๆ คนทุกคนมีความเก่งอยู่ในตัว มีความรู้ เพียงแต่ว่ารู้ในจุดไหน ถ้าในแง่ขององค์กรเราอยากให้คนที่รู้ในเนื้องานออกมา share กัน แล้วเขาจะ learn จากกันและกัน มันจะเกิด community ขึ้น
 measurement ในแง่ของการ manage เราบอกไว้ชัดเจนว่าอะไรที่  measure ไม่ได้ วัดไม่ได้ เพราะฉะนั้นต้องหาตัววัดให้ได้ ก็มาจากจุดประสงค์ของคุณคืออะไร บริษัทตั้งเป้าว่าบริษัทจะไปทางไหน มีแนวทางการทำงานอย่างไร เรามองว่า employee ต้องการ core competency สิ่งพวกนี้ก็คือโครงที่จะบอกว่าคนในองค์กรจะไปทิศทางไหน การทำ KM คือการทำเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์นั่นเอง เราอยากจะได้  customer satisfaction อยากจะมี  productivity  ต่าง ๆ  ก็ต้องวัดให้ได้ สำหรับภาคธุรกิจ ROI หรือ Return on Investment ค่อนข้างสำคัญ ถ้าเราบอกไม่ได้ว่าลงทุนกับโครงการนี้ เป็นจำนวนเงินเท่านี้แล้วจะไป retern เท่าไร จะไปไม่ถึงฝั่งฝัน ถ้าเราบอกว่า KM แล้ว พนักงานของเราจะมี competency ขึ้น ฉลาดขึ้น อะไรอย่างนี้ ค่อนข้างจะจับต้องไม่ได้ สำหรับผู้บริหารอันนั้นคือส่วนประกอบ เพราะฉะนั้นอยากให้องค์กรเอกชนหรือเจ้านายโฟกัสในสิ่งที่เป็น measure    อันนี้เป็นตัวอย่างของ Call Center ก็คือว่า  เรามีตัววัด 3 ตัวหลัก efficiency ก็คือในแง่ของปริมาณ ตัว average call handling time คือ จำนวนนาทีที่เราใช้ในการรับสายลูกค้า ในแง่ของ Call Center พวกนี้เป็นเงินทั้งหมด 1 นาทีที่คุยกับลูกค้า มีค่าจ้าง มีค่าเครื่องคอมพิวเตอร์ ค่าโทรศัพท์ ค่าเช่าตึก ค่าอะไรต่าง ๆ นาทีหนึ่งก็แล้วแต่ศูนย์บริการ แล้วแต่อัตราค่าจ้างเงินเดือน ก็ average ตั้งแต่สิบกว่าบาทไปจนถึงยี่สิบกว่าบาท นั่นหมายถึงว่าถ้าเรารับ call ลูกค้าประมาณ  3  นาทีบริษัทเสียเงินไปประมาณสัก 50 บาท  ก็คูณกลับเข้าไป วันหนึ่งบริษัทมี case เท่าไร การบริหารจัดการความรู้ที่ดี ทำให้ Call Center  สามารถลดเวลาพวกนี้ลง แล้วก็ตอบคำถามลูกค้าได้เร็วขึ้น มันก็ return คูณกลับมาเป็นสตางค์  แล้วก็เอาเงินก้อนนี้มา calculate ว่าเราจะ invest ในตัวระบบเท่าไร invest ในตัวคนเท่าไร เพื่อจะทำให้ลดสิ่งพวกนี้ ซึ่งส่วนที่ลงทุนกับสิ่งที่ return ต้องมีตัวเลขที่เห็นเด่นชัด เป็น call center talk time  เวลาพูดคุย after call work ก็เป็นเวลาที่เขาไม่ได้คุยกับลูกค้า  แต่เป็นเวลาที่เขาใส่ข้อมูลลูกค้าในระบบ
 effectiveness คืออันนี้เป็นเรื่องของประสิทธิภาพ เป็นแง่ของ quality แล้ว first call solution  ก็คือตอบคำถามลูกค้าได้ภายในสายเดียว เราจะรู้สึกว่ามีความสุขมากเลย ถ้าเป็นคนที่โทรไป Call Center แล้ว โทรไปถามปุ๊บ รับสายเร็ว ตอบคำถามได้จบ ปิด call แก้ปัญหาได้ ไม่ใช่โอนข้ามไปข้ามมา พวกนี้ก็คือ quality ของการรับสาย มันเกิดจากอะไร คือคน ๆ นั้นมี knowledge เพียงพอในการตอบคำถาม ถ้าเขาไม่มี  knowledge เพียงพอ เขาก็ต้องมีระบบที่ช่วย support เขา  ให้เขาตอบคำถามได้ดีขึ้น escalation process พวกนี้เป็นลักษณะของ process การทำงานแล้ว  สมมติว่ามันมีสิ่ง มันมีคำถามที่มันเกิดขึ้นมา แล้วมันตอบไม่ได้  สมมติว่าซื้อโทรศัพท์ตัวหนึ่งจาก Orange เผอิญไปใช้ซิม Orange แล้วก็อย่างตัวนี้มันมีเรื่องของ Wi-Fi กับ GPRS โปรดักส์ข้ามกัน โทรไป  1331 ปรากฏว่า อยากใช้  Wi-Fi พนักงาน Orange บอกว่าขอโทษนะ กรุณาโทรไปที่ 02-900-9000  customer satisfaction นี่คือแย่มาก ๆ ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นบริษัทเดียวกันหรือเปล่า ก็ต้องมีกระบวนการจัดการที่ดี หนึ่ง ถ้าให้ดีที่สุดก็คือพนักงาน 1331 ควรจะเปิดข้อมูลในส่วนของ Trueได้  ส่วนของอินเตอร์เน็ต แล้วหาข้อมูลให้กับลูกค้า ตอบลูกค้าได้ว่าถ้าคุณจะใช้ Wi-Fi หรือว่าต่ออินเตอร์เน็ตไร้สาย  มันจะต้องทำอย่างไร แนะนำวิธีการในการ follow up เรียบร้อยก็ปิด call ไป นี่คือสิ่งที่เรา concern ในแง่ quality แล้วก็ไม่เกิด  repeat call  ขึ้นมาคือไม่ได้โทรกลับมา แก้ปัญหาเดียวกันประมาณ 5–6 ครั้ง
 innovation นี่คือสิ่งที่ต่อยอดขึ้นไป ถ้าเรามีข้อมูลที่เราใช้ในองค์กร ทำไมเราไม่เอาไปให้ลูกค้าใช้ล่ะ แทนที่ลูกค้าจะโทรเข้ามา ให้ลูกค้าทำ self-service ซิ ซึ่งผู้บรรยายอีก 2 ท่าน จะพูดในรายละเอียดว่า เรามี innovation อย่างไร มี self-service ให้ลูกค้าใช้อย่างไร ซึ่งจะทำให้เกิด customer satisfaction ได้อย่างไรบ้าง
 ตัวสุดท้าย อันนี้จะเป็นในแง่ของ people ในแง่ของ recognition–reward ซึ่งจะเป็นนามธรรม reward อาจจะจับต้องได้มากกว่า แต่ทั้งสองสิ่งนี้มันจะต้องไปด้วยกัน เรามี campaign ว่าใครที่เป็นคนที่ contribute มากที่สุด หมายถึงคนที่ share คนอื่นมากที่สุด เขาก็จะได้รางวัลไป แล้วก็จะมีการแจกรางวัลปลายปี ในรางวัลก็จะมีทั้งเงินบ้าง หรือประกาศนียบัตร หรือให้ management มาชื่นชมเขาให้เพื่อน ๆ รับทราบ สิ่งพวกนี้จะกระตุ้นให้เขา share knowledge เราบอกว่าจริงๆ แล้ว reward system ที่เราทำขึ้นมาเพื่อให้คนเข้ามา ไม่ต้องเป็นของเสมอไป ไม่ต้องเป็นบ้าน ที่ดิน รถยนต์มินิ หรืออะไรอย่างนั้น จริง ๆ แล้วก็คือการทำให้เขารู้สึกว่าเขามีคุณค่ามากกว่า ยิ่งทุกคนต้องการมีคุณค่ากับตัวเองและผู้อื่น  การที่เขาให้ความรู้ คือสิ่งที่มีคุณค่าสำหรับเขาแล้ว แต่เราต้อง encourage เขา ตั้งแต่ top down  ลงมาเลย องค์กรต้องรู้สึกว่าเรา value พวก knowledge worker พวกนี้นะครับ ทั้งในแง่ของ  recognition การเติบโต career path ของเขาหรืออะไรก็ตาม  สิ่งที่พวกนี้มีความสำคัญมากอยากให้เน้น อยากให้คำนึงถึงว่าจริง ๆ แล้วไม่ต้องเป็นสิ่งที่เป็นเงินหรอก การ encourage คน ก็น่าจะประมาณนี้

