แนวโน้มการบริหารทุนมนุษย์

(Trends in Human Capital Management)

ความนำ           

บทความนี้แบ่งเป็นสองส่วนคือ ส่วนที่หนึ่ง เป็นการสรุปสาระสำคัญของการบริหารทางวิชาการ เรื่อง แนวโน้มการบริหารทุนมนุษย์ โดย ดร.จิราพร ช้อนสวัสดิ์ เมื่อวันที่ 8 กรกฎาคม 2550 ส่วนที่สอง จะเป็นบทวิเคราะห์และการประยุกต์ใช้สาระความรู้ที่ได้รับจากการบรรยายในครั้งนี้

ส่วนที่หนึ่ง สรุปการฟังบรรยาย            ส่วนนี้ประกอบด้วยสาระสำคัญ ดังนี้

·       สิ่งท้าทายที่เกิดกับองค์การในยุคปัจจุบันและอนาคต

·       การปรับเปลี่ยนและแนวโน้มการบริหารทรัพยากรบุคคล 

สิ่งท้าทายที่เกิดกับองค์การในยุคปัจจุบันและอนาคต

1. ความท้าทายในระดับองค์การปัจจัยที่เป็นความสำเร็จขององค์การในปัจจุบันและอนาคต มี 5 ปัจจัยหลัก คือ

1.1 ความสามารถขององค์การนี้ต้องทำในสิ่งที่เร็วกว่า (Faster) ดีกว่า (Better) และราคาถูกกว่า (Cheaper) เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งหรือองค์การในอุตสาหกรรมเดียวกันทำได้

1.2 สร้างนวัตกรรม (Innovation) องค์การไม่สามารถคงความยั่งยืนได้จากผลิตภัณฑ์ และบริการแบบเดิม ต้องสร้างนวัตกรรม ที่สามารถคงความสามารถในการแข่งขันไว้ได้ตลอดเวลา

1.3 ใช้ New Technology การที่องค์การมีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เหมาะสม ทำให้คงความสามารถหรือได้เปรียบในการแข่งขัน โดยเฉพาะการใช้ Electronic เพื่อการทำธุรกิจในรูปแบบต่าง ๆ จะทำให้ได้ตลาดคือโลกทั้งหมด ตลอดจนง่ายต่อการเข้าถึงแหล่งทรัพยากรที่มีอยู่ทั่วโลก

1.4 ตลาดในธุรกิจยุคใหม่ หมายถึง โลกทั้งหมด (Global Market) ดังนั้น สนามการแข่งขัน คือ โลกทั้งโลก ธุรกิจที่จะคงความยั่งยืนไว้ได้ต้องมีความสามารถในการแข่งขันในระดับตลาดโลก

1.5 สร้างความจงรักภักดีจากลูกค้า (Creating Customer Loyalty) การที่ต้องแข่งขันกันสูง สิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญมาก และต้องทำเป็นอันดับแรก ๆ คือ การรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ให้ได้ ด้วยการสร้างความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการ            

2.ความท้าทายด้านทรัพยากรบุคคล            มีสิ่งที่ท้าทายเกิดขึ้นเกี่ยวกับการบริหารทรัพยากรบุคคล 6 กระแสหลัก คือ           

2.1 ความขาดแคลนแรงงาน และการแสวงหาบุคคลที่มีความสามารถ (Talent) องค์การในยุคปัจจุบันและอนาคตจะประสบปัญหาความขาดแคลนแรงงาน โดยเฉพาะกลุ่มบุคคลที่มีความสามารถสูง จะมีการแย่งชิงกันมากในฐานะที่เป็นทรัพยากรที่ทรงคุณค่าและขาดแคลนมาก           

2.2 โครงสร้างประชากรมีการเปลี่ยนแปลง (Demographic Shifts) กล่าวคือ อัตราการเพิ่มประชากรมีสัดส่วนที่ลดลง กำลังคนที่เป็นผู้สูงอายุจะมีสัดส่วนเพิ่มขึ้น           

