มาตรฐานกับการบริการ >> วัดได้จากอะไร

บางครั้งมาตรฐานของงานบริการก็ต้องมีความยืดหยุ่นเข้ามาช่วย

เมื่อสองวันก่อน ทางฝ่ายฝึกอบรมของที่ทำงานได้จัดอบรมในหัวข้อ " I SO 9001 : 2000 ; Internal Quality Audit " เพื่อส่งเสริมการเข้าใจความหมาย หลักการและการวางแผนการตรวจประเมิน คุณสมบัติและทักษะของผู้ตรวจประเมิน รวมถึงการรายงานผลและติดตามผลการแก้ไขเอกสารจากการ Internal Quality Audit ให้กับพนักงานระดับหัวหน้า และพนักงานในสำนักงานที่ดูแลรับผิดชอบเรื่องเอกสาร ISO ของแต่ละแผนก

ผู้เขียนก็เป็นอีกหนึ่งคนที่ดูแลรับผิดชอบเกี่ยวกับเอกสาร ISO ทั้งหมดของแผนกอาหารและเครื่องดื่ม และต้องเข้าอบรมในครั้งนั้นด้วย แต่เนื่องจากวันดังกล่าว ผู้เขียนติดภาระกิจงาน Function จึงต้องอยู่เตรียมงาน สรุปวันนั้นยุ่งทั้งวัน ( จ่นมากๆ ) ก็เลยไม่ได้เข้าอบรม

มาตรฐาน ISO เป็นแนวทางหนึ่งของการสร้างมาตรฐานการทำงานของสถานประกอบการต่างๆ รวมถึงสถานประกอบการที่เกี่ยวข้องกับงานบริการด้วย เช่น โรงแรม เป็นต้น เมื่อก่อนเข้าใจเพียงแค่ว่า ISO ใช้กับมาตรฐานของสถานประกอบการประเภทโรงงานเท่านั้น จนได้เข้ามาทำงานในโรงแรม จึงได้รู้ว่าโรงแรมก็มีมาตรฐาน ISO เช่นเดียวกัน ซึ่งก็คือมาตรฐานของการทำงานและการบริการ

ไม่เพียงแต่เฉพาะการจัดเก็บเอกสารที่เป็นระบบสามารถตรวจสอบได้เท่านั้น แต่สูตรอาหาร เครื่องดื่ม การจัดงาน การบริการ การเสิร์ฟ และอื่นๆอีกหลายประการ ก็ยังต้องเข้าระบบให้เป็นมาตรฐานของ ISO ( แต่ผู้เขียนเข้าใจว่า มาตรฐานบางประการน่าจะเป็นมาตรฐานที่โรงแรมกำหนดขึ้นเอง เพื่อให้เป็นมาตรฐานเฉพาะของโรงแรม )

ทุกครั้งที่เข้าประชุมแผนก หัวหน้ามักจะเตือนเสมอว่า ให้รักษามาตรฐานของการบริการตลอดเวลา ก็เคยนึกสงสัยอยู่เหมือนกันว่ามาตรฐานของการบริการคืออะไร อย่างไหนถึงจะเรียกได้ว่าเป็นมาตรฐาน สิ่งที่พนักงานส่วนใหญ่ในโรงแรมเข้าใจ คือการปฏิบัติตามขั้นตอนของ ISO เช่น เสิร์ฟอาหารต้องเข้าทางด้านซ้าย เสิร์ฟเครื่องดื่มต้องเข้าทางด้านขวา ต้องลงซอสหรือเครื่องปรุงต่างๆก่อนอาหารทุกครั้ง เป็นต้น สิ่งที่กล่าวมานั้นก็ถูกต้องตามมาตรฐานของการบริการ แต่ผู้เขียนก็มองอีกมุมหนึ่งเช่นกัน นั่นคือ ความพึงพอใจของลูกค้า ทำไมจึงคิดเช่นนั้น

เพราะการบริการจุดประสงค์อย่างหนึ่งก็เพื่อสร้างความพึงพอใจอย่างดีที่สุดให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ แล้วถ้าสมมุติว่าลูกค้า 100 ท่าน เราบริการอย่างมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด เป็นไปได้ไหมที่ลูกค้าทั้ง 100 ท่าน จะบอกเป็นเสียงเดียวกันว่า เราบริการอย่างมีมาตรฐาน เป็นไปได้ไหมที่ลูกค้าทั้ง 100 ท่านจะพึงพอใจเหมือนกันทั้งหมด

บางครั้งการบริการก็ต้องใช้ความยืดหยุ่นเข้ามาช่วย เพราะแต่ละวันต้องเจอลูกค้ามากหน้าหลายตา หลากอารมณ์ แม้แต่ลูกค้าคนเดียวกันก็ยังต้องใช้เทคนิกการบริการที่แตกต่างกันในแต่ละวัน พนักงานบริการจะทำตามเพียงแต่มาตรฐานที่ถูกกำหนดขึ้นตายตัวอย่างเดียวมิได้ แต่เราต้องดูเจตนารมณ์ ความต้องการของลูกค้าด้วย หรือแม้แต่การบริการลูกค้าเกินมาตรฐานแต่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกพอใจ และไม่ทำให้องค์กรเสียหาย เช่นนี้เราก็เรียกว่า การบริการเกินความคาดหวังของลูกค้า

ลูกค้าบางท่าน ไม่ได้ตีค่าความมีมาตรฐานจากความใหญ่โตของสถานประกอบการ หรือความมีชื่อเสียง แต่ทุกท่านที่เข้ามาใช้บริการต่างก็ต้องการได้รับความพึงพอใจอย่างที่คาดหมาย การต้อนรับอย่างมีน้ำใสใจจริงของพนักงานบริการ และความช่วยเหลืออย่างมิตรเมื่อลูกค้าเกิดปัญหา

สถานประกอบการไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ หากทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจทุกครั้งที่มาใช้บริการ ก็มักจะได้รับคำชมว่าเป็นการบริการที่ได้มาตรฐาน

ดังนั้นเราจึงปฏิเสธไม่ได้ว่า ความพึงพอใจของลูกค้า ก็เป็นอีกหนึ่งอย่างที่นำมาใช้วัดมาตรฐานของการบริการเช่นเดียวกัน