ดร. ประพนธ์  ผาสุขยืด :
 คุณเรืองศักดิ์ พูดเป็นเป็นหลักการ  เป็น model ซึ่งพวกเราที่เคยอ่านหนังสือของสถาบันเพิ่มผลผลิตฯ ว่ามี model ของบริษัท Xerox ที่ประกอบด้วย 6 ตัว  ที่คุณเรืองศักดิ์อธิบายให้พวกเราฟัง คราวนี้เราน่าจะลองดูผู้ปฏิบัติงานจริงเลยว่าอย่างที่  Call Center ก็ดีหรืออย่างอีกที่หนึ่งที่เป็นเรื่องของการแก้ปัญหาด้านเทคนิค  จะเริ่มจากคุณอารียาก่อน ที่พูด Call Center  ในฐานะเราเป็นลูกค้าที่เราเคยโทรเข้าไป เวลามีปัญหาเรื่องอะไรต่าง ๆ  ต้องไปผ่าน Call Center  หรือถ้าเกิดใช้บริการอินเตอร์เน็ตอยู่   มันต่อไม่ติดอะไรอย่างนี้  ผมโทรไป  เขาก็โอนไปให้ด้านเทคนิค  เราอยากจะรู้จริงว่า KM  เข้าไปเกี่ยวข้องอย่างไร แล้วที่คุณอารียาทำอยู่ ตอนที่อยู่ Call Center ช่วยเล่าตรงนี้ให้พวกเราเป็นรูปธรรมเลยครับ เชิญคุณอารีญา ครับ