2.3 การเปลี่ยนแปลงและความหลากหลายทางวัฒนธรรม (Culture Change and Diversity) การที่ทรัพยากรบุคคลสามารถเคลื่อนย้ายได้ทั่วโลก ประกอบกับการเรียนรู้ การเข้าถึงข้อมูล ข่าวสารทำได้ง่าย ทำให้ภายในองค์การจะมีการเปลี่ยนแปลง และมีวัฒนธรรมแบบผสมผสานกันมากขึ้น           

2.4 เกิดความกดดันและความเครียดจากการทำงานสูง (Work/Lifestyle Pressures) อันเป็นผลมาจากภาวะการแข่งขันที่เกิดขึ้นและการที่องค์การต้องการระดมความสามารถที่มีอยู่ออกมาใช้ให้มากที่สุด           

2.5 การฝึกอบรมและการพัฒนาต้องการใช้เทคโนโลยีในกระบวนการฝึกอบรม และต้องใช้เป็นเนื้อหาสาระ (Content) ในการฝึกอบรมด้วย           

2.6 การมี Commitment ระหว่างบุคลากรกับองค์การมีความเปลี่ยนแปลงจากเดิม กล่าวคือ มีเรื่องของระบบค่าตอบแทน และการตกลงในเชิงการตอบแทนทางวัตถุมีสูงมากกว่าความสัมพันธ์ในทางจิตใจ ดังนั้นการจ้างงานในองค์การจะมีการเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมเป็นอย่างมาก 

การปรับเปลี่ยนและแนวโน้มของการบริหารทรัพยากรบุคคล            การปรับตัวทางธุรกิจได้ส่งผลให้การบริหารทรัพยากรบุคคล     มีการปรับรูปแบบอย่างน่าสนใจ  สรุปได้ดังตารางนี้

จาก

สู่

1.มุ่งเน้นใช้คนเพื่อกระบวนการผลิตและใช้เครื่องจักรเป็นหลัก 2. การผลิตมุ่งความเป็นมาตรฐานเดียวกัน จึงไม่ต้องใช้ทักษะที่แตกต่างกันมาก  3. การสร้าง Brand ทำเมื่อ Product เสร็จ   4. เป็นการผลิตขนาดใหญ่ เพื่อความคุ้มทุน  5. การบริหารมีชั้นการบังคับบัญชามาก  6. สนใจควบคุมต้นทุนทางตรงเป็นหลัก 7. การจ้างงานระยะยาว อัตราการลาออกต่ำ

1. ใช้ทรัพยากรบุคคลที่มีความรู้เป็นศูนย์กลาง 2. การผลิตที่มุ่งให้ตรงความต้องการของลูกค้าที่มีหลากหลายกลุ่มจึงต้องใช้ทักษะที่หลากหลายด้วย 3. สร้าง Brand อยู่ใน Product เพราะเป็น Product ที่สนองเฉพาะกลุ่มและเป็น Knowledge Product 4. การผลิตไม่จำเป็นต้องขนาดใหญ่แต่ เน้นที่ความคล่องตัว 5. โครงสร้างองค์การมีสายบังคับบัญชาน้อย (Flatter Organization) 6. สนใจต้นทุนเป็นหน่วยของการผลิต 7. การจ้างแบบมีสัญญาจ้างเฉพาะ มีการปรับขนาดองค์การให้เหมาะสมอยู่เสมอ

การที่รูปแบบและวิธีการบริหารมีการปรับเปลี่ยนไปในลักษณะนี้ทำให้บทบาทและการจัดโครงสร้างการบริหารของหน่วยงาน HR ควรจะได้มีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมด้วย กล่าวคือ จากเดิมที่งาน HR มุ่งเน้นทำงานประจำวัน (Administration) ถึง60% งานบริการ (Delivery) 30% และงานด้านวางแผนกับระดับองค์การเพียง 10% มาเป็นสัดส่วนใหม่ คือ งานวางแผน 60% งานบริการ 30% งานประจำวัน 10% อย่างนี้จึงสามารถยกระดับขีดความสามารถในการตอบสนอง หรือสร้างคุณค่าเพิ่ม (Value-Added) แก่องค์การตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงในลักษณะดังกล่าวได้จากสัดส่วนของเวลาที่ใช้ดังกล่าวทำให้บทบาทของ HR ต้องทำบทบาทใหม่ประกอบด้วย

