องค์กร KM ระดับโลก "Xerox"

Xerox; Knowledge as a social phenomenone

วันนี้ผมจะพาเพื่อนๆ ทุกคนมารู้จักบริษัทินึงที่นำแนวคิด KM มาใช้จนบรัทิประสบความสำเร็จระดับโลกนั่นคือ  “ บริษัทิ Xerox”   ซีร็อคมักจะแฝงแนวคิดเรื่องการจัดการความรู้ ดังจะเห็นได้จากการเปิดตัวสินค้าของบริษัทซึ่งได้สอดแทรกแนวคิดการแลกเปลี่ยนความรู้ผ่านเอกสารต่างๆ ซีร็อคพยายามผลักดันแนวคิดเรื่องการแลกเปลี่ยนความรู้อยู่เสมอซึ่งก็กลายเป็นกลยุทธ์ วัฒนธรรมองค์การ แนวทางฝึกอบรม และเครื่องมือการปฎิบัติงานซีร็อคมองว่าการจัดการความรู้เป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่งของบริษัท
                โดยคาดว่าถ้าโครงการสำเร็จจะต้องเกิดผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ขึ้นเนื่องจากผลของการนำแนวคิดการจัดการความรู้มาใช้ในองค์การ แนวคิดการจัดการความรู้ของบริษัทได้พัฒนาขึ้นตามลำดับโดยเริ่มตั้งแต่ไม่มีแนวคิดนี้เลยจนค่อยๆ พัฒนาขึ้นมาตั้งแต่การวางแนวคิด การให้บริการ การจัดทำซอฟต์แวร์ และการให้บริการที่มีความรู้เป็นพื้นฐาน รวมไปถึงการจัดทำโครงสร้างพื้นฐาน นอกจากนั้น ซีร็อคยังมองว่า บริษัทสามารถเป็นผู้นำในเรื่องการจัดการความรู้และการเพิ่มผลผลิตในการทำงานด้วยความรู้ ซีร็อคได้เปลี่ยนรูปแบบการให้บริการของตนจากบริษัทที่ให้บริการที่เป็นตัวเอกสารมาเป็นบริษัทที่ให้บริการและบริษัทที่สร้างโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับระบบการจัดการความรู้เพื่อก่อให้เกิดพนักงานที่มีความรู้ ทั้งพนักงานชั่วคราว พนักงานสัญญาจ้าง พนักงานที่มีความรู้เรื่องเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารกับองค์การแม้ว่าจะไม่ได้ทำงานในที่ทำงาน พนักงานที่มีความสามารถเรื่องภาษาต่างประเทศ และการให้บริการความรู้แบบออนไลน์
ในส่วนหัวข้อ“การแลกเปลี่ยนความรู้” องค์การได้คาดหวังไว้ว่า
“การแลกเปลี่ยนความรู้คือแนวทางซึ่งแต่ละบุคคล ทีมงาน องค์การ และ/หรือกลุ่มงานได้มารวมตัวกันเพื่อแสดงให้เห็นถึงการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่องรวมไปถึงการเรียนรู้ และการนำไปปฎิบัติ “ การวัดผลที่สำคัญในส่วนนี้คือ “คนของซีร็อคจะแลกเปลี่ยนความรู้ที่ตนมีโดยทันทีไม่ว่าจะเป็นทางวาจาหรือทางเอกสาร ข้อมูลต่างๆ จะสามารถค้นหาได้อย่างทันท่วงทีสำหรับทุกคนโดยไม่มีใครเป็นเจ้าของ”

สิ่งที่ xerox นำมาใช้

Xerox’s Eureka

 

   So this all made us realize that the expert system that Xerox had wanted me to build, setting aside artificial intelligence computerized system, the expert systems are of course a social blind. Obviously, you need a community of practice. How could you tap that, how could you support that? And so on and so forth. This was the support. The trouble was that once the story was told, it would circulate in that region and be lodged in the community mind, in the community of practice here, but it wouldn’t pass on to anyone else unless it went out on to the ether. 
   This led us to design a system called Eureka which was basically the idea now, thinking a little more carefully about how do we build a knowledge base that we could actually ship around the world, to support the 25,000 tech reps around the world. ไม่รู้แปลกันออกหรือเปล่า......ผมขอสรุปให้ฟังคร่าวๆ แล้วกันนะครับ

เทคนิคที่นำมาใช้ใน KM : ระบบยูเรกา บริษัทซีร็อค

 

ยูเรกาเป็นระบบการแลกเปลี่ยนความรู้ที่ออกแบบมาสำหรับช่างของซีร็อคที่พยายามจะแก้ไขปัญหาการซ่อมเครื่องของซีร็อค เมื่อ 15 ปีก่อน บรรดาช่างผู้ให้บริการได้มีการแลกเปลี่ยนวิธีการซ่อมเครื่องเฉพาะในกลุ่มของตนเท่านั้น แต่ในปัจจุบัน การรู้จักใช้สื่อที่เหมาะสมทำให้สามารถแลกเปลี่ยนความรู้กันได้ทั่วโลก จึงไม่ได้จำกัดแต่เฉพาะการแลกเปลี่ยนความรู้แต่ในกลุ่มอีกต่อไป ยูเรกา คืออุปกรณ์ติดต่อสื่อสารอินทราเนตที่ช่วยให้ช่างสามารถแลกเปลี่ยนเทคนิคในการซ่อมเครื่องถ่ายเอกสารได้ ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ จึงเป็นระบบที่ทำให้ตัวแทนของช่างและวิศวกรสามารถสร้างและเก็บรักษาฐานความรู้และยังเผยแพร่ความรู้รวมทั้งสามารถปรับปรุงเทคนิคใหม่ๆ ในการซ่อมเครื่องได้อีกด้วย
   คราวต่อไปผมจะเล่าให้ฟังต่อนะครับว่า Xerox ใช้แนวทางและวิธีใดถึงทำ KM จนสำเร็จ
ที่มา :
http://www.xerox.com/go/xrx/template/Promotions.jsp?Xcntry=USA&Xlang=en_US&promoID=Knowledge_Perspectives_White_Paper&view=MP6&metrics=notrack
http://www.knowledgeboard.com/cgi-site/corporate_membership.cgi?action=detail&id=80
http://www2.parc.com/ops/members/brown/storytelling/JSB.html

Xerox KM :