คุณอารีญา  ทาศิริ  :
 สวัสดีค่ะทุกท่าน ดิฉันอารีญาค่ะ จากที่ผ่านมาได้เคยทำงานอยู่ทางสายงาน Customer Service ของ Call Center 02-9009000 ซึ่งตรงนี้ก็จะพบปัญหาต่าง ๆ ค่อนข้างหลากหลายในเรื่อง knowledge management ในสายงานของเราจะมีหน่วยงานหลายหน่วยงานที่เป็น Call Center ยกตัวอย่างเช่น ทาง fixed line ก็คือโทรศัพท์พื้นฐาน แล้วก็ทางด้านอินเตอร์เน็ต  แล้วก็ในส่วนของ 1177 ซึ่งแต่ละหน่วยงานก็จะมี knowledge ของแต่ละทีมที่เขาจัดทำกันอยู่ การรวบรวมกระบวนการความรู้ก็อาจจะซับซ้อนกันบ้าง ซึ่งตรงนี้เราก็พยายามรวบรวมให้เป็น knowledge management ในทิศทางเดียวกัน ดังนั้น ก็จะมีปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นยกตัวอย่างเช่น  ที่พบเจอใน Call Center ก็คือพนักงานในสายงานอาจจะไม่เข้าใจถึง KM คืออะไร ถ้าทำไปแล้ว ทำเพื่ออะไร เกิดอะไรขึ้น ตรงนี้ทำให้การสื่อสาร หรือว่าการเปลี่ยนแปลงความคิดต่าง ๆ ของพนักงานในองค์กรในสายงานของเราค่อนข้างสับสนหรือคลุมเครือ การ share สิ่งต่าง ๆ หรือการแลกเปลี่ยน ก็จะทำให้ความบรรลุจุดมุ่งหมายของบริษัทขาดการดำเนินงานที่ดี แล้วก็ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานก็ค่อนข้างต่ำลง จากนั้นก็จะพบเกี่ยวกับเรื่อง communication การสื่อสารอย่างที่คุณเรืองศักดิ์กล่าว ถ้าการสื่อสารขาดตอนหรือว่าไม่ต่อเนื่องกัน  การ sharing หรือว่าการแลกเปลี่ยนความรู้ ก็จะไม่ประสบความสำเร็จ ซึ่งตอนนี้เราก็พยายามที่จะมีการถ่ายทอดความรู้ มีการประชุมต่าง ๆ ของหน่วยงานต่าง ๆ  ให้มีการแลกเปลี่ยนความรู้ขึ้นกับทีมงานของผู้ที่จัดทำ KM อยู่ จากนั้นก็จะเป็นการยึดติดเกี่ยวกับวัฒนธรรม   เดิม ๆ ของพนักงาน ยึดติดในแบบอย่างเดิม ๆ คือ ทุกคนจะใช้ manual ดูจากเอกสาร yellow pages ที่เป็นปึกๆ หรือว่าเอกสารที่ตัวเองเขียนไว้ โน้ตไว้ แล้วก็ให้ข้อมูลกับลูกค้า ซึ่งตรงนี้จะทำให้เสียเวลามากในการให้ข้อมูลกับลูกค้าเวลา call เข้ามา average call handling time จะค่อนข้างต่ำ และใช้เวลาในการหาข้อมูลค่อนข้างมาก ดังนั้น เราก็คิดว่าการทำงานแบบนี้จะขาดประสิทธิภาพมาก ถ้าลงจะต้องมีการจัดรวบรวมความรู้ต่าง ๆ ขึ้นไว้ใน website หรือกระบวนการความรู้สักที่หนึ่งเพื่อที่จะให้พนักงานทุก ๆ คน ทุก call center สามารถเข้ามาใช้ มา share ข้อมูลในอินเตอร์เน็ตที่เรามีอยู่ภายในแนวทางแก้ไขทางเราได้ปรับทัศนคติ แล้วก็รูปแบบวิธีคิดต่าง ๆ ของพนักงานในหน่วยงาน คือทุกคนจะต้องมีการปรับเปลี่ยนแนวความคิด แล้วก็มีการแลกเปลี่ยนความรู้ที่ตัวเองมีอยู่หรือทักษะจากประสบการณ์การทำงานต่าง ๆ เพื่อที่จะให้เพื่อนร่วมงานสามารถที่จะแลกเปลี่ยนข่าวสารหรือประสบการณ์ที่ตัวเองพบเห็น ยกตัวอย่างเช่นว่าลูกค้าโทรเข้ามาสอบถาม โทรศัพท์ขาดการติดต่อใช้สายไปชั่วขณะ เนื่องจากว่าเครือข่ายล้มหรือว่าฝนตกฟ้าร้อง ตรงนี้เราก็จะต้องทำให้ลูกค้าพึงพอใจในการตามผลในการ follow up  ต่าง ๆ  แล้วก็ถ้าเรา commit  ว่าภายใน 1 วันเราจะต้องตรวจสอบ แล้วก็โทรกลับ เราก็จะต้องโทรกลับไปแจ้งให้ตรงตามที่เราได้ตั้งใจ แล้วก็ได้สัญญากับลูกค้าไว้ ตรงนี้เราก็จะมีการทำประสบการณ์ แล้วก็เสริมสร้างทักษะให้กับบุคลากรของเราด้วยการที่ว่านัดประชุม หรือแลกเปลี่ยนความคิดกันหรือการจัดอบรมในส่วนของการแลกเปลี่ยนความรู้  วิธีการทำงานต่าง ๆ ให้เข้าถึงกระบวนการปรับเปลี่ยนตรงนี้ ตอนนี้เราจะมีการจัดทำ knowledge sharing แล้วก็ที่เป็น  website  ในตัว KM web  ซึ่งดิฉันก็อยู่ในส่วนหนึ่งของการจัดทำใน website ตัวนี้

ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด :
 เวลาทำ knowledge sharing หมายถึงว่า share กันใน website หรือว่า share กันเห็นหน้าด้วยครับ

คุณอารีญา  ทาศิริ :
 ทั้งสองอย่างค่ะ ในตอนแรกเราจะมีการจัดประชุมก่อนกับผู้ที่มีความชำนาญของแต่ละหน่วยงานอย่างเช่น อินเตอร์เน็ต, fixed line, การแจ้งเหตุเสียว่า กระบวนการจัดการความรู้ต่างๆ มีอะไรบ้างแล้วเราก็มาถกปัญหากัน

ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด :
 ทุกท่านคงทราบใช่ไหมครับ ว่าเวลาเรามีปัญหาอะไร เราโทรเข้าไปด่านแรกคือ Call Center ใช่ไหมครับ แล้วตอนนี้ที่ฟังก็เหมือนกับว่า ถ้าไม่มีระบบ KM การตอบคำถามเดียวกันอาจจะได้กันคนละคำตอบ อย่างนั้นหรือเปล่าครับ 

คุณอารีญา  ทาศิริ :
 ใช่ค่ะ เราสามารถตอบได้ทุกคำถาม

ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด :
 เวลาโทรไปต้องมีบ้าง ที่ว่าถามไปแล้วไม่มีใน knowledge base  อาจเป็นคำถามพิเรน ผมใช้คำนี้ สมมุติว่าถ้าผมรู้อย่างนี้แล้วผมจะโทรเข้าไป Call Center ถามคำถามที่พิเรนๆ  จะทำอย่างไร