1. Administrative คือ ทำงานปกติประจำวันให้เรียบร้อย

2. Professional คือ ใช้ความรู้เฉพาะในด้าน HR ในการ Delivery งานให้กับองค์การ

3. Change Agent คือ การออกแบบระบบ HR ให้สนับสนุนต่อเป้าหมายธุรกิจ

4. Business Partner คือ การมีบทบาทร่วมในการกำหนดเป้าหมาย ทิศทางขององค์การบทบาทที่จะทำให้ HR มีคุณค่าสูงสุดในองค์การ คือ ก้าวไปสู่ขั้น Business Partner แต่ HR จะไม่สามารถก้าวไปสู่จุดดังกล่าวได้ ถ้าไม่สามารถจัดการงานประจำให้มีประสิทธิภาพ โดยที่ใช้ทรัพยากรและเวลาน้อยที่สุด ซึ่งแนวโน้มในการจัดการงานในส่วนนี้มักทำกัน 3 รูปแบบ คือ

1. Share Serviceเป็นการจัดรูปแบบของการบริการพื้นฐานของงาน HR ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน แล้วนำมารวมศูนย์การให้บริการ เช่น งานด้านบริหารค่าจ้าง สวัสดิการ เป็นต้นนอกจากการจัดการบริหารงานประจำวันด้าน HR ในรูปของ Share Service แล้ว งานในส่วนที่ใช้ความรู้ทางเทคนิคด้าน HR สูง ก็สามารถจัดทีม HR Expertise ในรูปของ Share Service ได้เช่นเดียวกัน การจัดในรูปแบบนี้ ทำให้ทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน HR สามารถร่วมทีม เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และมีความคล่องตัวในการหมุนเวียนไปให้บริการในส่วนที่ตน มีความเชี่ยวชาญให้กับองค์การได้อย่างมีประสิทธิภาพ   

2. Employee Self Service Deliveryเป็นการเตรียมการให้การบริการด้าน HR ทำได้ให้ง่าย ทำให้พนักงานสามารถบริการตัวเองได้ เช่น การตรวจสอบข้อมูล การแจ้งขอรับบริการต่าง ๆ ผ่านระบบ On Line ได้ด้วยตนเอง

3. Outsourcingธุรกิจในปัจจุบันจะเน้นทำในส่วนที่เป็น Core Business ด้วยตนเอง แต่จะใช้วิธี Outsourcing สิ่งที่ไม่ใช้งานหลัก รูปแบบของการบริหารแบบนี้ก็ถูกนำมาใช้ในงานด้าน HR ด้วย ดังพบว่า หลายองค์การใช้วิธีการ Outsourcing งานด้าน Payroll ด้านบริหารสวัสดิการ ด้านสรรหา ด้านการฝึกอบรม เป็นต้น

ส่วนที่สอง บทวิเคราะห์และการประยุกต์   

         การบรรยายนี้มีเนื้อหาที่ตรงกับประเด็น/หัวข้อที่กำหนด ให้สาระที่ครอบคลุมเป็นข้อมูล และมี Best Practices ที่เป็นองค์การชั้นนำประกอบการบรรยาย อย่างไรก็ตามเห็นว่ามีประเด็นที่ควรเพิ่มเติม ดังนี้           

1.ความท้าทายทางธุรกิจและการบริหารทรัพยากรบุคคลที่เนื้อหายังไม่ครอบคลุม                             ทั้งนี้อาจจำกัดด้วยเวลา ทำให้การบรรยายยังไม่กล่าวถึงความท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกิดขึ้นกับองค์กรธุรกิจที่สำคัญ ดังนี้           

