การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (KM) คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ครั้งที่ 1

วันที่  21  มีนาคม 2554

ณ คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

ด้านการบริหารจัดการแบบธรรมาภิบาล (สายสนับสนุน)

เทคนิคในการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ

1 จัดโครงการพัฒนาศักยภาพสายสนับสนุน เรื่อง เพิ่มความสำเร็จการทำงานด้วยวิธีการ “คิดบวก”

2.วิธีการสร้างความประทับใจให้ผู้รับบริการ

   -  ยิ้มแย้ม แจ่มใส่ อัธยาศัยดี

   - เต็มใจให้บริการ

   - แต่งกายสุภาพ เรียบร้อย

   - ไม่เลือกปฏิบัติในการให้บริการ

สำหรับกลุ่มนี้นะครับ น้องๆ ควรจะเพิ่มเติมในเนื้อหา เช่น คิดบวก (Positive Thinking) เป็นอย่างไร เรามีการคิดบวกแบบไหน อาทิ เวลาเรารีบจะต้องไปงานอะไรสักงาน ด่วนมากๆ แต่มีคนให้บริการล่าช้า ทั้งๆ ที่มีคนอยู่ในสำนักงานเยอะแยะ เราอาจจะโกรธมากๆ แต่ถ้าคิดอีกแง่ คนที่อยู่ในสำนักงาน ไม่ใช่คนที่รับผิดชอบเรื่องที่เราจะไปติดต่อ ดังนั้นเขาจึงไม่มีสิทธิ์จะมาให้บริการเรา เป็นต้น

อัธยาศัยดี ต้องลงลึกเข้าไปว่า

1. ยิ้มแย้มแจ่มใส

2. กระตือรือล้น รับฟัง

3. ใช้คำพูดที่เหมาะสม

4. ท่าทางที่สุภาพ เป็นต้น

พอได้ตรงนี้ น้องๆ ก็ลงลึกไปว่าบุคลิกภาพที่ดีๆ ทำอย่างไร?

เคล็ดลับ อาจจะลองตีสนิทกับน้องๆ ที่เป็นนักศึกษา เพื่อลองสอบถามอะไรที่นักศึกษา (วัยรุ่น) สนใจ อะไรที่โดนใจพวกนักศึกษา เราก็ต้องมีการเรียนรู้ และปรับปรุงแก้ไขบุคลิกภาพของสายสนับสนุนให้ตรงกับที่นักศึกษา ต้องการ เป็นต้น

ส่วนเรื่องการแต่งกาย สมัยนี้ผู้หญิงไทย โดยเฉพาะวัยรุ่น แต่งกายล่อแหลมมาก ดูจากเทศกาลสงกรานต์ ในเรื่องจริงผ่านจอ จะพบว่าเริ่มแต่งกายไม่ค่อยถูกกาละเทศะ ดังนั้นเราอาจจะต้องมีนโยบายว่า สายสนับสนุน และสายวิชาการ ควรเป็นตัวอย่างที่ดีกับนักศึกษา ดังนั้น งดสวมเสื้อแขนกุด งดแต่งกายไม่สุภาพ งดรองเท้าแตะ หรืองด............ (ตามแต่คณะฯ จะกำหนดไว้) แล้วติดไว้ที่หน้าที่เซ็นชื่อไว้ เพื่อแจ้งให้สายสนับสนุน และสายวิชาการทราบ เป็นต้น

อย่างไรก็ตามผมคิดว่าคณะฯ ก็ต้องมีมาตรการเสริม ในเมื่อคนของเรามีระเบียบเรียบร้อย นักศึกษาก็ต้องแต่งกายให้เรียบร้อย มิฉะนั้น เราก็ไม่ให้บริการเช่นกันครับ

ถ้าเป็นคณะวิศวกรรมศาสตร์ ผมจะสั่งเจ้าหน้าที่ไว้ ถ้านักศึกษาแต่งกายไม่สุภาพเรียบร้อย หรือสวมรองเท้าแตะ ผมจะไม่ให้บริการ และให้เจ้าหน้าที่แจ้งเลยว่า "หัวหน้าสั่้งไว้ไม่ให้บริการ ถ้าแต่งกายไม่สุภาพ" และติดป้ายประกาศไว้หน้าเคาน์เตอร์ด้วยครับ