คุณเรืองศักดิ์  ศรีวัฒนะ :
 จริงๆ แล้วเราคงตอบทุกอย่างไม่ได้ เนื่องด้วยระยะเวลาในการพัฒนาข้อมูลหรืออะไรก็ตาม  แต่ว่าเราจะมี pattern ของการทำความรู้พวกนี้ หรือว่าข้อมูลพวกนี้จะมี pattern อยู่แล้วว่า การทำข้อมูลหนึ่งอย่างต้องประกอบด้วยอะไรบ้าง จะมี template ของมันอย่างเช่นเอาง่ายๆ มีตัวอย่างสนุกๆ อยู่อันหนึ่ง เราทำโปรโมชั่นร่วมกับ Visa … Visa มาสมัคร direct debit เขาจะแจกเสื้อเป็นรูปหมีพูห์ น่ารักมากเลย โห! คนมา present, owner ก็มาบอกว่าจะแจกเสื้อยืดหมีพูห์ คำถามที่ Call Center ถามกับ owner ...owner หมายถึงว่าคนที่ทำ  product ตัวนี้ เสื้อยืดหมีพูห์ขนาด (size) อะไรบ้างคะ    owner ตอบว่าคุณจะรู้ไปทำไมว่ามัน size อะไร  ลูกค้าทุกท่านถามว่าเสื้อมันมี size อะไรบ้างจะได้เลือกถูก มีสีอะไรบ้าง คำถามพวกนี้ถามว่าถ้าเราไม่ได้เตรียมไว้ในระบบ  ลูกค้าโทรมาถาม 10 คน ใช้เวลาคนละ 3 นาที 30 บาทคูณเข้าไปก็เออ 100 กว่าบาท โทรมาถาม 10,000 คน บริษัทสูญเสียเท่าไร คำถามพวกนี้คือสิ่งที่เราต้องเตรียมไว้ แต่ถามว่า cover ทั้งหมดไหม ลูกค้าอาจจะอยากถามว่าเสื้อหมีพูห์ หันหัวข้างไหน คงตอบไม่ได้ เพียงแต่ต้องมีวิธีการจะอธิบายให้ลูกค้าฟังว่า เออ! หน้าตาจะเป็นอย่างไร รูปร่างจะเป็นอย่างนี้หรือว่าถ้าไม่มี escalation process อย่างไรที่จะบอกให้พนักงานส่งเรื่องต่อหรือว่าจะปิด case อย่างไร ให้เราลดตัว average call handling time ลง

ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด :
 ตกลงมองว่า Call Center เป็นทุกอย่างเลยนะครับ ลองไปทางคุณทัศนาภรณ์บ้างนะ  อยากฟังแล้ว พอเป็นด้านเทคนิคทางโน้นต้องแก้ปัญหาใช่ไหมครับ อย่างผมใช้ ADSL ของ True อยู่ hi-speed เนี่ย อ้าว! บางทีต่อแล้วมันเป็นอะไรอย่างนี้ ผมก็ต้องโทรเข้าไปใช่ไหมครับ คำถามก็จะเจอยากๆ ด้านเทคนิค ไม่ทราบว่า KM ช่วยอย่างไรครับ

คุณทัศนาภรณ์  อมะลัษเฐียร :
 KM ช่วยได้เยอะเลยนะคะ ต้องเล่าประสบการณ์ก่อน  ที่ผ่านมาเริ่มแรกเลยพอผู้บริหารระดับสูงบอกว่าให้เราใช้ KM ใน internet Call Center ของเรา เราก็ไปบอกน้องๆ  น้องก็งงว่า KM คืออะไรไม่เข้าใจ พนักงานโทรศัพท์ทุกคนทำหน้างงไปหมด แม้กระทั่ง supervisor ก็ทำหน้างงว่า KM คืออะไร เราก็เริ่มใหม่ เริ่มจัดกระบวนยุทธใหม่ว่าเราจะทำอย่างไร ในอดีตที่ผ่านมาประมาณเมื่อ 3-4 ปีก่อน สมมุติว่าพนักงานรับสายคนหนึ่งรู้วิธีการ set up browser แต่อีกคนหนึ่งไม่รู้  เกิดลูกค้า.... คุณลูกค้าโทรมาถาม เจอกับพนักงานที่ไม่รู้ ที่ไม่มีความรู้เกี่ยวกับการ set up browser  น้องก็จะ hold สายลูกค้า เสร็จแล้วก็จะไปถาม agent อีกท่านหนึ่งว่าวิธีการ set up อย่างไร อย่างนั้น อย่างนี้ ใช่ไหมคะ ก็จะทำให้ handling time สูง คราวนี้ก็เป็น cost ของบริษัท  เราจะทำอย่างไรว่าน้องคนที่มีความรู้จะมา share กับเพื่อนอย่างไร ก็โดยเริ่มกระตุ้นให้เขา share ก็บอกเขาว่าเรามี concept นะ, มี slogan นะว่า “ยิ่งให้ยิ่งรู้” ทุกๆ คนก็จะเริ่มให้

ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด :
 สิ่งที่คุณทัศนาภรณ์พูด  จะอิงเรื่องของ KPI ตัวชี้วัด ใช่ไหมครับ เพราะฉะนั้น KM ที่บ้างคนบอกว่าแม้จับต้องไม่ค่อยได้ แต่พอวิทยากรบอกว่า handling time อะไรอย่างนี้ก็คือเวลาจะลูกค้าโทรมากว่าจะตอบปัญหาเรียบร้อย วาง โอ้โห! 5 นาที แล้วเขาก็จะหาค่าเฉลี่ยว่าส่วนใหญ่ โอ้โห! ต้องรอขนาดนี้  กับพอทำ KM แล้วสามารถตอบได้ทันทีคือผมมองว่า KPI ในเรื่องของเวลา ก็พอชัด แต่คุณภาพของคำตอบที่ได้ผมก็ยังอยากจะโยนเป็นคำถามซึ่งคุณเรื่องศักดิ์หรือใครก็ได้ อาจจะตอบว่าแล้วเราจะ treat เรื่องรีบๆ ตอบ แล้วก็ใช้เวลาน้อย โดยไม่รู้ว่าที่ตอบไปนั้นถูกหรือผิดหรือว่าการที่เขาวางหูแสดงว่าเขาต้องทำแล้ว หรือเปล่าครับ

คุณทัศนาภรณ์  อมะลัษเฐียร :
 ถ้าเป็นทางอินเตอร์เน็ตก็จะ go on ไปพร้อมกับลูกค้า เวลาลูกค้า set up ตัว hi-speed internet หรือว่า modem ที่ dial-up ก็จะ go on ไปพร้อมๆ กัน  นอกจากว่ากรณีที่ลูกค้าไม่ได้อยู่หน้าเครื่องคอมพิวเตอร์  เราก็จะแนะนำให้ลูกค้าไปทำ ไป set up ตามขั้นตอน

ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด :
 มีโกรธลูกค้าบ้างไหมครับ เป็นต้นว่าเราบอกทุกขั้นตอน แต่ว่าแบบ.... ลูกค้าทำไมช้า ไม่ทำตาม ในใจคิดไหมว่า.... ลูกค้าทำไมโง่อย่างนี้ มีไหมครับ กำลังเอาเรื่องอารมณ์มาใส่  ซึ่งคุณอารีญาก็พูดเรื่องทัศนคติ ซึ่งเมื่อเช้าเป็นคำถามจาก session แรก ที่พยายามจะพูดเรื่อง attitude อะไรด้วย ผมกำลังมอง พอเราไปติดกับตัวชี้วัด handling time พอลูกค้าช้า แล้วเราไม่หงุดหงิดบ้างหรือ เพราะมันจะทำให้ตัวเลขเราเสียแล้วก็จะมีผล เพราะเราอาจจะต้องอาศัยตัวชี้วัดตรงนี้  มันเป็นตัวชี้ชะตาเราว่าเราจะได้โบนัสไหม จะได้อะไร นึกออกไหม ครับ

คุณทัศนาภรณ์  อมะลัษเฐียร :
 เนื่องจาก True ค่อนข้างจะลงทุนเหมือนกัน จะมีตัวที่เป็น night log เป็น application ตัวหนึ่งที่จะสามารถตรวจสอบการทำงานของ agent ที่รับสายได้ทั้ง 100% โดยการ set up ไว้ อย่างน้องกะกลางคืน อาจจะไม่ต้องมี supervisor นั่งอยู่เลยก็ได้ เพราะว่าเรามีตัว night log ตัวนี้สามารถจับทั้งภาพและเสียงได้ด้วย อย่างเช่น หน้าจอคอมพิวเตอร์ของน้อง  อาจจะจริงๆ แล้วพูดกับลูกค้าถูก step ตามขั้นตอนทุกอย่าง แต่ว่าอาจจะไปเปิด website ไม่พึงประสงค์ เราก็จะสามารถ monitor เห็น เพราะว่ามันจะเห็นด้วยว่าน้องเลือกบันทึกข้อมูลลูกค้าถูกต้องไหม ก็จะต้องมีทุนทรัพย์ช่วยนิดหน่อย

