บันทึกการตามรอย จากความคิดสู่ตัวอักษร

          กระบวนการตามรอย (tracing) เป็นปฏิบัติการภาคสนามที่นำไปสู่ความเข้าใจ และเห็นโอกาสที่จะทำให้ดียิ่งขึ้น  ภาคสนามในที่นี้เป็นทั้งสนามจริงในการปฏิบัติงาน และสนามความคิด

          การบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของกระบวนการตามรอยเพื่อใช้ในการตรวจสอบว่าเราได้พิจารณาประเด็นต่างๆ ครบถ้วนแล้วหรือไม่  เพื่อใช้สื่อสารภายในทีมงานทั้งปัจจุบันและที่จะมีมาในอนาคตว่านี่คือความรู้ที่เราสะสมไว้และใช้ยึดถือปฏิบัติกันอยู่  และเพื่อใช้สื่อสารกับบุคคลภายนอกอื่นๆ ให้เกิดความมั่นใจในคุณภาพที่เรามี

          ความเข้าใจเป้าหมายของการบันทึก จะทำให้เราสร้างบันทึกที่เป็นประโยชน์ ได้ใช้ประโยชน์ และคุ้มค่ากับพลังที่ใช้ในการจัดทำ 

          บันทึกการตามรอยที่ดีคือบันทึกที่น่าอ่าน และผู้อ่านได้เรียนรู้  เป็นการเผยถึงประเด็นสำคัญที่อาจไม่ได้รับความสนใจมาก่อน เป็นการเผยถึงกลยุทธ์ในการปฏิบัติงานเพื่อให้เกิดคุณภาพ

          การนำเสนอหรือเชื้อเชิญให้ผู้อื่นได้อ่านบันทึกการตามรอยของเรา จึงเป็นวิธีการที่ดีในการตรวจสอบคุณภาพของบันทึกที่เราจัดทำขึ้น

          บันทึกการตามรอยที่ดีควรมีลักษณะดังนี้

          1. ในส่วนของบริบท ควรแสดงถึงลักษณะเฉพาะของตัวตามรอยในสถานการณ์ที่เราต้องเผชิญอยู่อย่างชัดเจน เช่น ลักษณะเฉพาะของโรค ลักษณะทั่วไปของโรงพยาบาลและสถานการณ์ที่ต้องเผชิญในการดูแลโรคนี้

          2. ในส่วนของประเด็นสำคัญ  ควรเป็นประเด็นที่สำคัญจริงๆ และมีจำนวนไม่มากเกินไป  ควรนำเสนอในลักษณะของ bullet มากกว่าการพรรณนา (เพราะได้พรรณนาไว้แล้วในส่วนของบริบท)  ควรมีประเด็นสำคัญในมุมมองเชิงระบบร่วมอยู่ด้วย (มักจะเป็นประเด็นที่ไม่ชัดเจนในสายตาของคนทั่วไปหรือไม่ค่อยได้นึกถึง แต่เมื่อกล่าวออกมาแล้วทุกคนจะเห็นด้วย)  ไม่ควรเป็นประเด็นเล็กๆ น้อยๆ หรือประเด็นที่ปลีกย่อยเกินไป

          3. ในส่วนของเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์  ควรเป็นเป้าหมายที่เน้นคุณค่าที่ผู้รับผลงานจะได้รับตามประเด็นสำคัญที่ได้ระบุไว้  จะต้องใช้ความพยายามในการเชื่อมต่อเป้าหมายกับประเด็นสำคัญอย่างสมเหตุสมผล  มิใช่ละเลยจนเกิดความแยกส่วนไปคนละทิศคนละทาง หรือมิใช่เชื่อมต่อโดยมิได้พิจารณาความหมาย