ทั้งนี้ถ้าให้เจ้าหน้าที่ไล่นักศึกษาไป อาจจะไปขัดกับการให้บริการที่สร้างความพึงพอใจกับผู้บริการ ดังนั้นถ้าบอกว่า "หัวหน้าสั่ง" อยากมีปัญห่า หรือต่อว่า หัวหน้าจะเป็นผู้รับเรื่องต่อไปครับ ไม่งั้นนักศึกษาจะมีปัญหากับเจ้าหน้าที่ พาลจะวุ่นวายครับ

เมื่อวานนี้ ได้ไปเจอะหนังสือ บริการที่เป็นเลิศ : วัฒนธรรมบริการ ของ พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล หาซื้อได้ที่ร้านซีเอ็ดบุ้คครับ

กลเม็ดเคล็ดลับการบริการที่เป็นเลิศ

1. รับคนที่มีใจบริการ

เมื่อจะสรรหาพนักงานใหม่เพื่อมาบริการลูกค้า ก้เลือกคนที่ตั้งใจบริการมาทำงานบริการให้ลูกค้า "อย่าเลือกคนที่พร้อมจะต่อสู้กับลูกค้ามาทำงาน" มิฉะนั้นเราก็จะโดนลูกค้าตำหนิ และเสียลูกค้า

วิธีการทดสอบ

- เช่น องค์กรมีค่านิยมในการบริการ 4 อย่าง คือ ทีมเวิร์ค รับผิดชอบ มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และพัฒนาตัวเองอย่างสม่ำเสมอ

ให้ออกแบบทดสอบที่เกี่ยวกับค่านิยมทั้ง 4 อย่างนี้ ค่านิยมละ 5 ข้อ เพื่อตรวจสอบพฤติกรรม อย่างไรก็ตามต้องระวังเรื่องการแกล้ง

ตอบมั่วๆ หรือตอบตรงข้ามกับพฤติกรรมตัวเอง

2. การสร้างวิทยากรภายใน

การทำให้มีวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืน ควรจะต้องมีบุคคลต้นแบบ ที่ทำหน้าที่เป็นวิทยากรภายใน และบรรยายให้รับรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมบริการขององค์กร ย่อมจะมีพฤติกรรม และการแสดงออกให้เห็นวัฒนธรรมองค์กรอย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้พนักงานส่วนใหญ่ สังเกตเห็นได้ และอยากปฏิบัติตาม

3. การสื่อสาร

เช่น การพิมพ์คู่มือวัฒนธรรมบริการขององค์กร ทำแบบสวยงาม อ่านง่าย ไม่เน้นตัวอักษรมาก สามารถสื่อสารให้พนักงานรับทราบในวันที่เข้าฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานทุกคนมีรูปแบบวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะขององค์กรในแนวทางเดียวกัน

หรือทำป้ายตอกย้ำให้ทราบวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นไปในรูปแบบเดียวกัน

4. ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ

ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ โดยเป็นผู้ผลักดันเอง ซึ่งจะทำให้ประสบผลสำเร็จง่าย

เป็นต้น

ตัวอย่างการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ของ เทสโก้ โลตัส สมัยก่อนผมเบื่อมากที่จะไปช้อปปิ้งที่เทสโก้ เพราะจะมีช่องรับเงินน้อยมาก คนต่อคิวยาว สงสัยโดนบ่นเยอะ เดี๋ยวนี้ก็เลยมีการทำเส้นเขียว หากคิวยาวเกินเส้นเขียว พนักงานก็จะรีบไปเปิดช่องใหม่ให้ แต่สุดท้าย มีคำที่เป็นคีย์เวิร์ดว่า "เราสัญญาว่าจะทำให้ดีที่สุด เพื่อเปิดช่องใหม่ให้คุณ จ่ายเร็วที่เทสโก้ โลตัส เราใส่ใจคุณ" ดูวิดีทัศน์ที่นี่ครับ http://www.tescolotus.com/Quick_Checkout.flv