ลูกค้าต้องการอะไร
ขอยกตัวอย่างเรื่องรถที่เราอาจจะเรียกได้ว่า เป็น "Toyota way" หรือวิถีแห่งการทำงานแบบโตโยต้า
รถคันเก่งของผู้เขียน(โตโยต้ารุ่น 16 วาล์ว)มีอายุ 15 ปีเศษในปี 2547 รถคันนี้ใช้ไปไหว้พระเจดีย์จากนครปฐมถึงเชียงรายได้ดีมาก
ถ้าไม่นับแบตเตอรี่หมด ยางโดนตะปู แอร์เสีย หม้อน้ำรั่ว ซึ่งเป็นความเสื่อมตามสภาพการใช้งานแล้ว รถคันนี้เสียเพียงครั้งเดียวคือ สายไฟหัวเทียนขัดข้อง คราวที่เสียก็ยังขับตะกุกตะกักไปจนถึงศูนย์บริการที่ลำพูนได้
ตอนนั้นมีคนหลายคนถามผู้เขียนว่า ทำไมไม่เปลี่ยนรถใหม่ ผู้เขียนตอบไปว่า รถมี 16 วาล์วจึงต้องใช้ 16 ปี ปีละวาล์ว ครบ 16 ปีแล้วค่อยคิดใหม่อีกที เรื่องที่น่าสนใจคือ คนที่ถามส่วนใหญ่ถามเพื่อขอซื้อต่อรถคันเก่า
ผู้เขียนบอกทีมงานที่ศูนย์บริการโตโยต้าลำพูนว่า ไฟหน้าดูจะมืดไปหน่อย ถ้าแก้ไขให้สว่างขึ้นได้ก็น่าจะดี ทีมช่างบอกว่า มีทางเลือกอยู่ 2 ทาง
ทางหนึ่งคือ เปลี่ยนหลอดและจานสะท้อนแสงทั้งชุด คิดเป็นเงินประมาณ 12,000 บาท อีกทางหนึ่งคือ เปลี่ยนหลอดและรีเลย์(สวิทช์ไฟ) คิดเป็นเงินประมาณ 100-200 บาท
ทางช่างเสนอให้เลือกวิธีที่สองก่อน พร้อมทั้งบอกว่า ถ้าสว่างไม่พอค่อยไปเปลี่ยนหลอดไฟใหม่พร้อมจานสะท้อนแสงใหม่ได้ในวันหลัง
ผู้เขียนจึงเลือกวิธีที่สองตาม ผลปรากฏว่า ไฟสว่างขึ้นมาก ใช้การได้ดีขึ้น ถ้าทบทวนดูว่า ลูกค้าหรือผู้บริโภคต้องการอะไร
ขั้นแรกคือ มีทางเลือก (choices) ให้เลือกหรือไม่ ทางศูนย์บริการฯ มีทางเลือกให้เลือก 2 ทาง ทำให้ลูกค้ารู้สึกโปร่งโล่ง สบายใจ ไม่อึดอัด
ขั้นที่สองคือ ให้ลูกค้ามีสิทธิ์ในการตัดสินใจ (voice) หรือไม่ ทางศูนย์บริการฯ ไม่ได้ผลักดันหรือกดดัน (force) ให้ลูกค้าเลือกทางเลือกที่แพงกว่าเลย ตรงกันข้ามกลับแนะนำทางเลือกที่น่าจะคุ้มทุนกว่า(ถูกกว่า)ให้
วันนั้นศูนย์บริการฯ อุตส่าห์ไปซื้อหาอุปกรณ์หลายอย่างจากข้างนอกมาทำให้เสร็จในวันเดียว ทั้งที่ไม่มีอะไหล่สำรองไว้ ทำให้ลูกค้า(ผู้เขียน)สะดวกขึ้นมาก
ช่วงนั้นศูนย์บริการฯ มีห้องพักผ่อนให้ลูกค้าทั้งห้องนั่งและห้องนอน ห้องนั่งมีโทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ เครื่องดื่ม เช่น กาแฟ ขิงผงสำหรับชง ฯลฯ ห้องนอนมีเตียงสนามแบบพับได้ พร้อมทั้งมีป้าย “ขออภัยที่บริการช้า” ดูน่าชื่นชมมาก
ศูนย์บริการฯ อยู่ใกล้กับพระธาตุหริภุญชัย ทำให้ผู้เขียนมีโอกาสไปกราบไหว้ ทำบุญ และทำความสะอาดลานพระเจดีย์ในระหว่างการรอรถ
อาจารย์สมศักดิ์แห่งสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์(นิด้า)ท่านสอนผู้เขียนว่า ผู้ใหญ่(ผู้บริหาร)ที่ไหนๆ ก็ไม่ชอบให้มีการยื่นคำขาด หรือทางเลือกแบบทางเดียว (1-to-1)
การเสนอทางเลือกให้ผู้ใหญ่ควรเสนอทางเลือกมากกว่า 1 ทาง วิธีที่ง่ายคือ ให้เสนอทางเลือกไว้ 3 ทาง (3-to-1) ไม่กดดันให้ท่านเลือกทางนั้นทางนี้ และให้ท่านเลือกเอง เพียงแต่ว่า ควรแสดงข้อดีข้อเสียของทางแต่ละทางไว้ให้พร้อม
ใครๆ ก็ต้องการทางเลือก ถ้าเรามีโอกาสเกี่ยวข้องกับคนอื่น... ไม่ว่าจะเป็นญาติสนิทมิตรสหาย เจ้านาย ลูกน้อง ผู้ร่วมงาน ลูกค้า หรือพ่อค้าแม่ค้า เราควรพิจารณาว่า เราได้ให้ “choices & voice” กับคนรอบข้างหรือไม่ถ้าเราชอบเสนอทางเลือกแบบ “1-to-1” คนรอบข้างหรือลูกค้าอาจจะปฏิเสธกลับมา กลายเป็น “No one (ไม่ลูกเดียว)” หรือไม่ยอมท่าเดียวถ้าเราลองเสนอทางเลือกแบบ
“3-to-1 (มี 3 ทางให้เลือก)” หรืออย่างน้อย “2-to-1 (มี 2 ทางให้เลือก)” บ้าง บรรยากาศน่าจะดีขึ้น และมีโอกาสได้รับการตอบรับมากขึ้น ลองดูนะครับ...แหล่งข้อมูล:
- ขอขอบคุณ > ศูนย์บริการโตโยต้าลำพูน.
- นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์ ศูนย์มะเร็งลำปาง จัดทำ > ๒๖ มกราคม ๒๕๔๙.
ความเห็น (4)
วิบูลย์ วัฒนาธร
นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์
- ขอขอบคุณอาจารย์วิบูลย์ครับ... คนเรามักจะชอบ "ทางเลือก (choices)" มากกว่า "ทางตัน(none-for-all) หรือไม่มีอะไรให้เลือก" หรือทางเลือกแบบ "เลือกหรือไม่เลือก (all-or-none)" การเสนอทางเลือกทำให้ทุกฝ่ายหายใจหายคอได้คล่องขึ้น
- อีกอย่างหนึ่งคนเรามักจะชอบ "มีส่วนร่วม (participate)" หรือ "มีสิทธิ์มีเสียง (voice)" มากกว่าการรับคำสั่ง
- แม้แต่ตัวเราเอง ถ้าเราวางแผนชีวิตไว้ทางเดียว ไม่มีทางสอง หรือทางเผื่อเลือก ชีวิตเราอาจจะเข้าไปสู่วิกฤตการณ์ได้ง่าย หาทางออกได้ยาก
- ถ้าเรามีทางหนึ่ง...ทางสอง...ทางสามไว้สำหรับทุกคนทุกฝ่ายเสมอ ผมเชื่อว่า อะไรๆ คงจะดีขึ้น และหลีกเลี่ยงวิกฤตการณ์ได้หลายอย่าง
- ขอขอบคุณอาจารย์อีกครั้งหนึ่ง ขอให้อาจารย์และท่านผู้อ่านทุกท่านมี "voice & choices" ที่ดีครับ...
โอกาสทางเลือกเป็นเรื่องสำคัญ แต่หลายคนไม่รู้ว่าคัวเองมีทางเลือกตลอดเวลา
ในบางครั้งเมื่อมีทางเลือกมากดีกว่าทางเลือกน้อยหรือเปล่า?
ลองเดินไปซื้อแปรงสีฟันที่ Superstore ขนาดใหญ่ เช่น Lotus, BigC, Tops แลว้ลองสังเกตุ
-. เวลาที่ใช้ทั้งหมด
-. ซักถามว่าทำไมเลือกอันนี้ ไม่เลือกอันนั้น
ลองทำอีกครั้ง แต่ครั้งนี้ไปที่ร้านข้างบ้าน 7-11 หรือร้านอะไรก็ได้
แล้วถามว่าชอบซื้อที่ไหน
ผลการสำรวจก็ออกมาว่า คนส่วนใหญ่ ไม่สามารถรับมือกับทางเลือกที่มีมากๆ
นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์
- ขอขอบคุณอาจารย์ khun T... ข้อคิดของอาจารย์เรื่อง "คนส่วนใหญ่ไม่สามารถรับมือกับทางเลือกที่มีมากๆ" น่าสนใจมากครับ...
- การฝึกคิดแบบที่อาจารย์แนะนำบ่อยๆ มีส่วนช่วยให้เราตัดสินใจได้ดีขึ้น และเร็วขึ้น...
- เท่าที่ทราบ... คนส่วนใหญ่จะทำการเลือกอย่างมีประสิทธิภาพ (effective election / choosing) ได้เมื่อมีทางเลือกประมาณ 2-3 ทาง และมีข้อมูลประกอบพอประมาณ
- ภาวะไม่มีทางเลือก มีทางเลือกมากเกิน หรือมีทางเลือกแต่ด้านลบมีแนวโน้มจะกดดันผู้ตัดสินใจ
- น่าสนใจอีกที่ว่า... ถ้าข้อมูลประกอบการตัดสินใจซับซ้อนเกินไป ความสามารถในการเลือกมีแนวโน้มจะลดลง เนื่องจากเกิดความสับสน (confusion)
- ทางออกที่ออกจะเป็น
"ทางสายกลาง" ที่ตัวเรา หรือลูกค้ามีแนวโน้มจะพอใจได้แก่
(1). เสนอทางเลือกประมาณ 2-3 ทาง
(2). ควรเป็นทางเลือกเชิงบวก
(3). มีข้อมูลแบบกระชับ (concise) ไม่น้อยเกิน และไม่มากเกิน - ขอขอบคุณข้อคิดจากอาจารย์ khun T อีกครั้งครับ...