1.1. องค์การต้องมุ่งสร้างความพึงพอใจให้กับ Stakeholder ให้มากที่สุด           

1.2. ความรอบรู้ในตลาดและธุรกิจที่นับวันมีแต่จะทวีความซับซ้อนมากขึ้น           

1.3. กระบวนการบริหารภายในที่ต้องมีประสิทธิภาพ และคุณภาพในทุกระบบ            ซึ่งสิ่งเหล่านี้นำไปสู่ความต้องการในการสร้างระบบ HR ใหม่ที่สามารถขานรับได้ทั้งสิ้น            อนึ่งโดยภาพรวมของการนำเสนอถึงแนวโน้ม HR Management ขององค์การระดับ World Class ที่วิทยากรนำเสนออย่างค่อนข้างครบถ้วน แต่น่าจะยังขาดอยู่อีกหนึ่งเรื่องนั้น คือ แนวโน้มการบริหารทรัพยากรบุคคลที่ต้องแสดงออกถึงการเป็นองค์การที่ต้องรับผิดชอบต่อสังคม (Social Responsibility Management: SRM) น่าจะเป็นอีกหนึ่งแนวโน้มหลักของ HR กล่าวคือ ในขณะที่ Customer  relation management ( CRM ) เป็นกลยุทธ์หลักด้านการบริหารธุรกิจ SRM ก็จะเป็นกลยุทธ์หลักของกลยุทธ์ด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล กล่าวคือ องค์การ ซึ่งหมายถึง สมาชิกทุกคนในองค์กรได้รับการยอมรับว่าเป็นสังคมที่ดี ทำประโยชน์ตอบแทนต่อสังคมภายนอก เป็นมิตรกับสถาบันอื่น ๆ และเป็นที่น่าชื่นชมของทุกภาคส่วนในสังคม           

2. องค์การและการบริหารทรัพยากรบุคคลขององค์การที่นักวิชาการละเลย            ในการศึกษาการบริหารทรัพยากรบุคคล ในขณะนี้นักวิชาการส่วนมากมองไปที่องค์การขนาดใหญ่ หรือองค์การระดับ World Class ซึ่งเป็นประชากรผู้ประกอบการกลุ่มน้อย แต่เป็นผู้ผลิตและได้รับผลประโยชน์ส่วนใหญ่ในระบบเศรฐกิจ มีนักวิชาการจำนวนน้อยที่หันมาศึกษาประชากรกลุ่มใหญ่ที่เป็นองค์กรขนาดกลางและขนาดเล็ก (SME) กรณีนี้ก็เช่นเดียวกัน มีข้อสนใจที่ควรตั้งประเด็นว่า องค์กรขนาดกลางและเล็กควรเตรียมตัวและปรับรูปแบบการบริหารตามแนวโน้มที่เกิดขึ้นกับองค์กรขนาดใหญ่ เช่นที่กล่าวมาข้างต้นมากน้อยเพียงใด และเมื่อปรับตัวในทิศทางดังกล่าวแล้ว เชื่อได้หรือไม่ว่าความเข้มแข็งหรือสถานะของการแข่งขันจะดีขึ้นจนสามารถรับมือกับโลกาภิวัฒน์ และองค์กรขนาดใหญ่ได้ ซึ่งผู้เสนอรายงานไม่เชื่ออย่างเช่นนั้น ทั้งนี้ เพราะไม่น่าจะมีเครื่องมือทางการบริหารชิ้นไหนที่ Fit กับทุกองค์การ โดยเฉพาะขนาดและวิธีการดำเนินธุรกิจที่มีความแตกต่างกันมาก จึงใคร่เสนอแง่มุมที่องค์การ SME ที่เป็นประชากรกลุ่มใหญ่ ว่าควรร่วมทางและควรแสวงหาเส้นทางของตนเอง ดังนี้           

1. แนวโน้มในอนาคตที่ SME ควรร่วมทาง           

1.1 องค์กรขนาดใหญ่ต้องการให้ HR มุ่งสู่การเป็น Business Partner หลักการนี้ HR ของ SME ควรนำมาใช้ในลักษณะของ HR ที่เป็นที่น่าเชื่อถือ (Trust) ของทุกฝ่าย คือ เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร และพนักงาน จึงจะทำให้ HR มีบทบาทร่วมในการกำหนดทิศทางขององค์การได้บ้าง โดยที่ความเชื่อถืออาจสร้างด้วยความรู้ ความดี หรือแม้ความสัมพันธ์ส่วนตัว