คุณเรืองศักดิ์  ศรีวัฒนะ :
 ผมขอให้ดู VDO ที่เป็นการจัดทำขึ้นเพื่อ encourage ให้น้องๆ รู้สึกว่า เออ! อยากจะเข้ามาใช้ระบบนะครับ อันนี้เป็นระบบที่เรียกว่า test-based Listening หรือว่าระบบที่เขาวิเคราะห์ปัญหาให้กับลูกค้าที่บอกว่าพนักงานเราจะตอบปัญหาไปในทิศทางเดียวกันได้อย่างไรบ้าง  มันจะมี guideline อะไร นี่ จะเป็นตัวอย่างของน้องคนหนึ่งที่ใช้ระบบนี้บ่อยๆ
  (นำเสนอ VDO)
(วีดีทัศน์นำเสนอสื่อรณรงค์ เพื่อให้พนักงานเข้ามาใช้ test-based Listening โดยภายในวีดีทัศน์ ได้นำเสนอข้อคิดเห็นของพนักงาน Call Center ที่เมื่อมีลูกค้าโทรมาสอบถามในคำถามที่ยังไม่มีในระบบ พนักงานจึงได้เข้าไปในระบบ test-based Listening ซึ่งเป็นระบบที่ช่วยให้พนักงาน Call Center สามารถตั้งคำถามในปัญหาของลูกค้าเพื่อนำคำตอบเหล่านั้นกลับไปวิเคราะห์หาทางแก้ไข)

ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด :
 ตอนนี้ผมเริ่มแจกคำถามให้กับท่านวิทยากรทั้ง 3 ท่านแล้วนะ  ซึ่งแน่นอนครับเดี๋ยวเราจะใช้ช่วงก่อนเบรคเป็นการรับคำถาม แต่ตอนนี้ไหนๆ ก็แจกคำถามไปบ้างแล้ว ให้ช่วยเลือกคำถามที่คิดว่าจะตอบได้ทันที ตอนนี้ก่อน สักท่านละคำถามก็ได้เชิญครับ ท่านใดจะตอบก่อนก็ได้  ผมจะพยายามแจกคำถามที่เกี่ยวข้องกับในส่วนงานที่รับผิดชอบ

คุณอารีญา  ทาศิริ :
คำถาม :
นอกจาก customer service แล้ว True ใช้ระบบ KM กับระบบงานอื่นหรือไม่
ตอบ:
ในตัว KM ทางเราได้มีการกระจายหรือว่าใช้กระบวนการความรู้กับหน่วยงานต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น ณ ตอนนี้ก็จะเป็นสายงานของ customer service หลักๆ นะคะ  แล้วก็ตอนนี้ก็จะเป็นทางด้าน True shop, Orange shop ที่แต่ก่อนจะอยู่นอกเหนือจากสายงาน CM (customer service) ของเรา ตอนนี้เข้ามาอยู่แล้ว แล้วก็ billing payment แล้วก็ในส่วนของ TQA ก็คือทาง QA นอกจากนั้นก็จะมีทางส่วนของ ทางพวก AE, account ต่างๆ ที่เข้ามาใช้ตรงนี้ด้วย marketing ต่างๆ ของบริษัท ซึ่ง knowledge ตัวนี้  ก็จะได้เป็นความรู้เดียวกันทิศทางเดียวกันด้วย

คุณทัศนาภรณ์  อมะลัษเฐียร :
คำถาม : 
สำหรับ True นั้น call center agent และ employee อื่นๆ มีการใช้ intranet และ internet อย่างไร คืออยากทราบว่า True มีการใช้ intranet กับ internet แตกต่างกันอย่างไร
ตอบ: 
ใน True เรามีทั้ง 2 อย่าง ทั้ง intranet แล้วก็ intranet  สำหรับ Intranet ก็อย่างเช่น CM web ของเรา ที่ทางคุณเรืองศักดิ์โชว์ให้เห็น  ก็จะเป็น intranet เป็นข้อมูลภายในที่คนข้างนอกไม่สามารถดูได้จะเป็น intranet จะเป็นข้อมูลที่เป็นความลับ  ดูได้เฉพาะภายในองค์กรหรือภายในหน่วยงานนั้นๆ เท่านั้น แต่สำหรับ internet เราก็ให้พนักงานเปิดให้พนักงานได้มีโอกาสได้ใช้ด้วย แต่เราก็มี security มี firewall ที่กันบาง web หรืออะไรอย่างนี้ บาง application ที่ไม่สามารถใช้งานได้  คือไม่ถึงกับ internet 100% ล้วนๆ นะคะ คิดว่าน่าจะตอบตรงคำถาม