          4. ในส่วนของตัวชี้วัด ควรเป็นตัวชี้วัดที่วัดการบรรลุเป้าหมายได้อย่างตรงประเด็น  เป็นตัวชี้วัดที่มีความไวต่อการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน  ควรมีตัวชี้วัดที่วัดในระดับผลลัพธ์อยู่ด้วย  ที่ต้องให้ความสำคัญมากที่สุดคือการนำเสนอผลของตัวชี้วัดออกมาในรูปของกราฟที่เหมาะสม  แสดงให้เห็นการเปลี่ยนแปลงหรือแนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น  พร้อมทั้งคำอธิบายว่าการเปลี่ยนแปลงในแต่ละช่วงนั้นเกิดจากปัจจัยหรือการปรับปรุงอะไร

          5. ในส่วนของการตามรอยกระบวนการคุณภาพ  ควรแสดงให้เห็นว่าได้มีการใช้เครื่องมือและแนวคิดการพัฒนาคุณภาพอะไรไปแล้วบ้าง  โดยสรุปอย่างกระชับ  ไม่จำเป็นต้องบอกเล่าเนื้อหาหรือผลลัพธ์ของการพัฒนาเพราะจะไปปรากฎอยู่ในส่วนต่อไป  แต่ควรแสดงให้เห็นความต่อเนื่องของการพัฒนาที่เกิดขึ้นเป็นลำดับขั้น  หากระบุแหล่งอ้างอิงของความรู้ที่นำมาใช้ได้ก็จะยิ่งมีความน่าเชื่อถือขึ้น เช่น องค์กรที่ไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้วย แหล่งข้อมูลวิชาการที่นำมาใช้จัดทำ CPG

          6. ในส่วนของการตามรอยกระบวนการทำงาน ควรแสดงให้เห็นว่าวิธีการทำงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบันเป็นอย่างไร มีความรัดกุมอย่างไร สร้างคุณค่าแก่ผู้รับผลงานอย่างไร   ส่วนนี้เป็นส่วนที่ควรจะเป็นเนื้อหาหลัก และควรจะมีการจัดระบบการเรียบเรียงที่ดี  ซึ่งอาจจะเป็นการแบ่งตามช่วงเวลาหรือลำดับขั้นของการให้บริการ หรืออาจจะเป็นการสรุปตามประเด็นสำคัญแต่ละประเด็น 

          เนื้อหาที่บันทึกในส่วนนี้ ควรมีรายละเอียดมากพอที่จะทำให้เห็นภาพของระบบงานที่มีคุณภาพ (สะท้อนถึงความคิดที่รอบคอบของทีมงาน)  ไม่จำเป็นต้องบันทึกข้อมูลเพื่อความสมบูรณ์ (เช่น กิจกรรมการปฏิบัติงานตามปกติซึ่งเป็นที่รับรู้กันโดยทั่วไป)  แต่ควรขยายความในส่วนที่มีความเสี่ยงหรือมีความละเอียดอ่อนของการปฏิบัติ หรือเป็นศิลปะของการนำมาตรการที่กำหนดไว้ไปสู่การปฏิบัติ ให้มีความชัดเจน  ควรนำเอาผลงาน CQI ทั้งหลายมาเรียงร้อยให้เห็นเป็นภาพเดียวกัน

          7. ในส่วนของการตามรอยระบบงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ควรแสดงให้เห็นทั้งอดีต (การเกื้อหนุนที่ระบบเหล่านั้นมีต่อการพัฒนาของเรา) และอนาคต (ความประสงค์หรือความใฝ่ฝันที่จะให้ระบบเหล่านั้นมาเกื้อหนุนเรามากยิ่งขึ้น)  ควรแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจความพื่งพิงกันและกัน (interdependence) ระหว่างระบบต่างๆ ในองค์กร  และควรแสดงให้เห็นอย่างเป็นรูปธรรมว่าระบบที่เกี่ยวข้องนั้นถูกสร้างขึ้นมาเพื่อประโยชน์ต่อผู้รับผลงานได้จริงๆ

          8. ในส่วนของแผนงานในอนาคต  ควรแสดงให้เห็นถึงลำดับความสำคัญของสิ่งที่ทีมงานจะดำเนินงานต่อไป เป้าหมายที่ต้องการบรรลุในแต่ละช่วงเวลาซึ่งสามารถใช้ในการประเมินความสำเร็จได้