1.2 เปลี่ยนหลักการ Share Service มาเป็น Expertise Networking and Sharing ทั้งนี้เพราะองค์การ SME ไม่สามารถจ้าง HR ที่มีความเชี่ยวชาญไว้กับองค์การของตนเองได้ จึงควรร่วมกันเป็นกลุ่ม หรือภาคี และจ้าง Expertise HR มาร่วมงานแบบ Sharing Cost and Sharing Profit กัน จะทำให้ SME ได้มีโอกาสพัฒนาระบบงาน HR ให้ทันสมัยขึ้นได้ แต่การ Sharing ดังกล่าว HR ขององค์กรต้องทำงานหนักกว่าองค์กรขนาดใหญ่ คือ ต้องเข้าไปเรียนรู้แบบ Partnership เพื่อจะต่อยอดฐานความรู้ต่อไปได้ด้วยตัวเอง

1.3 การบริหารด้าน HR ต้องไม่ซับซ้อน เพื่อง่ายต่อการให้บริการโดยไม่จำเป็นต้อง Outsourcing หรือ Self Service แต่ควรบริการแบบเน้นความใกล้ชิดเป็นมิตรกับพนักงานมากกว่า           

2. แนวโน้มในอนาคตที่ SME ควรแสวงหาแนวทางของตนเอง            ทำความเข้าใจเรื่องคน โดยใช้ภูมิปัญญาท้องถิ่นเป็นเรื่องที่ควรทำ โดยปกติองค์กร SME มีบุคลากรเป็นคนท้องถิ่น ดังนั้น ในการบริหารบุคคลและพัฒนาบุคคลก็ควรใช้ภูมิปัญญาท้องถิ่นเป็นองค์ประกอบหลัก ซึ่งเป็นการลงทุนที่ไม่แพง และเหมาะกับองค์การของตนเอง ดังเช่น ในสังคมพุทธศาสนา จะนำสาระสำคัญในพระไตรปิฎก ฉบับธรรมทาน เล่ม 11 สุตตันฯทีฑฯปา เรื่อง สัปปุริสธรรม 7 ที่พระพุทธองค์ได้ตรัสสอนว่า            “ดู กรผู้มีอายุทั้งหลาย ภิกษุในพระวินัยนี้1.      เป็นผู้รู้จักเหตุ2.      เป็นผู้รู้จักผล3.      เป็นผู้รู้จักตน4.      เป็นผู้รู้จักประมาณ5.      เป็นผู้รู้จักการ6.      เป็นผู้รู้จักบริษัท7.      เป็นผู้รู้จักบุคคล”จะเห็นว่า สัปปุริสธรรม 7 เหล่านี้ สอนเรื่องคนและการบริหารคน โดยเฉพาะการเป็นผู้บริหารทั้งสิ้น เช่น ข้อ 1-2 การรู้จักเหตุ-รู้จักผล เป็นกระบวนการของการแก้ปัญหาแบบเดียวกับการใช้ผังก้างปลาแบบญี่ปุ่น การวิจัยเพื่อการพัฒนา ข้อ 4 คือ หลักการ Optimization ข้อ 6 คือ การมีระบบข้อมูลข่าวสารภายในองค์การของตนเอง เป็นต้น           

………………………………………………..
บรรณานุกรม 

จิราพร ช้อนสวัสดิ์.Treads in Human Capital Management.เอกสารประกอบการบรรยาย.July 2007.

วรภัทร์ ภู่เจริญ (2550). การบริหารวิถีพุทธ. กรุงเทพฯ: บริษัท อริยชน จำกัด.

Rees.D. and Mcbain, R. (2004). People Management: Challenger and Opportunities. New York.

Polgrave Macmillan.Butteries, M. (1998) Re-Inventing HR. New York: John Wiley and Sons. 

 ………………………………………………..