คุณเรืองศักดิ์  ศรีวัฒนะ :
คำถาม: 
มีกระบวนการให้ความรู้ลูกค้าเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาอย่างไร เพราะการทำ Call Center คือการตอบหรือว่าแนะนำลูกค้า ซึ่งปัญหามันเกิดขึ้นแล้ว (คิดว่าถ้าลูกค้าไม่ call เข้ามาเลยน่าจะเป็นวิธีที่ดีที่สุด)
ตอบ: 
ถูกต้องครับ  ก็คือสิ่งที่เราทำ เราทำจริงๆ นะครับ  ก็คือเวลาเราออก promotion มา จะมีกระบวนการของการจัดการอย่างเป็น process เลย  คนที่ออก promotion สมมุติว่า Just Talk 25 สตางค์จะแจกแถมอะไรบ้าง ต้องมีคนจากหน่วยงานต่างๆ เข้าไปช่วยเขา develop ไม่ว่าจะเป็นทางด้าน IT, customer service หรืออะไรก็ตาม เข้าไปช่วยเขาทำทางด้าน legal  วิธีทำก็คือว่าถ้าในแง่ของ customer service โจทย์เราตั้งอันแรกก็คือออก promotion แล้ว ไม่ควรจะมี call เข้ามาหาเรา เราบอกเขาอย่างนี้เลย เขาบอกว่า อ้าว! มันก็ต้อง call เข้ามาสิ เราบอกว่า call เข้ามาได้ ถ้าเขาอยากจะซื้อของ แต่โทรเข้ามา complain โทรเข้ามาถามอะไรอย่างนี้ ถามเพื่อซื้อนะ OK แต่ถ้าถามว่ามันคืออะไร อย่างนี้ไม่เอา วิธีการคืออะไร ก็คือเราต้องปิดช่องโหว่พวกนี้ อย่างเช่น marketing ก็ต้องการอะไรที่โฆษณาออกไป แล้วแบบลูกค้าเห็นแล้ว โอ้โห! อยากซื้อจังเลย โฆษณาแล้วไม่ค่อยรู้เรื่องแล้วบอกว่า 1331 อย่างนี้ marketing จะชอบมาก เพราะเขา success มีคนโทรเข้ามา แต่ Call Center เราบอกว่า....เราแย่เลย  เราก็บอกว่าหนึ่งคุณต้อง communicate ให้ชัดเจนลูกค้าต้องการทราบว่า เขา benefit อะไร เขาจ่าย 25 สตางค์ ตกลงมันโทรได้ 24 ชั่วโมง หรือว่ามันโทรได้เฉพาะตั้งแต่  5 โมงเย็นถึง 3 ทุ่ม อะไรอย่างนี้  นอกจากนั้นข้อมูลพวกนี้ ต้อง communicate ให้ชัดเจน การให้ข้อมูลมันมีหลายอย่างเช่นไปที่ web บ้าง ไปที่อะไร...  นี่คือสิ่งที่เราจะต้องปิดช่องโหว่  ก่อนที่ลูกค้าจะโทรเข้ามา การให้ข้อมูลลูกค้าขั้นต้นหรืออะไรที่มันจะก่อให้เกิดปัญหามันต้องไม่มี อย่างเช่นเวลาเราออก promotion ใหม่ ส่วนใหญ่ลูกค้าใหม่จะ benefit ลูกค้าเก่าจะไม่ค่อย OK นะครับเพราะมันถูกลงหรือมันดีขึ้น เราก็ต้องมีกระบวนการการแก้ปัญหาว่าในกรณีลูกค้าเก่า เขาสามารถทำอะไรได้บ้าง อาจจะ remark ลงไปใน term and condition เลย ลูกค้าอ่านปั๊บ อ๋อ! ลูกค้าเก่าสมัครได้ กดมาที่ระบบอัตโนมัติ สิ่งพวกนี้คือสิ่งที่เราทำเพื่อจะจัดการ แล้วมันมี process ขั้นตอนอยู่แล้วว่าเราจะทำอย่างไรบ้าง

จบ
 
   

 

 

[พิมพ์นภา]

บทสัมภาษณ์ของอาจารย์ยอดเยี่ยมมากๆค่ะ อ่านแล้วเข้าใจใช่เลย เพราะตัวเองก็เคยทำงานcall centerมาก่อน ระบบไอทีมีแต่ก็ยังมีปัญหาอยู่ดี